服務(wù)等于成功 ——摘自《鄒金宏談服務(wù)等于成功》 有一次，我在講課中問：“請大家想一想，一個人或一個企業(yè)能成功是什么原因？最大的、最關(guān)鍵的原因是什么？” 有的回答：“是有能力”，又有的回答：“是自信！”、“是管理得好！” 我說：“大家說的都很重要，也接近了答案，但大家有沒有想過，能力、自信、管理得好是為了達(dá)到什么效果？我們所做的一切工作是為了誰滿意？” “是為了客戶滿意！”終于有人說。 我接著說“對！是為了客戶滿意，但客戶為什么滿意呢？” 學(xué)員很聰明，很多人說“是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好的服務(wù)?！? “對的！李嘉誠能成為亞洲首富，重要的原因是他的公司給眾多客戶帶來了超值的服務(wù)；麥當(dāng)勞能開到三萬家，年利潤數(shù)十億計，是因為它讓很多人對它的服務(wù)滿意；王永慶16歲從鄉(xiāng)下來到城里謀生，開始是賣米，但他能提供送米服務(wù)，并且細(xì)心地將客人米缸的舊米打起，然后再將新米倒入，是他優(yōu)秀的服務(wù)讓他走向成功。他們的成功與服務(wù)有關(guān)，是嗎？” 有人說“是！但我今天只是一個服務(wù)員！” “李嘉誠也曾經(jīng)做過沖茶員，王永慶也是個賣米員，我也曾經(jīng)做個服務(wù)員呵！現(xiàn)在，我是大家的服務(wù)員，你們就是我的客人，你會覺得服務(wù)員就沒有出息嗎？” 大家的眼睛閃爍著希望的光芒。 今天，我想與大家分享一個有益你成功的觀點，也有益社會更美好的觀點，這個觀點就是服務(wù)等于成功。 我對很多成功人士進(jìn)行研究，和對很多成功企業(yè)進(jìn)行研究，我發(fā)現(xiàn)他們有一個共同點，就是——服務(wù)。正是他們創(chuàng)造了有價值的服務(wù)，才得到了成功，得到了人們的敬佩與贊賞。反之，一個人不成功，是因為他未能為社會創(chuàng)造有價值的服務(wù)，而當(dāng)他們反服務(wù)而行時，往往也是失敗的開始。 就我個人來說，當(dāng)初做服務(wù)員，我就以積極的心態(tài)投入到工作中，慢慢地成了一名優(yōu)秀服務(wù)員。當(dāng)我服務(wù)做得好并有一定管理能力時，公司就同意我?guī)ьI(lǐng)一個團(tuán)隊為客人提供最佳服務(wù)。公司為什么同意我?guī)ьI(lǐng)一個團(tuán)隊呢！是因為我有服務(wù)潛力。 有一天，我經(jīng)過磨練與學(xué)習(xí)后，發(fā)現(xiàn)自己在餐廳工作的方法，能給客人更多的滿意和驚喜，客人不斷地增加，公司于是給了我獎勵。為什么？是因為服務(wù)。 又有一天，我發(fā)現(xiàn)，能夠做到一些很多人難以做到的事，即半年內(nèi)幫助一些企業(yè)利潤增長30%以上！或者營業(yè)額增長30%以上！……