3月1日下午18時(shí)，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會(huì)，就大規(guī)模召回事件進(jìn)行說明。豐田章男此次來華意在通過總裁親自闡述對策來盡快挽回中國消費(fèi)者的信任。 ·向中國消費(fèi)者表示由衷的歉意 ·承認(rèn)豐田汽車的發(fā)展速度已超出了自身能力 ·承諾將回歸顧客第一，采取三大改善措施：成立社長直屬的“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”；加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查體制；在全球各地包括中國成立顧客第一培訓(xùn)中心。 以下是豐田章男在北京發(fā)布會(huì)的發(fā)言實(shí)錄： 各位媒體朋友，大家好！我是豐田汽車公司社長豐田章男。長期以來各位媒體朋友對于豐田在華發(fā)展給予了極大的理解和支持，在此我表示衷心的感謝。此外，今天的媒體見面會(huì)準(zhǔn)備得比較倉促，但是仍有這么多位媒體朋友前來參加非常感謝。首先，豐田汽車包括中國在內(nèi)在全球范圍實(shí)施了大規(guī)模的召回，也給中國的消費(fèi)者帶來了影響和擔(dān)心，在此我表示真誠道歉。 正如大家所了解的那樣，美國眾議院就這次質(zhì)量問題舉行了兩次聽證會(huì)，我作為證人出席了第二次，豐田一系列的質(zhì)量問題的發(fā)生以及我本人本要求出席美國過會(huì)的聽證會(huì)，給全球的消費(fèi)者和相關(guān)人士造成了影響和擔(dān)心，為了早日向中國消費(fèi)者說明情況，由我親自說明情況，這次我決定從美國直飛北京，和大家見面。首先，我要向大家介紹一下此次以美國為首發(fā)生的一系列有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況和豐田如何應(yīng)對的?？峙轮袊拿襟w朋友已經(jīng)了解了一部分情況，但是今天還請?jiān)试S我正式就腳墊、油門踏板以及制動(dòng)系統(tǒng)三個(gè)方面進(jìn)行說明。 　第一，關(guān)于腳墊。涉及地區(qū)僅限于美國和加拿大，中國并不在召回范圍對象之內(nèi)，因?yàn)槊绹南M(fèi)習(xí)慣和中國以及日本不同，使用的腳墊是全天候類型的橡膠產(chǎn)品，有相當(dāng)?shù)暮穸?，如果在非固定的狀態(tài)下使用的時(shí)候卡住油門踏板，產(chǎn)生問題，豐田進(jìn)行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設(shè)計(jì)的腳墊，所以請廣大消費(fèi)者正確使用豐田精品腳墊，同時(shí)繼續(xù)放心使用豐田品牌和雷克薩斯品牌的產(chǎn)品。 第二，關(guān)于油門踏板。具體的情況就是，在特定的使用環(huán)境當(dāng)中，極個(gè)別的情況下有可能發(fā)生油門踏板復(fù)位緩慢或者不能完全復(fù)位不能完全回到怠速狀態(tài)，因此我們實(shí)施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產(chǎn)的RAV4車大約75000輛，關(guān)于這部分我們在向有關(guān)政府部門匯報(bào)之后已經(jīng)實(shí)施了召回。 第三，關(guān)于制動(dòng)系統(tǒng)。具體現(xiàn)象就是混合動(dòng)力車的ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的制動(dòng)程序不當(dāng)，如果在ABS發(fā)生作用的時(shí)候制動(dòng)效果要比ABS發(fā)生效果之前有所降低，因此我們也實(shí)施了召回。在中國銷售的普銳斯和雷克薩斯車型并沒有相同的制動(dòng)程序，所以也不在召回的范圍當(dāng)中。以上三個(gè)問題，第二部分油門加速踏板涉及了中國的RAV4這個(gè)車型，在廣大消費(fèi)者的理解和支持之下我們已經(jīng)開始了具體的維修工作。 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會(huì)現(xiàn)場 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會(huì)現(xiàn)場 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會(huì)現(xiàn)場 豐田章男來京為“召回門”道歉發(fā)布會(huì)現(xiàn)場 最近豐田汽車發(fā)生了這么多問題，使得中國的消費(fèi)者感到不安，特別是油門加速踏板，給中國的RAV4車主帶來很多麻煩和困惑，在此我表示由衷的歉意。 豐田汽車認(rèn)為，作為汽車廠家來說發(fā)生問題重要的是不隱瞞，一定要把顧客的安全放到第一，而且遵照當(dāng)?shù)氐姆刹扇∵m當(dāng)?shù)氖袌鰧Σ?，問題發(fā)生的原因一定要深挖，并且防止再次發(fā)生，這也是更重要的一個(gè)問題。 