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100個顧客中有99個顧客對服務滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。 點評：一就是全部。 “100-1=0”定律最初來源于一項監(jiān)獄的職責紀律：不管以前干得多好，如果在眾多犯人里逃掉一個，便是永遠的失職。在我們看來，這個紀律似乎過于嚴格了。但從防止罪犯重新危害社會來說，百無一失是極為必要的！后來，這個規(guī)定被管理學家們引入到了企業(yè)管理和商品營銷中（包括服務行業(yè)），很快就得到了廣泛的應用和流傳。它告訴我們：對顧客而言，服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。 在服務業(yè)領域里，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭的環(huán)境條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家服務商提供的服務。對這家服務商來說，他的服務收益等于零。 福建的海山賓館在服務質量上就以“100-1=0”這個等式來要求職工。他們向員工們強調：入住海山賓館的旅客只要有一件事對賓館失望，就會使整個旅館的形象受損，無論其他的事情做得多么周到，也無論其他的旅客多么滿意。有一天，一位日本朋友從賓館乘車去機場，人下車了，卻把兩串香蕉遺下了。正在失望之際，只見賓館的車飛馳而來，給他送來了那兩串香蕉。香蕉送上，日本朋友大為感動。香蕉雖小，但它向顧客表明了自己能做到怎樣的細致和周到。正是這些小事的累積，使得海山賓館經濟效益喜人。 根據系統論的原理，任何一個系統都是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體。服務就是這樣的一個系統，它的每個環(huán)節(jié)都相互作用、相互依賴，一榮俱榮、一損俱損。顧客對整個服務工作中的任何一項不滿意，都會對整體的服務質量帶來否定。 服務工作的整體性以及服務質量的等級不可分，使服務質量的評定難以進行。我們不能按歌壇比賽評委打分那樣，“扣掉一個最高分，去掉一個最低分”，再取平均值。因為，服務質量的最終評判人是顧客，他們的打分要么是滿意，要么是不滿意。企業(yè)只有讓所有顧客都滿意，才能達到市場的要求。就像100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。 有一次，一個法國農場主駕駛著一輛奔馳貨車從農場出發(fā)去德國。一路上涼風習習，路況良好，法國農場主不由哼起了小曲。可是，當車行駛到了一個荒村時，發(fā)動機出故障了。農場主又氣又惱，大罵一貫以高質量宣傳自己的奔馳騙人。這時，他抱著試一試的心情，用車上的小型發(fā)報機向奔馳汽車的總部發(fā)出了求救信號。沒想到，幾個小時后，天空就傳來了飛機聲。原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下，乘飛機來為他提供維修服務。一下飛機，維修人員的第一句話就說：“對不起，讓您久等了。但現在不需要很久了?！彼麄円贿叞参哭r場主，一邊開始了緊張的維修工作。不一會兒，車就修好了。 “多少錢？”看見修好了，法國農場主問道。“我們樂意為您提供免費服務！”工程師回答。農場主本來以為他們會收取一筆不菲的維修金，聽到這些簡直大吃一驚，“可你們是乘飛機來維修的呀？”“但是是因為我們的產品出了問題才這樣的?！惫こ處熞荒樓敢猓笆俏覀兊馁|量檢驗沒做好，才使您遇到了這些麻煩，我們理應給您提供免費服務的?！狈▏r場主很受感動，連連夸贊他們，夸贊奔馳公司。后來，奔馳公司為這位農場主免費換了一輛嶄新的同類型貨車。 100多年來，奔馳得以永葆自己青春的法寶是什么？是質量，是服務！優(yōu)質的服務讓奔馳跑得更快。正是這種一個都不放過的服務精神，才造就了奔馳今天當之無愧的汽車王國的地位。 顧客的購物標準很簡單：誰對我好，誰的服務能讓我滿意，我就買誰的東西。國外的企業(yè)早已拋棄了“我賣你買，我說你聽，你不聽我就把聲音說大點，或者你再不聽我就降價求售”的做法。他們在比“誰對顧客更好”。試想當外企讓顧客感動，享受心動、溫馨、周到的服務時，他會去買誰的東西？可以想象一下，到那時本應是中國人生產的東西，就因為你不“討好”國人，卻讓外國人以上乘的服務表現而奪去了生意，作為中國企業(yè)家的你會是什么心態(tài)？ 250定律 每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果你贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。 提出者：美國著名推銷員拉德 點評：善待一個顧客，你就點亮了一盞銷售的明燈。 隨著產品同質化時代的到來，服務成了企業(yè)和商家取得成功的一個重要方面。服務不好，顧客就不會再上門，而且會讓周圍的人知道這一點。服務好了，顧客不但會自己再次光顧，而且可能會介紹更多的人光顧你的產品。所以，一定程度上說，服務的勝利，就是競爭的勝利。善待每一位顧客，你就點亮了一盞吸引更多顧客的明燈。 麗茲·卡爾頓飯店是一家擁有28個連鎖分店的豪華飯店，平均房租高達150美元，但這28家飯店的入住率仍高達70%，老顧客回住率超過90%。原因是它以杰出的服務聞名于世?！翱栴D”的信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設施，給予客人關懷，使客人感到快樂和幸?！保踔翆崿F客人沒有表達出來的愿望和需要。 卡爾頓飯店為了履行諾言，對服務人員進行極為嚴格的挑選。標準是：“我們只要那些關心別人的人”。為不失去一個客人，他們培訓職員學會悉心照料客人的藝術和要做所有自己能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，都必須負責到底，授權當場解決問題，而不需要請示上級。只要客人高興，每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿。 卡爾頓飯店，每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統”。職員們都理解自己在飯店的成功運作中所起的作用。正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是，我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住?！笨栴D飯店的職員也都感到自豪，其他豪華飯店的職員流動率達45%，卡爾頓飯店卻低于30%。 長期領跑國內洗衣機銷售業(yè)績的江蘇小天鵝集團，從1978年開始，就一直保持全國同類產品銷量第一的位置。究其原因，除了產品的質量和多樣化以外，最重要的一條就是它向顧客提供完善的服務。小天鵝集團經過多次市場調查，得出了一個環(huán)比公式：服務好一個老客戶可以影響25位潛在的消費者，這其中有8人可以產生購買欲望，有欲望的8人中有1人會成為實際的購買者。所以，服務好一個老客戶，就會產生一個新客戶，這中間還不斷地產生25個潛在的客戶和8個準潛在客戶，依次交往循環(huán)。在看到了服務老客戶的重要性后，小天鵝集團提出了“服務第一，銷售第二”的口號，推出了著名的“12345”服務規(guī)范和服務承諾。正是有了這一系列的服務策略，才成就了小天鵝的今天。 在現實生活中，紅地毯經常在非常隆重的場合使用，如國家元首訪問、重大活動的開幕剪彩等。但是，中國家電行業(yè)的巨頭榮事達卻將紅地毯用在了服務上。其基本做法是，維修人員上門服務時攜帶一塊紅地毯，在紅地毯上展開維修操作。 企業(yè)為用戶服務時鋪設紅地毯，是榮事達以消費者為中心的營銷觀念的實際表現?！凹t地毯”服務讓客戶備感親切、溫馨和熱情，大受客戶歡迎。 我們都在爭創(chuàng)名牌，而名牌效應是建立在500萬用戶的口碑之上的。不用自己用力去吹，去花大把的銀子做宣傳，做好了服務，客戶自然而然會越積越多。要是只顧開發(fā)市場，而不顧鞏固老客戶，那你就會喪失自己的根據地，最終會變成孤家寡人。 |
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