——轉(zhuǎn)型組織如何借助《SVB原則》避免掉入“綠皮車”的思維慣性、路徑依賴、視而不見陷阱

白洪山   專注于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型執(zhí)行力與組織變革領(lǐng)導(dǎo)力提升  微信公號(hào)：日出山水一老憨

案例背景。本案例源于第一次乘坐“復(fù)興號(hào)”長(zhǎng)途高鐵帶來(lái)的興奮與尷尬反差撞擊出的思考與解析。在結(jié)束了一周的河西走廊游、踏上返程的高鐵之后，我驚喜地發(fā)現(xiàn)，由蘭州開往廣州的這列長(zhǎng)途高鐵列車，竟然是鼎鼎大名的新款“復(fù)興號(hào)”——高端、大氣、上檔次的“復(fù)興號(hào)”！進(jìn)到車廂的第一瞬間,即有一種媲美飛機(jī)商務(wù)艙的感覺(jué)，真是意外的收獲。

這個(gè)時(shí)候，必須客觀地表達(dá)一下我的贊美。“復(fù)興號(hào)”車內(nèi)的硬件設(shè)施、服務(wù)人員的勤快努力、對(duì)旅客的關(guān)懷程度，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了乘坐飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙的水準(zhǔn)。各車廂方便的開水、每個(gè)座位下“三插+兩插+USB”的電源、清潔高級(jí)美觀的衛(wèi)生間。。。，再加上沿途不斷涌來(lái)的大自然的美景，簡(jiǎn)直讓我的返程變成了又一程的旅游享受，真的感受到了“對(duì)美好生活的向往”被滿足——直到湖南長(zhǎng)沙站之前，這樣的美好感覺(jué)基本上一直持續(xù)著。

問(wèn)題是，在行駛了近9個(gè)小時(shí)后，大概從長(zhǎng)沙站開始，列車服務(wù)員開始宣布，由于衛(wèi)生間沒(méi)水了，本節(jié)車廂的衛(wèi)生間停用，請(qǐng)上其他車廂如廁，除非是小孩子。。。。；可能是同樣的緣由吧，漸漸地，各個(gè)車廂的乘客也走來(lái)走去找?guī)?；漸漸地，各車廂鎖著的廁所門又不得不打開，因?yàn)槁每蛡儽锊蛔×耍粷u漸地，你發(fā)現(xiàn)像大麻包一樣的垃圾袋，堵在了車廂的連接處；漸漸地，乘務(wù)員也不再解釋別的，只是講車上沒(méi)水了，而我們的車還得拼命趕路，以確保準(zhǔn)點(diǎn)。。。。

這個(gè)時(shí)候，必須如實(shí)地表達(dá)一下我的失落。在隨后的這近三個(gè)小時(shí)的行程里，廁所里面污水、堵塞的“情景”自不必說(shuō)。問(wèn)題是，由于是全封閉的車廂，整個(gè)車廂成了一個(gè)帶有“特別味道”的“大悶罐”就不用再

案例解析。我不是矯情，也沒(méi)有什么埋怨，我想表達(dá)的只是，對(duì)于轉(zhuǎn)型中的組織來(lái)講，“思維慣性、”“路徑依賴”的厲害，及其導(dǎo)致的“視而不見”的危害是多么的無(wú)孔不入，真的像幽靈一樣的防不勝防，稍不注意就會(huì)繁衍生息、禍害大局——本案例中，這個(gè)問(wèn)題、隱患被展現(xiàn)的淋漓盡致。

事實(shí)上，即使是這個(gè)被封閉在“特別味道”大悶罐的時(shí)候，服務(wù)員依然不停地清掃過(guò)道、收集垃圾袋，盡管垃圾太多、不得不打包堆在車廂門口，導(dǎo)致車廂環(huán)境比較難看了；乘務(wù)員依然在一絲不茍地整理著行李架上行李的擺放，但只不敢再檢查衛(wèi)生間是否合格了；火車依然在努力地爭(zhēng)取著減少被客觀因素延誤的晚點(diǎn)時(shí)間，而且到站時(shí)終于搶回了5分鐘，。。。，大家都在努力地“以自己的正確的方法”、甚至更加努力做著自己能做的工作，或者也是為了彌補(bǔ)乘客的失落？

只是，車廂里一線員工的這些更加努力的補(bǔ)救行為，并沒(méi)能夠挽救“復(fù)興號(hào)”早已丟掉了“高大上、環(huán)境舒適”形象的命運(yùn)，這趟車前幾個(gè)小時(shí)“媲美飛機(jī)商務(wù)艙”的形象也早已丟失殆盡了，而且，最糟糕的是，讓我們又聯(lián)想到了“綠皮車”時(shí)代的感覺(jué)——一世努力、功虧一簣？

