課程大綱:
一、在刀尖上跳舞 —— 危機(jī)的定義與特點(diǎn)
1. 從與 “緊急事件”比較,看“危機(jī)”的性質(zhì)
2. 從中外如何表述,看“危機(jī)”內(nèi)涵
3. 從現(xiàn)實(shí)案例看危機(jī)的四大特點(diǎn):
o 意外性
o 聚焦性
o 破害性
o 緊迫性
二,危機(jī)應(yīng)對(duì)的 5S 原則:
通過(guò)對(duì)百事可樂(lè),美國(guó)強(qiáng)生等成功案例的分析,闡述以下原則的重要性:
1. 迅速反應(yīng) (Speed)
2. 系統(tǒng)處理(System)
3. 承擔(dān)責(zé)任(Shoulder)
4. 真誠(chéng)溝通(Sincere)
5. 權(quán)威證實(shí)(Standard)
三,危機(jī)時(shí)刻,如何面對(duì)公眾的 4S 技巧
通過(guò)對(duì)英特爾,雅芳,潘石屹等正反兩面的案例分析,揭示以下技巧的必要性:
1. 致歉在先 ( Sorry )
2. 閉上爭(zhēng)辯的嘴( Shut up )
3. 細(xì)致展示 ( Show )
4. 讓消費(fèi)者滿意 (Satisfy )
危機(jī)處理3T原則
四,危機(jī)來(lái)臨時(shí),如何應(yīng)對(duì)新聞媒體? ( 案例分析)
1. 快速作出反應(yīng)
2. 不隱瞞事實(shí)真相
3. 最高首腦出面
4. 對(duì)媒體敞開胸懷
5. 用一個(gè)聲音說(shuō)話
6. 勤于多方溝通
五,如何化危機(jī)“腐朽”為機(jī)會(huì)“神奇”:
從“通用汽車應(yīng)對(duì)9.11事件 ”,“大賣場(chǎng)出售不潔烤鴨”等案例
探討危機(jī)出現(xiàn)時(shí),企業(yè)該如何 -----
• 冷靜面對(duì)
• 客觀分析
• 及時(shí)出手
六,從新近案例分析,看危機(jī)公關(guān)得失:
1. 家樂(lè)福食品衛(wèi)生屢遭曝光
2. 杜邦“特富龍”安全被質(zhì)疑
3. 緣祿壽司如何處理顧客不滿
4. 豐田汽車召回事件
5. 2008年三鹿的三聚氰胺
6. 2009年危機(jī)事件的三大關(guān)鍵詞(聲譽(yù)危機(jī)、被危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)策源地)
2009年危機(jī)事件(食品行業(yè)危機(jī)八大案例)
7. 2010年危機(jī)事件的處理分析