藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)  于斐

互聯(lián)網(wǎng)時代，醫(yī)院需要新的應(yīng)對戰(zhàn)略和策略。

近期，著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEO于斐先生隆重推出的《互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院創(chuàng)新出路》實戰(zhàn)培訓(xùn)受到各界歡迎。

于斐先生的實戰(zhàn)培訓(xùn)旨在讓各級醫(yī)院系統(tǒng)掌握互聯(lián)網(wǎng)時代品牌塑造的核心套路，掌握把握消費者思想導(dǎo)向消費者研究洞察工具；掌握行業(yè)第一陣營醫(yī)院品牌戰(zhàn)略決策和營銷戰(zhàn)略決策思維方式。

為此，于斐先生從以下六個角度全面展開內(nèi)容：

一、改進醫(yī)院運營效率，即更快、更省、更好的正確行事；

二、提高醫(yī)院有效運營角度，即做正確的事情；

三、達成客戶鎖定角度，即創(chuàng)建鼓勵回頭客的機制；

四、實現(xiàn)客戶效率角度，即讓客戶盡可能簡單地得到服務(wù)；

五、創(chuàng)造有效顧客角度，即客戶找到真正滿足需求的服務(wù)；

六、提升客戶參與角度，即基于客戶體驗的參與和創(chuàng)新。

有道是，環(huán)境變革下，順勢者興盛，逆勢者衰退。就拿醫(yī)改政策來說，有不少官員和專家已做過不同層面的解讀和評論，但那大都是學(xué)術(shù)性、專業(yè)性、理論性的，過于抽象和虛泛，缺乏強有力的針對性和說服力，而我所做的獨家解讀，不僅有自身的真知灼見，更充滿了實用性、實效性，其特點就是一聽就懂、立馬能干，而且知道該干什么，怎么才能干出名堂來，試想具備如此好的效果，難道還會不受學(xué)員們歡迎嗎？

坦率講，新醫(yī)改對各級醫(yī)院創(chuàng)造了很多新機會，但由于一些醫(yī)院以往經(jīng)營上粗放式作風(fēng)，往往是憑經(jīng)驗和自身感覺做事，如果不注重營銷上的創(chuàng)新、管理上的升級和內(nèi)涵上的修煉，今后仍舊會面臨眾多的變數(shù)和洗牌，最后淘汰出局，敗下陣來。

當(dāng)前，醫(yī)院營銷，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系，為患者創(chuàng)造生存的價值。齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯醫(yī)院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內(nèi)在精神的強大動力。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷，有時更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價值。

想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能。

按照美國經(jīng)濟學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者阿羅的理論，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場：

一是存在供需雙方信息的嚴重不對稱性。患者由于缺乏專業(yè)知識，對自己的病情并不了解，他們?yōu)榱嗽缛湛祻?fù)，將會對供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽計從。作為供方的醫(yī)生牚握專業(yè)知識，他可以為病患治病，當(dāng)然也知道如何為患者提供服務(wù)，從而獲得更多的酬金；而同樣作為供方的醫(yī)院，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎金的壓力，也希望患者越多越好，患者花的錢越多越好，因此存在誘導(dǎo)消費的傾向。

二是購買醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性。一個人多久會得病，得什么病，得病后怎樣進行治療，治療效果如何，看病要付多少錢，患者有時并不清楚。綜上所述，醫(yī)療領(lǐng)域的營銷不同于傳統(tǒng)營銷，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性，誰能真正掌握醫(yī)院營銷的真諦，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點。

曾記得有這樣一個故事，留給我們的啟迪是深遠的。

在某一城市一家醫(yī)院的同一間病房里，住著兩位相同的絕癥患者，不同的是，一個來自鄉(xiāng)下農(nóng)村，一個就生活在醫(yī)院所在的城市。

生活在醫(yī)院所在城市的病人，每天都有親朋好友和同事前來探望。家人前來時寬慰說：家里你就放心吧，還有我們呢，你就安心養(yǎng)病吧。朋友探望時勸慰說：現(xiàn)在你什么也別想，就一門心思養(yǎng)病就行。單位來人時開導(dǎo)說：你放心，單位上的事，我們都替你安排好了，你現(xiàn)在的工作就是養(yǎng)病……

來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者，只有一位十二三歲的小男孩守護著。他的妻子十天半月才能上來一次，或送錢，或送些衣物。妻子每次來，總是不停的說這說那，要丈夫為家里的事情拿主意：快要浸種了，今年是種“六四”還是“四六”？再過兩天，他大伯就要嫁女了，你說送多少賀禮??？小芳說要跟她表姐去“出門”，我還沒答應(yīng)，這事要你拿主意……