毋庸置疑，這些尷尬、問(wèn)題已超出一線員工的能力控制范圍，那么，導(dǎo)致這些尷尬、無(wú)奈的問(wèn)題出在了哪里？是什么原因，使得“長(zhǎng)途綠皮車”的頑疾被堂而皇之地延續(xù)到了“復(fù)興號(hào)”上？

在《以文化轉(zhuǎn)型推動(dòng)戰(zhàn)略成功轉(zhuǎn)型與組織有效變革》的這篇文章中，我們?cè)敿?xì)談到，對(duì)于轉(zhuǎn)型中的組織來(lái)講，如果我們不能系統(tǒng)、全面、真正地建立起“支撐戰(zhàn)略、協(xié)同組織、融入行為、重建習(xí)慣勢(shì)力”的價(jià)值觀念、組織機(jī)制、行為習(xí)慣，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，當(dāng)遇到壓力、挑戰(zhàn)、問(wèn)題時(shí)，員工就會(huì)以過(guò)往自己“習(xí)慣的大腦地圖”來(lái)審視現(xiàn)狀、看待問(wèn)題、采取行動(dòng)。換句話說(shuō)，如果新的、符合“復(fù)興號(hào)”戰(zhàn)略定位的觀念態(tài)度、思維方式、大腦地圖沒(méi)能系統(tǒng)建立、或者有缺失，就會(huì)導(dǎo)致“綠皮車”的思維慣性來(lái)指引大家考慮問(wèn)題、制定規(guī)劃，員工當(dāng)然就可能會(huì)按照舊的“綠皮車”的路徑依賴來(lái)看待現(xiàn)狀、處理問(wèn)題（或接受現(xiàn)狀）。

因此，本案例中“綠皮車”現(xiàn)象的詭異出現(xiàn)，一定是支撐保障“復(fù)興號(hào)”的“計(jì)劃、組織、運(yùn)營(yíng)、機(jī)制、系統(tǒng)”出了問(wèn)題，一定是“復(fù)興號(hào)”相關(guān)的各級(jí)管理者的“慣性思維”、“習(xí)慣觀念”導(dǎo)致的“視而不見”導(dǎo)致了問(wèn)題，一定是 “路徑依賴”導(dǎo)致的舊的標(biāo)準(zhǔn)、做法與“復(fù)興號(hào)”的新定位、新目標(biāo)、新要求的脫節(jié)，為“綠皮車習(xí)慣”騰出了繁衍生息的延續(xù)空間。

借助組織轉(zhuǎn)型的《SVB三原則》——“以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以價(jià)值鏈為核心、行為有效為主線”，接下來(lái)，我們將從三個(gè)層面、維度，對(duì)本案例中尷尬問(wèn)題的各個(gè)可能環(huán)節(jié)做一個(gè)簡(jiǎn)單的解析，看看在由“綠皮車系統(tǒng)”向“復(fù)興號(hào)系統(tǒng)”的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問(wèn)題。

1、“以戰(zhàn)略為導(dǎo)向”——關(guān)于“復(fù)興號(hào)”的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略認(rèn)知與共識(shí)問(wèn)題。從戰(zhàn)略“鐵三角”圖可以看到，戰(zhàn)略導(dǎo)向涉及“經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略”，是個(gè)需要協(xié)同轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略系統(tǒng)。

從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的角度來(lái)講，“復(fù)興號(hào)”的市場(chǎng)定位應(yīng)該是很清晰的，媒體上一再宣傳的基本上是（未查到官方表述）：安全、快速、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、平穩(wěn)、高大上，可以實(shí)現(xiàn)與飛機(jī)直接競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)定位。為此，車上的司乘人員都做出了相應(yīng)的工作安排，他們的工作與車體的高科技、高大上硬件與環(huán)境，客觀的說(shuō)，是與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的這些定位匹配、吻合的。

但是，從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的角度來(lái)講，似乎“舒適、平穩(wěn)、高大上”的定位被“快速、準(zhǔn)點(diǎn)”的定位覆蓋了，因?yàn)椋谥贫熊嚳傮w運(yùn)行的時(shí)刻表時(shí)，似乎就沒(méi)有為長(zhǎng)途列車的中途補(bǔ)水預(yù)留出時(shí)間，似乎長(zhǎng)途列車后期缺水運(yùn)行、作為“帶有異味”的大悶罐運(yùn)行、車廂里衛(wèi)生間污垢不堪地運(yùn)行。。。。。，都成了必然應(yīng)該接受的現(xiàn)象，似乎“復(fù)興號(hào)”的升級(jí)換代理應(yīng)攜帶“綠皮車”的這些基因，只要足夠快就夠了。。。。，顯然，掌管全局的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略并不完全支撐“復(fù)興號(hào)”的業(yè)務(wù)定位。

