3月1日下午18時，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明。豐田章男此次來華意在通過總裁親自闡述對策來盡快挽回中國消費者的信任。 ·向中國消費者表示由衷的歉意 ·承認豐田汽車的發(fā)展速度已超出了自身能力 ·承諾將回歸顧客第一，采取三大改善措施：成立社長直屬的“全球質量特別委員會”；加強技術實地調查體制；在全球各地包括中國成立顧客第一培訓中心。 以下是豐田章男在北京發(fā)布會的發(fā)言實錄： 各位媒體朋友，大家好！我是豐田汽車公司社長豐田章男。長期以來各位媒體朋友對于豐田在華發(fā)展給予了極大的理解和支持，在此我表示衷心的感謝。此外，今天的媒體見面會準備得比較倉促，但是仍有這么多位媒體朋友前來參加非常感謝。首先，豐田汽車包括中國在內在全球范圍實施了大規(guī)模的召回，也給中國的消費者帶來了影響和擔心，在此我表示真誠道歉。 正如大家所了解的那樣，美國眾議院就這次質量問題舉行了兩次聽證會，我作為證人出席了第二次，豐田一系列的質量問題的發(fā)生以及我本人本要求出席美國過會的聽證會，給全球的消費者和相關人士造成了影響和擔心，為了早日向中國消費者說明情況，由我親自說明情況，這次我決定從美國直飛北京，和大家見面。首先，我要向大家介紹一下此次以美國為首發(fā)生的一系列有關產品質量問題的情況和豐田如何應對的?？峙轮袊拿襟w朋友已經了解了一部分情況，但是今天還請允許我正式就腳墊、油門踏板以及制動系統三個方面進行說明。 　第一，關于腳墊。涉及地區(qū)僅限于美國和加拿大，中國并不在召回范圍對象之內，因為美國的消費習慣和中國以及日本不同，使用的腳墊是全天候類型的橡膠產品，有相當的厚度，如果在非固定的狀態(tài)下使用的時候卡住油門踏板，產生問題，豐田進行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設計的腳墊，所以請廣大消費者正確使用豐田精品腳墊，同時繼續(xù)放心使用豐田品牌和雷克薩斯品牌的產品。 第二，關于油門踏板。具體的情況就是，在特定的使用環(huán)境當中，極個別的情況下有可能發(fā)生油門踏板復位緩慢或者不能完全復位不能完全回到怠速狀態(tài)，因此我們實施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產的RAV4車大約75000輛，關于這部分我們在向有關政府部門匯報之后已經實施了召回。 第三，關于制動系統。具體現象就是混合動力車的ABS防抱死制動系統的制動程序不當，如果在ABS發(fā)生作用的時候制動效果要比ABS發(fā)生效果之前有所降低，因此我們也實施了召回。在中國銷售的普銳斯和雷克薩斯車型并沒有相同的制動程序，所以也不在召回的范圍當中。以上三個問題，第二部分油門加速踏板涉及了中國的RAV4這個車型，在廣大消費者的理解和支持之下我們已經開始了具體的維修工作。 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會現場 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會現場 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會現場 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會現場 最近豐田汽車發(fā)生了這么多問題，使得中國的消費者感到不安，特別是油門加速踏板，給中國的RAV4車主帶來很多麻煩和困惑，在此我表示由衷的歉意。 豐田汽車認為，作為汽車廠家來說發(fā)生問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放到第一，而且遵照當地的法律采取適當的市場對策，問題發(fā)生的原因一定要深挖，并且防止再次發(fā)生，這也是更重要的一個問題。 豐田汽車公司發(fā)生這些問題的一個背景，這是和過去幾年業(yè)務持續(xù)高速發(fā)展有一定關系的，我們企業(yè)的發(fā)展速度過快，員工和組織機構的成長和發(fā)展并沒有跟上，才導致了這么多問題的出現。我們是這樣理解的，并且正在深刻的反省。換句話說，就是豐田發(fā)展速度已經超出了自身的能力，使得豐田最為重視的關于造車造物專注于追求有所松懈。 今后我們想進一步強化安全和質量體系，比如說剛才我給大家介紹的這些措施，以及相關部位進行技術方面的改善之外，還要進一步強化質量管理體系。對于豐田來說，顧客是至上的，顧客第一，對于顧客來說，自己喜愛的汽車并且安全性能和質量是最重要的，豐田汽車今后要進行的改善措施是加強質量管理，我特別認為應該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進行改善。 具體的措施有幾條： 第一，成立由社長，也就是我本人直屬的特別組織，叫“全球質量特別委員會”，這個委員會是由各個地區(qū)新任命的質量特別委員參與構成的，從汽車的設計、制造、銷售到售后服務各個工序把有關質量管理的項目匯總，并加以改善，這是全球質量特別委員會的工作。通過成立這樣的委員會，我認為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結合各地區(qū)的特性作出整改的措施，在中國我們要任命質量特別委員來參加這項活動。 第二，作為質量改善的一個具體措施，為了更直接、更迅速、準確的把顧客的聲音傳達到公司的本部、開發(fā)本部，今后要加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質、技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室，這些都要結合中國的實際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當中，今后我們要更多的反映各地區(qū)的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的作出決策。 第三，人才的培養(yǎng)。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后在全世界各個地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進行質量保障活動的人才。 以上這些就是我們?yōu)榱吮M早挽回消費者的信心，全力改善安全和質量所采取的主要措施。工作方法、人才培養(yǎng)方法我們都要重新進行審視，應該更加虛心的聽取顧客的聲音，安全、質量一定要放在第一位是最重要的，為了能夠制造高品質的汽車早日恢復并加倍的努力。 另外，我們要扎根于中國市場，要跟經銷商、零部件供應商、豐田的工作人員共同努力把改革措施落實下去。在美國的聽證會我這樣表達過，在所有豐田汽車的車上上都印有我的名字，對于我來說我有責任領導公司員工竭盡全力持續(xù)不斷的改善豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場，對于我個人來講，我曾經擔任過中國本部的首任本部長，對中國有著深厚的感情，今后我們會為生產受中國消費者喜愛的汽車而繼續(xù)努力。 對于這次發(fā)生的事件，我再次表示鄭重道歉，同時也希望各位媒體朋友今后一如既往的給予支持和理解。謝謝各位！ 發(fā)布會現場特警執(zhí)勤 美國式的質問與中國人的寬容完全不同，不過這點我倒希望中國人為了自己的安全和維持這個品牌嚴厲點，企業(yè)競爭是良性的；小日本小章同志在我國的表現表面上是很誠懇，希望他的表現不是只是獲得理解和同情，而是有所作為。在危機面前表現出誠意只是事后補救的一種手段而已，關鍵是如何補救和持續(xù)的改善。日本企業(yè)的精益化管理的背后的缺失值得引起關注，做企業(yè)最本質的是關注消費者，領導人尤其一樣，關注關心你的客戶比利潤更重要，這是大企業(yè)的本質。希望經過這個事件能讓小日質量上一個新的臺階。在江湖上混，要對得起觀眾。