忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。 讓顧客滿意是一項復雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造利潤之間的關系，通過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠，從而讓對手無機可乘。 要鞏固大客戶關系，客戶服務是關鍵。下面就提供幾種大客戶維系的方法和技巧： 情感維系、貼身服務 企業(yè)要與大客戶之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務方面還有情感因素。包括： （1）建立客戶資料庫 如大客戶的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等。 一位優(yōu)秀的業(yè)務員在介紹自己的成功經(jīng)驗時說：“我有一個很大的記事本，里面密密麻麻地記滿了客戶的生日、重要紀念日等等，到了特定的日子，我就送去鮮花和蛋糕，客人收到禮物后一般都會很感動。 （2）制定對大客戶進行關系維持的具體措施 如定期與大客戶交流、利用大客戶檔案投其所好等；大客戶組織化，成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務，通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。 中國移動的目標VIP大客戶的判斷標準是一個月的話費在1000元以上。通過調(diào)查分析，移動公司發(fā)現(xiàn)這些大客戶的大都是“空中飛人”，經(jīng)常出差，漫游費高。 針對這一特點，中國移動在各大機場設立了中國移動VIP客戶休息室，讓自己的大客戶可以享受特殊待遇，以此來鞏固大客戶的忠誠度。 （3）通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求 應建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務做相應的調(diào)整。 迪斯尼樂園有2000名員工，不管是小丑演員，還是救生員、檢票員，每天都至少要和5位游客交流。通過這種交流，迪尼斯收集了大量的顧客信息，獲得了許多建議和反饋，這也是它能長盛不衰的重要原因之一。 （4）定制化銷售 根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應的產(chǎn)品。定制化銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關系，因為產(chǎn)品或服務的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設計的產(chǎn)品和服務不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。 提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本 在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應商，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。 這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網(wǎng)絡軟件，引導其使用他們所提供的軟件。之所以這樣做，是因為倘若換軟件，客戶學習新軟件所花的時間就會成為一種轉(zhuǎn)移成本，這樣，如果新品牌沒有顯著的優(yōu)越性時，客戶便自愿重復使用老牌子。 所以，企業(yè)構(gòu)建轉(zhuǎn)移壁壘，使大客戶在更換品牌和供應商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，原來所獲得的利益會因為轉(zhuǎn)換品牌或供應商而流失，是一個加強大客戶的忠誠度的好辦法。那么，具體該怎么操作呢？ 具體說來，常用的方法有： （1）利用契約關系鎖定客戶 如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應商?？蛻糁员绘i定，是因為如果打破這種狀態(tài)，成本將得不到補償。 如銀行向客戶提供的一定期限的住房抵押貸款，規(guī)定在到期之前如果客戶要做出更改，就要繳納罰金，這樣就建立了一種結(jié)構(gòu)性的壁壘。 （2）頻數(shù)營銷 緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復購買行為。 如，只要客戶不斷重復購買或只和這一家公司來往，客戶就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務等等。 （3）捆綁式銷售 客戶在一家供應商購買所有的產(chǎn)品，可以享受整體費用優(yōu)惠，實現(xiàn)買賣雙方的效益雙贏。 比如中國電信集團公司和其他電信運營商都采用了捆綁式銷售。比如說，聯(lián)通把移動電話與固定通信產(chǎn)品的捆綁，宣傳其全業(yè)務的優(yōu)勢；中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務的擁綁銷售等等。