幾個月后，情況發(fā)生了戲劇性的變化。

生活在醫(yī)院所在需市的那位病人，在親人、朋友、同事一聲聲“你放心吧”、“你就安心養(yǎng)病吧”的寬慰聲里，意識中感覺到他們已不需要自己，自己也就失去了活著的價值意義，漸漸地失去了戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣，于是在孤獨寂寞與病魔的吞噬中一點點地死去。

來自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者，在妻子大事小事都要自己定奪、拿主意中，意識中感覺家人對自己的不可缺少，自己對家人的重要，意識到自己必須活著，哪怕僅僅是給家人拿些主意，于是一種強烈的求生欲望使他奇跡般地活了下來。

互聯(lián)網(wǎng)時代醫(yī)院的8大出路

以前作為一個新生事物，我國民營醫(yī)院還顯得幼稚，由于少數(shù)民營醫(yī)院的經(jīng)營理念問題，導(dǎo)致整個行業(yè)出現(xiàn)誠信危機。還有相當(dāng)部分的民營醫(yī)院陷入民營企業(yè)“一小就活，一大就亂，一抓就死”的怪圈之中，瀕臨倒閉或者已經(jīng)倒閉。

這種現(xiàn)象日益受到社會各界有識之士的廣泛關(guān)注。

1、分析市場，找準定位

孫子說：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

沒有對當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場的深入調(diào)查和科學(xué)分析，妄談醫(yī)院經(jīng)營方略必定是盲目的和低效的。

對于醫(yī)療市場的調(diào)查分析可以從以下五個方面著手：

一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成,重點查清常見病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率;

二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機構(gòu)的學(xué)科情況,重點查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白;

三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >經(jīng)濟狀況與人群構(gòu)成,重點查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰?，進入醫(yī)保人口的比例;

四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場總量和發(fā)育程度,重點查清有無發(fā)掘的潛力;

五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境，重點查清當(dāng)?shù)攸h委、政府及有關(guān)部門對待民營醫(yī)療機構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。
　　通過以上五個方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場經(jīng)營定位。

首先，確定是辦成綜合醫(yī)院還是?？漆t(yī)院。然后，確定面向什么群體，服務(wù)的主要對象是誰。最后，確定采取什么樣的措施，從何種途徑，迅速占領(lǐng)鎖定的市場。

一般來說，初創(chuàng)的民營醫(yī)院規(guī)模都不大，根據(jù)當(dāng)前全國的情況來分析，中小型規(guī)模的民營醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn)，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路，而應(yīng)當(dāng)走?？漆t(yī)院的路子，避開公立大醫(yī)院的鋒芒，瞄準其空檔和薄弱環(huán)節(jié)，從一個或數(shù)個?？浦?，迅速把品牌打響，然后乘勢而上，做大做強。當(dāng)前經(jīng)營得比較好的民營醫(yī)院多半走的都是這條路子。

概括起來說：在經(jīng)營方向上，走?？?、專病的發(fā)展道路；在經(jīng)營戰(zhàn)略上，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒有的，做比別人更好的；在經(jīng)營步驟上，先做“強”，再做“大”。

2、確定目標(biāo)，制定計劃

沒有明確的發(fā)展目標(biāo)，就沒有方向和動力。當(dāng)然，沒有切實可行的計劃，再大再好的目標(biāo)也不過是空中樓閣，墻上畫餅。
　　醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠期目標(biāo)。

近期目標(biāo)一般在五年以內(nèi)，要包含：準確迅速的市場切入，叫得響的?？破放?，有競爭力的服務(wù)質(zhì)量，不斷壯大的人才隊伍，日益完善的醫(yī)療設(shè)施。

遠期目標(biāo)則還包含：忠實可靠的客戶群體，穩(wěn)定可觀的投資回報等內(nèi)容。在認真測算的基礎(chǔ)上，還可以對上述目標(biāo)進行量化。

為了如期實現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須制定下列計劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計劃、醫(yī)療設(shè)備裝備計劃、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計劃、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計劃、醫(yī)院營銷與策劃計劃、財務(wù)管理與經(jīng)濟收支計劃等等。

3、整合人才，健全學(xué)科

醫(yī)院競爭力的核心是醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè)，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。

因此，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊伍，從而健全相應(yīng)的學(xué)科，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營的成敗。
　　人才隊伍的建設(shè)一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺和融洽的氛圍，三者有機的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠遠不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長遠來看，民營醫(yī)院的人才隊伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。