同時(shí)，從職能戰(zhàn)略的角度來(lái)講，由于戰(zhàn)略理念層面上“舒適、平穩(wěn)、高大上”被“快速、準(zhǔn)點(diǎn)”的定位覆蓋了，中途各個(gè)站臺(tái)的職能只是想方設(shè)法加快上下車旅客的進(jìn)度，似乎也并不包括車廂內(nèi)過(guò)多垃圾的處理職責(zé)?！皬?fù)興號(hào)”上的垃圾包堆在車廂門口的問(wèn)題，似乎也并不是各個(gè)站臺(tái)職能部門的過(guò)錯(cuò)。當(dāng)然，列車也無(wú)權(quán)強(qiáng)行將垃圾扔出站臺(tái)，只能聽由其擺在車廂里與“高大上”對(duì)抗，讓人回憶起當(dāng)年長(zhǎng)途“綠皮車”的那些往事。。。，顯然，職能戰(zhàn)略并不完全支撐、匹配“復(fù)興號(hào)”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的定位目標(biāo)。

2、“以價(jià)值鏈為核心”——關(guān)于保障“復(fù)興號(hào)”運(yùn)營(yíng)的價(jià)值鏈系統(tǒng)構(gòu)建問(wèn)題。按道理來(lái)講，系統(tǒng)管理的理念與方法，在鐵路列車行業(yè)應(yīng)該是做得最好的、也是其安全高效運(yùn)營(yíng)的基本前提和保障。

但是，在由“綠皮車”向“復(fù)興號(hào)”升級(jí)的這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，恰恰是由于管理層對(duì)價(jià)值鏈的認(rèn)知和系統(tǒng)構(gòu)建問(wèn)題，導(dǎo)致了本案例的尷尬。由于“戰(zhàn)略鐵三角”各個(gè)體系的不匹配，在決定組織轉(zhuǎn)型成敗的決定環(huán)節(jié)，在確保“價(jià)值鏈通暢、價(jià)值鏈功能強(qiáng)、價(jià)值鏈有競(jìng)爭(zhēng)力”這個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做到位，使得“綠皮車慣性思維”鉆了空子，具體表現(xiàn)在兩個(gè)問(wèn)題上。

一個(gè)問(wèn)題，是價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的定位、職責(zé)、活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)等的內(nèi)容設(shè)計(jì)，未能與實(shí)現(xiàn)“復(fù)興號(hào)”的“安全、快速、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、平穩(wěn)、高大上”的定位要求完全匹配。顯然，從供水、垃圾、衛(wèi)生間等這些個(gè)問(wèn)題要素來(lái)講，是不完全支撐的，這些要素是被忽略掉的。當(dāng)然，如果從專業(yè)的角度來(lái)看的話，一定還有更多的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的定位、職責(zé)、活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)與“復(fù)興號(hào)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)定位是相脫節(jié)、不匹配的，作為乘客的我們就未必能夠看得到了。

另一個(gè)問(wèn)題，是價(jià)值鏈上價(jià)值環(huán)節(jié)、內(nèi)容設(shè)置的問(wèn)題，是未能將站臺(tái)、列車等相關(guān)價(jià)值增加/約束環(huán)節(jié)有效設(shè)置的問(wèn)題，是未能將價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值訴求協(xié)同一致、有效整合的問(wèn)題。盡管這個(gè)問(wèn)題太專業(yè)、無(wú)法展開來(lái)講，但是，本案例中，顯然這個(gè)“綠皮車對(duì)抗復(fù)興號(hào)”現(xiàn)象的尷尬局面的出現(xiàn)，主要問(wèn)題不是出在車廂這部分價(jià)值鏈上，這不是僅僅依靠車廂內(nèi)乘務(wù)員、服務(wù)員的勤快能解決的，也不是依靠乘客忍著不上衛(wèi)生間能實(shí)現(xiàn)的，這是價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)出了問(wèn)題??！至少是車廂、站臺(tái)之間協(xié)同的價(jià)值設(shè)計(jì)問(wèn)題。