這些捆綁銷售起到了穩(wěn)定客戶的作用，它不但可以使客戶實現(xiàn)一站購齊，而且，捆綁式服務所產(chǎn)生的費用一般相對便宜，能為客戶省錢。 實施差異化營銷 公司必須擁有詳細的大客戶資料，對客戶的分布、消費量、大客戶的消費特點以及他們對企業(yè)的價值貢獻等，都要有清晰的把握。此外，還需要對企業(yè)價值的主要貢獻者、高端客戶都有清晰、明確的界定，并按一定的標準進行細分，不同的細分對象采取不同的服務和營銷策略，提供大客戶差異化服務，從而獲得企業(yè)利益的最大化。 進一步細分市場的目的，就是為具有不同價值的客戶提供相應等級的服務，從而有效地分配服務資源，為爭取和留住價值較大的客戶創(chuàng)造條件。 由于同一行業(yè)的企業(yè)對某項需求的背景有相似性，所以，按行業(yè)進行細分市場并進行專業(yè)化服務還有降低成本的作用。 香港電訊公司就對大客戶按不同行業(yè)進一步細分市場，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)等，對不同行業(yè)的大客戶都設有專職的營銷人員專門聯(lián)系，有些營銷人員一個人就負責兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”，能夠根據(jù)不同行業(yè)對電信的需求，對自己的專門客戶提供最新的服務項目、最優(yōu)的政策和最佳的服務。 建立客戶檔案，實現(xiàn)動態(tài)管理 建立大客戶檔案，推行大客戶營銷責任制，實施大客戶規(guī)范化服務，在鞏固原有客戶基礎上開發(fā)新的大客戶群體，使市場不斷發(fā)展壯大，提高市場占有率。制定信息反饋制度，實施動態(tài)管理。 大客戶檔案的內(nèi)容主要包含：客戶基本信息、擴展信息、相關重要人士個人信息和競爭者的基礎信息四大類。同時，對大客戶檔案應每個月都進行更新，定期分析，必須將大客戶變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結(jié)合起來，建立起比較完整的大客戶檔案。 總之，由于大客戶在企業(yè)客戶中占有較高的價值比重，影響力比較大，企業(yè)應以大客戶為中心，采取項目組或者團隊的形式為大客戶提供增、個性化的服務，提高大客戶的滿意度和忠誠度，培育良好的大客戶關系，通過大客戶營銷戰(zhàn)略來提升企業(yè)的營銷效率和效益。 直面投訴，超凡服務，把壞事變成好事 客戶投訴與客戶服務是大客戶銷售中的兩大話題，處理客戶投訴也是客戶服務中的一項重要內(nèi)容。抓好客戶服務，就能夠有效減少、杜絕客戶投訴，反之，則會增加投訴?？蛻敉对V主要表現(xiàn)在經(jīng)營服務方面，客戶投訴與客戶服務總是相輔相成、形影不離的，其結(jié)果與服務質(zhì)量成反比。 客戶服務，既是銷售的基礎工作，更是銷售管理的重點內(nèi)容。市場的爭奪不僅僅體現(xiàn)在品牌、價格、人才上，更重要的是服務意識的競爭。良好的客戶服務意識是市場經(jīng)濟的必然要求，也是塑造品牌的關鍵因素，更是提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑。 市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，可以說，誰贏得客戶的滿意，誰就能在市場競爭中占得先機。別具一格的良好服務不僅會給企業(yè)帶來眾多的顧客、廣闊的市場和可觀的利潤，還在樹立企業(yè)形象、建立產(chǎn)品信譽上發(fā)揮著重要的作用。因此，強化服務、灌輸服務意識，是每一個企業(yè)所必須做好的工作。 關于服務，國內(nèi)的企業(yè)當中，最早以服務作為銷售手段的莫過于海爾了，曾經(jīng)聽說過有關海爾公司的二則售后服務案例，從朋友甲那里聽到。案例不直接發(fā)生在朋友甲本人，是朋友甲的熟人Ａ先生告訴他的：一天晚上，Ａ先生家里的一件海爾家用電器壞了，由于海爾承諾“２４小時服務到位”，所以，Ａ先生想測試海爾對這一承諾的兌現(xiàn)能力，于是當晚１２點致電海爾維修中心報修，稱因第二天有事不在家，要求當晚進行維修。由于Ａ先生家住的比較偏僻，但是海爾維修人員接到電話后于凌晨約３點趕到Ａ先生家進行維修。 案例二是聽同事乙講。案例也不是發(fā)生在同事乙本人，去年同事乙去武漢出差，聽武漢的Ｂ先生講的：一天，Ｂ先生家的海爾空調(diào)壞了，空調(diào)維修人員上門維修，在維修過程中，Ｂ先生無意間向維修人員說家里海爾的電視也有問題。說者無心，聽者有意，二天后，可能連Ｂ先生自己都忘了這事，卻接到了海爾電視維修人員的問詢電話。 在以上二個案例中，作為普通消費者，不論案例中當事人Ａ、Ｂ先生，還是二位同事，他們都被海爾的服務折服了，后來的行為都在不經(jīng)意間充當了海爾品牌的推銷員。Ａ、Ｂ先生的行為符合上述“忠誠顧客”向親友、同事推薦該商品的特征，已經(jīng)是海爾的“忠誠顧客”了；甲、乙二位同事，現(xiàn)在可能包括你我是否也有了“以后買海爾的產(chǎn)品試試”的念頭，如果有，那么也將是海爾潛在的“忠誠顧客”了。 所以，直面客戶的投訴，并進行超凡的服務，對銷售工作有著重大影響，是銷售工作中的重要一環(huán)。因此，搞好客戶投訴的處理，抓好客戶服務的管理，是當前大客戶銷售的重要內(nèi)容，希望引起所有同仁的共同關注，共同做好客戶的服務工作。