民營醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在不少問題，退休醫(yī)生占了相當(dāng)大的比例，中年技術(shù)骨干奇缺。這里有市場供給方面的原因，也有人才觀不當(dāng)?shù)脑?，需要引起我們的注意?span lang="EN-US">

4、確定制度，完善機制

醫(yī)院核心競爭力的另一個重要方面是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動員工的積極性，調(diào)動積極性的主要措施是崗位激勵，崗位激勵的主要手段是薪酬制度。
　　合理的薪酬制度有兩個要點，一是對外要有競爭力，也就是說員工的報酬與其他同類醫(yī)院比，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感。二是對內(nèi)要有公平性，也就是說醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報酬要與他們所作的貢獻一致，要有自尊和公平感。

5、營造文化，凝聚人心

沒有自己文化理念的醫(yī)院是沒有“靈魂”的醫(yī)院，沒有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒有戰(zhàn)斗力的。

從當(dāng)前民營醫(yī)院所存在的問題來考慮，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個性”。

一是創(chuàng)新，就是超前的理念、遠見的謀略和成功的實踐；二是進取，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠信，就是對事業(yè)的忠誠、對客戶的守信和對社會的奉獻；四是務(wù)實，就是負責(zé)的態(tài)度、扎實的作風(fēng)和完美的效果。
　　醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面努力，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石， 以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動力，以競爭激勵為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo)。
　　通過努力達到這樣一個理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)協(xié)作的部門，競爭合作的員工，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面。

6、精心策劃，加強客情

藍哥智洋機構(gòu)不斷強調(diào)，醫(yī)院營銷的重要作用其實質(zhì)就是吸引病人，擴大業(yè)務(wù)；在短期內(nèi)快速擴大醫(yī)院影響，迅速打開局面；長期穩(wěn)定地吸引一大批忠實客戶。
　　首先，要建立醫(yī)院營銷機構(gòu)，配備專業(yè)營銷策劃人員，組建營銷隊伍，以醫(yī)院特有的營銷戰(zhàn)略和營銷方法進行培訓(xùn)，并制定有效的營銷績效考核獎勵辦法。
　　其次，要制訂醫(yī)院營銷計劃，明確營銷的重點、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費預(yù)算、所要達到的目的等。
　　第三，精心組織實施。

需要強調(diào)的是，要高度重視病人客戶關(guān)系的管理，病人到醫(yī)院來了，這僅僅是營銷工作的第一步，如何做到讓病人再來，并把沒有來過的人帶來，這才是營銷的最高境界。

7、暢通渠道，爭取支持

現(xiàn)階段，在社會生活的許多方面，法制不健全，管理不規(guī)范，法律意識不強，辦事找熟人拉關(guān)系，明規(guī)則無效而潛規(guī)則盛行，仍然是當(dāng)今中國的一大特色。因此，民營醫(yī)院必須利用各種渠道，需要重點溝通四個方面的關(guān)系，這就是企業(yè)界通常說的“公關(guān)”。
　　一是溝通與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系。溝通與衛(wèi)生行政部門的關(guān)系，確保在行業(yè)準入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對待；溝通與藥品監(jiān)督部門的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管；溝通與醫(yī)療保險部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點范圍，這一點非常重要，應(yīng)當(dāng)作為民營醫(yī)院公關(guān)的一個重點；溝通與工商管理部門的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營銷競爭手段；溝通與稅務(wù)部門的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。
　　二是溝通與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹立“誠信”、“正統(tǒng)”形象。同時，盡可能減少甚至杜絕負面報道，避免跟媒體成為冤家對頭。
　　三是溝通與政法部門的關(guān)系。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T尤其是當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時援助和公正處理。
　　四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系。積極參加社區(qū)的活動，支持社區(qū)的工作，通過社區(qū)回報社會，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟,這對醫(yī)院也很重要。

8、沉著應(yīng)變，防范風(fēng)險

醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險行業(yè)，特別是處于我國當(dāng)前社會激劇變革的時期，說每個醫(yī)院都危機四伏也不算是危言聳聽。

一場突如其來的經(jīng)營風(fēng)險，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此，有效地規(guī)避風(fēng)險，妥善地化解危機，達到減少負面影響，降低損失，直至變害為利，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。
　　歸納起來民營醫(yī)院最有可能遇到的風(fēng)險與危機有五大來源：一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛；二是媒體惡意炒作的負面報道；三是社會不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱；四是個別執(zhí)法人員的故意刁難；五是意外的火災(zāi)、盜竊和重大傷亡事件。
　　規(guī)避風(fēng)險，化解危機，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險管理機制，這牽涉到四個重要方面：

一要有制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和作業(yè)流程；二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)；三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持；四要有善于處置危機的管理人員。