豐田汽車公司發(fā)生這些問題的一個(gè)背景，這是和過去幾年業(yè)務(wù)持續(xù)高速發(fā)展有一定關(guān)系的，我們企業(yè)的發(fā)展速度過快，員工和組織機(jī)構(gòu)的成長和發(fā)展并沒有跟上，才導(dǎo)致了這么多問題的出現(xiàn)。我們是這樣理解的，并且正在深刻的反省。換句話說，就是豐田發(fā)展速度已經(jīng)超出了自身的能力，使得豐田最為重視的關(guān)于造車造物專注于追求有所松懈。 今后我們想進(jìn)一步強(qiáng)化安全和質(zhì)量體系，比如說剛才我給大家介紹的這些措施，以及相關(guān)部位進(jìn)行技術(shù)方面的改善之外，還要進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量管理體系。對于豐田來說，顧客是至上的，顧客第一，對于顧客來說，自己喜愛的汽車并且安全性能和質(zhì)量是最重要的，豐田汽車今后要進(jìn)行的改善措施是加強(qiáng)質(zhì)量管理，我特別認(rèn)為應(yīng)該回歸到顧客第一，從顧客角度來看待情況進(jìn)行改善。 具體的措施有幾條： 第一，成立由社長，也就是我本人直屬的特別組織，叫“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”，這個(gè)委員會(huì)是由各個(gè)地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成的，從汽車的設(shè)計(jì)、制造、銷售到售后服務(wù)各個(gè)工序把有關(guān)質(zhì)量管理的項(xiàng)目匯總，并加以改善，這是全球質(zhì)量特別委員會(huì)的工作。通過成立這樣的委員會(huì)，我認(rèn)為這樣才能更好的傾聽顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性作出整改的措施，在中國我們要任命質(zhì)量特別委員來參加這項(xiàng)活動(dòng)。 第二，作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，為了更直接、更迅速、準(zhǔn)確的把顧客的聲音傳達(dá)到公司的本部、開發(fā)本部，今后要加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說通過派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)、技術(shù)工程部門，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門的技術(shù)分室，這些都要結(jié)合中國的實(shí)際情況不斷的來完善。此外，在召回的決策流程當(dāng)中，今后我們要更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的作出決策。 第三，人才的培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。 以上這些就是我們?yōu)榱吮M早挽回消費(fèi)者的信心，全力改善安全和質(zhì)量所采取的主要措施。工作方法、人才培養(yǎng)方法我們都要重新進(jìn)行審視，應(yīng)該更加虛心的聽取顧客的聲音，安全、質(zhì)量一定要放在第一位是最重要的，為了能夠制造高品質(zhì)的汽車早日恢復(fù)并加倍的努力。 另外，我們要扎根于中國市場，要跟經(jīng)銷商、零部件供應(yīng)商、豐田的工作人員共同努力把改革措施落實(shí)下去。在美國的聽證會(huì)我這樣表達(dá)過，在所有豐田汽車的車上上都印有我的名字，對于我來說我有責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)公司員工竭盡全力持續(xù)不斷的改善豐田汽車一直以來把中國定位為重要的市場，對于我個(gè)人來講，我曾經(jīng)擔(dān)任過中國本部的首任本部長，對中國有著深厚的感情，今后我們會(huì)為生產(chǎn)受中國消費(fèi)者喜愛的汽車而繼續(xù)努力。 對于這次發(fā)生的事件，我再次表示鄭重道歉，同時(shí)也希望各位媒體朋友今后一如既往的給予支持和理解。謝謝各位！ 發(fā)布會(huì)現(xiàn)場特警執(zhí)勤 美國式的質(zhì)問與中國人的寬容完全不同，不過這點(diǎn)我倒希望中國人為了自己的安全和維持這個(gè)品牌嚴(yán)厲點(diǎn)，企業(yè)競爭是良性的；小日本小章同志在我國的表現(xiàn)表面上是很誠懇，希望他的表現(xiàn)不是只是獲得理解和同情，而是有所作為。在危機(jī)面前表現(xiàn)出誠意只是事后補(bǔ)救的一種手段而已，關(guān)鍵是如何補(bǔ)救和持續(xù)的改善。日本企業(yè)的精益化管理的背后的缺失值得引起關(guān)注，做企業(yè)最本質(zhì)的是關(guān)注消費(fèi)者，領(lǐng)導(dǎo)人尤其一樣，關(guān)注關(guān)心你的客戶比利潤更重要，這是大企業(yè)的本質(zhì)。希望經(jīng)過這個(gè)事件能讓小日質(zhì)量上一個(gè)新的臺(tái)階。在江湖上混，要對得起觀眾。