服務(wù)營銷，其實(shí)大多數(shù)企業(yè)并不真正了解！ 藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu) 于斐 服務(wù)營銷，是許多企業(yè)所大力倡導(dǎo)的，遺憾的是，他們并不了解其中真正的精髓。 幾年來，我們藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)成功服務(wù)了多個品牌，分析其原因，把服務(wù)做精做細(xì)做實(shí)做到位是其中很重要的方面。 提起服務(wù)，可謂是老聲常談。 在產(chǎn)品差異化日盛的今天，服務(wù)的同質(zhì)化、趨同性也日益突現(xiàn)。僅僅從關(guān)注客戶需求方面尋找差異化還是不夠的，我們面對的同時也是一個“個性化”的消費(fèi)時代，除了關(guān)注客戶的需求外，還要對客戶進(jìn)行 “差異化”服務(wù)。把傳統(tǒng)的賣產(chǎn)品、賣服務(wù)轉(zhuǎn)向賣需求過渡，提供超值服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大的價值，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性互動發(fā)展，領(lǐng)先一步，不斷超越，始終讓客戶感受到本企業(yè)的差異化特色服務(wù)。 只有做好服務(wù)工作，建立起與客戶之間的誠信關(guān)系，不斷提高客戶對產(chǎn)品的滿意度和對公司的忠誠度，使客戶樂意用企業(yè)的產(chǎn)品，才能提高企業(yè)的營銷競爭力。 傳統(tǒng)服務(wù) 現(xiàn)在，一些行業(yè)比如醫(yī)藥保健品企業(yè)缺乏顧客服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)是個公開的秘密。由于許多同業(yè)的短期獲利行為和經(jīng)銷商隊(duì)伍的短期謀利策略，顧客服務(wù)在許多需要它的保健品企業(yè)成了一句空話。 服務(wù)意味著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?、專業(yè)的人員、耐心細(xì)致的工作。傳統(tǒng)的服務(wù)中往往把電話回訪、上門回訪列為首位。但是許多企業(yè)在制定了各項(xiàng)服務(wù)后卻鮮少有跟蹤或執(zhí)行到位的。近幾年，正是由于部分醫(yī)藥保健品企業(yè)忽視服務(wù)的存在，才使得自已的的名聲越來越差。企業(yè)形象和品牌形象及人員形象如此之差，對于所有想要在明天還在繼續(xù)開業(yè)的醫(yī)藥保健品企業(yè)來說，必然會產(chǎn)生揮之不去的不良影響。 現(xiàn)代服務(wù) 就目前來看，各企業(yè)似乎都認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，基本上也在竭盡全力維護(hù)顧客滿意上下足功夫、做全文章，但其廣度有了，深度有待進(jìn)一步挖掘，各家所施招數(shù)、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅(qū)動性，相對跟風(fēng)、模仿、復(fù)制就容易，缺乏核心競爭優(yōu)勢。但是，隨著競爭的不斷加劇，應(yīng)多換位思考，從消費(fèi)者情感驅(qū)動性上做文章。有針對性的抓住他們真實(shí)、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點(diǎn)出發(fā)，以定向承諾和信用激勵的服務(wù)保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好的多。 從某種意義上說，市場營銷并不是價格之戰(zhàn)，而是價值之戰(zhàn)。 企業(yè)主要是通過向顧客提供最有價值的產(chǎn)品與服務(wù)，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢。而且，與價格競爭不同的是，價值競爭是在有形價值和無形價值上同時用力。在醫(yī)藥保健品產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，僅僅是實(shí)物層面的競爭已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的需求，企業(yè)更多地應(yīng)在消費(fèi)環(huán)境、品牌形象、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面創(chuàng)新，以拉開與競爭者的差距。 所以，將產(chǎn)品營銷過度到服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)服務(wù)突圍的關(guān)鍵。積極借鑒服務(wù)業(yè)等其他具有先進(jìn)服務(wù)理念的有益經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)藥保健品行業(yè)特色，創(chuàng)造醫(yī)藥保健品特有的服務(wù)營銷模式。 比如曲美在醫(yī)保行業(yè)首次推出的“五星級服務(wù)”的理念和舉措，羅氏制藥建立的中國醫(yī)保企業(yè)第一個 CRM （客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），便是醫(yī)藥保健品企業(yè)營銷實(shí)現(xiàn)服務(wù)突圍的有益嘗試。 著名品牌營銷專家于斐先生認(rèn)為，現(xiàn)代的服務(wù)營銷模式有兩個基本要求，一是要創(chuàng)造顧客滿意價值；二是要做好客戶的數(shù)據(jù)庫處理。 當(dāng)前中國絕大多數(shù)醫(yī)藥保健品經(jīng)銷商不重視顧客資料的收集、不知道怎樣有效利用顧客數(shù)據(jù)庫、不知道完善作業(yè)流程、不知道怎樣用售前服務(wù)提升銷售效果，也不知道怎樣用售后服務(wù)提高顧客忠誠度———這些服務(wù)營銷的手段。因此不能領(lǐng)會服務(wù)的精髓。 藍(lán)哥智洋專家從實(shí)踐中總結(jié)出：所謂服務(wù)的精髓就是讓產(chǎn)品通過一系列的服務(wù)，從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為“以服務(wù)為核心的產(chǎn)品”，從而大大提升產(chǎn)品附加值和消費(fèi)者的忠誠度。服務(wù)營銷的核心不是產(chǎn)品，而是售前、售中、售后服務(wù)，這些服務(wù)必須形成一個嚴(yán)密的鏈路，才能達(dá)到從產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷的升級突圍。領(lǐng)會了此種精髓，還必須為企業(yè)制定合身的服務(wù)體系。 總之，產(chǎn)品推廣好辦法僅僅限于以上談到的幾點(diǎn)，企業(yè)若要推廣產(chǎn)品成功，必須有專業(yè)的策劃和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，之后才是市場推廣，也就是說必須制定一套專業(yè)的定位體系、服務(wù)體系及營銷體系，根據(jù)自身的特點(diǎn)制定出有差異化的理倫體系，才能成功將產(chǎn)品推廣上市。 于斐先生，著名品牌營銷專家，藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報(bào)社市場報(bào)等8家權(quán)威媒體和機(jī)構(gòu)認(rèn)定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻(xiàn)獎”獲得者，《中國證券報(bào)》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學(xué)高級工商管理總裁培訓(xùn)班導(dǎo)師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學(xué)研究院副理事長。 十多年的營銷生涯，成功服務(wù)過多個著名品牌,其領(lǐng)銜藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)等營銷服務(wù)，出色的企劃力、整合力、執(zhí)行力在海內(nèi)外享有盛譽(yù)。 于斐先生根據(jù)自身在外企、國企、民企豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和資深閱歷，長期致力于把低成本實(shí)戰(zhàn)營銷理論上升到實(shí)踐和方法的高度，在行業(yè)中率先倡導(dǎo)了多個在全國深具影響的營銷策略和商業(yè)模式，創(chuàng)造了可觀豐厚的物質(zhì)和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯(lián)合早報(bào)》、澳門蓮花衛(wèi)視等海內(nèi)外媒體的重點(diǎn)報(bào)道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團(tuán)《中國營銷創(chuàng)新文庫》。 聯(lián)系電話：013906186252，網(wǎng)址：https://www.lgzhiyang.com/　 Email：zheng_yufei@sina.com，lgzhiyang@163.com