3、“行為有效為主線”——關(guān)于實(shí)現(xiàn)“復(fù)興號(hào)”運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的行為觀念重構(gòu)問(wèn)題。事實(shí)上，通過(guò)前面“S戰(zhàn)略、V價(jià)值鏈”兩個(gè)問(wèn)題的解析，我們已經(jīng)可以很清楚地看到，“行為不夠有效”的問(wèn)題，主要不是發(fā)生在車廂內(nèi)一線員工身上，而是發(fā)生在主管全國(guó)整體運(yùn)行時(shí)刻表、主管全國(guó)運(yùn)營(yíng)設(shè)施與保障機(jī)制、主管支撐保障價(jià)值活動(dòng)設(shè)計(jì)的管理層的這個(gè)層面。

正是由于這個(gè)層面的管理者對(duì)“復(fù)興號(hào)”經(jīng)營(yíng)理念模糊、對(duì)“復(fù)興號(hào)”市場(chǎng)定位、價(jià)值主張的模糊。。。，導(dǎo)致了“復(fù)興號(hào)”運(yùn)行價(jià)值鏈設(shè)置的不合理、“高大上”運(yùn)行狀態(tài)的不可行。

在這個(gè)不可行的運(yùn)行條件下，在客觀條件不支撐“安全、快速、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、平穩(wěn)、高大上”的市場(chǎng)定位的狀況下，當(dāng)一線員工遇到難以應(yīng)對(duì)的問(wèn)題時(shí)，多年積累的、傳統(tǒng)文化習(xí)慣中各級(jí)員工的“綠皮車慣性思維”自然就開始起作用了。因?yàn)椋鸫a它可以讓大家找到一些心理依據(jù)、覺(jué)得有一些心理安慰——畢竟這么多年來(lái)，長(zhǎng)途列車都會(huì)出現(xiàn)這樣的情形了，我么也努力了、我們已做到了力所能及的最好，這是火車嘛、又不是飛機(jī)商務(wù)艙，。。。。

結(jié)果就是，明明是一輛超級(jí)的“復(fù)興號(hào)”，明明可以是一趟體驗(yàn)“美好生活”之旅，明明具備了超越飛機(jī)商務(wù)艙的軟硬條件和野心，恰恰是由于一個(gè)“補(bǔ)水”環(huán)節(jié)、垃圾處理環(huán)節(jié)計(jì)劃安排的一些小小失誤，恰恰是由于對(duì)“長(zhǎng)途車必然會(huì)用光水”、“用光水是常見現(xiàn)象”、“垃圾堆在車廂門口是慣例”等“慣性思維”的“視而不見”，讓我們又回憶起了“綠皮車”的年代，看到了“復(fù)興號(hào)”上的“綠皮車”幽靈。

對(duì)企業(yè)的啟示。“復(fù)興號(hào)”是一個(gè)有著美好寓意的名字，特別是對(duì)于進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè)來(lái)講，哪個(gè)企業(yè)不都是期望通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)現(xiàn)又一次復(fù)興？但是，這個(gè)簡(jiǎn)單、淺顯的案例再一次給各位提了個(gè)醒——轉(zhuǎn)型升級(jí)真的是個(gè)系統(tǒng)工程，慣性思維、路徑依賴、視而不見的習(xí)慣勢(shì)力真的是無(wú)孔不入的，而且是隨時(shí)隨地都可能在一些貌似微不足道的細(xì)微之處“發(fā)揮作用”的。

因此，成功有效的轉(zhuǎn)型，一定要堅(jiān)持“以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、以價(jià)值鏈為核心、行為有效為主線”的《SVB三原則》，確保轉(zhuǎn)型升級(jí)工作能夠“澄清戰(zhàn)略、形成共識(shí)、系統(tǒng)規(guī)劃、協(xié)同實(shí)施、整體推進(jìn)”。

盡管我們不可能在轉(zhuǎn)型開始的時(shí)候，就能夠?qū)γ總€(gè)問(wèn)題了如指掌、在每個(gè)細(xì)節(jié)上做到盡善盡美，但是，如果能夠基于《SVB三原則》的基本理念、基本框架、基本體系、基本機(jī)制，將主要的、系統(tǒng)要素的問(wèn)題都理順了的話，在持續(xù)不斷的完善、調(diào)整、優(yōu)化的轉(zhuǎn)型過(guò)程中，就能夠避免“綠皮車”思維慣性對(duì)“復(fù)興號(hào)”升級(jí)步伐的阻礙，讓企業(yè)轉(zhuǎn)型的“復(fù)興號(hào)”沿著“對(duì)美好生活的向往”的目標(biāo)，走得越來(lái)越好。真心祝愿！