邰昌寶,邰昌寶講師,邰昌寶聯(lián)系方式,邰昌寶培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
門店精細(xì)化管理暢銷書作者
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
掃一掃加我微信
邰昌寶:如何做好顧客管理
2016-01-20 41615
  1、顧客是什么  對于導(dǎo)購來說,顧客是全世界最重要的東西  顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物  顧客是店鋪一切業(yè)績與收入的來源  顧客是店鋪經(jīng)營活動的血液  顧客是店鋪的一個(gè)組成部分,不是局外人  顧客是導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人  因此,顧客至上,顧客永遠(yuǎn)是對的   2、顧客管理的目的  (1)、建立良好的企業(yè)形象  (2)、接近與消費(fèi)者的距離,建立雙向溝通管理,掌握消費(fèi)傾向  (3)、增加消費(fèi)頻率,開展新客源  (4)、掌握消費(fèi)者動態(tài),培養(yǎng)長期顧客  (5)、培養(yǎng)顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度  3、顧客管理要點(diǎn)  (1)、了解顧客的購買動機(jī),從而滿足顧客的需求  a、購買動機(jī)是影響顧客選擇某種商品的原因,它取決于顧客的要求和需要  b、動機(jī)一般分為本能性動機(jī)、心理性動機(jī)、社會性動機(jī),具體的購買動機(jī)又分為:  b1.求實(shí)購買動機(jī)  b2.求廉購買動機(jī)  b3.求便購買動機(jī)  b4.求安購買動機(jī)  b5.求美購買動機(jī)  b6.求優(yōu)購買動機(jī)  b7.求名購買動機(jī)  b8.求新購買動機(jī)  b9.攀比購買動機(jī)  b10.嗜好購買動機(jī)  c、作為品牌折扣店鋪,主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動機(jī),來促成交易  (2)、在了解顧客購買動機(jī)的前提下,將顧客類型進(jìn)行劃分,以更好地滿足不同類型顧客的需要  a、按年齡劃分,可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客,其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動機(jī),中年顧客更容易產(chǎn)生求實(shí)、求廉的購買動機(jī),老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動機(jī)  b、按性別劃分,可分為男、女兩類顧客群  男顧客的動機(jī)常常具有被動性,易于接受導(dǎo)購建議,女顧客的動機(jī)具有主動性、靈活性和沖動性,其購買心理不穩(wěn)定,易受外界因素影響,其購買行為常具有情緒化  c、按顧客性格劃分,可分為理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專家型  (3)、復(fù)數(shù)顧客的管理  在接待復(fù)數(shù)顧客時(shí),應(yīng)遵循以下兩個(gè)要點(diǎn):  a、分清主次  b、不忽略同伴  (4)、盡可能建立老顧客檔案,以便培養(yǎng)忠實(shí)而穩(wěn)定的購買群體  在檔案中,需對老顧客的偏好、喜歡的服裝風(fēng)格有明確的記錄,從便達(dá)到易于管理、培養(yǎng)忠實(shí)顧客群的目的?! ?、顧客購買心理變化過程的管理  (1)、注視/留意  注視/留意是顧客心理活動的一種積極狀態(tài),使心理活動具有一定的方向。從購買過程來看,這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品,而導(dǎo)購又不能引起顧客對其銷售商品的注意,那么購買過程即告中斷;倘若能引起顧客注意,銷售成交就有初步的把握了。  (2)、感到興趣  當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時(shí),可能會對商品的價(jià)格、款式、顏色等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感?! ?3)、聯(lián)想  顧客如果對某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí),就不會再停留在“注視”的階段,可能會從觸摸和各個(gè)不同的角度觀察,或相關(guān)的商品宣傳畫冊中聯(lián)想到“我穿上這件衣服后,會是怎么樣子的?朋友看到我這件衣服后,會夸我漂亮嗎?”  這個(gè)聯(lián)想階段十分重要,因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段,因此我們把這個(gè)階段又稱為“喜歡階段”。在顧客選購商品時(shí),導(dǎo)購應(yīng)使用各種方法提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。  (4)、產(chǎn)生欲望  產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客,接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。其實(shí),當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)端詳時(shí),就已經(jīng)表現(xiàn)出他對這件商品非常感興趣、或者想購買了。因此,導(dǎo)購要抓住時(shí)機(jī),通過細(xì)心觀察,揣摩顧客的心理,進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題,促進(jìn)顧客的購買欲望?! ?5)、比較權(quán)衡  欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買,倘未達(dá)到一定要買的程度。顧客可能會做進(jìn)一步的選擇:或者觀看店內(nèi)的其它商品,或者到其它競爭店鋪了解同類商品?! ”容^權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段,即顧客通過比較之后了對商品有了更全面的認(rèn)識。此時(shí)是導(dǎo)購為顧客作咨詢服務(wù)的最佳時(shí)期——施展服務(wù)技巧,提供一些有價(jià)值的建議給顧客,幫助其下購買決心。  (6)、信任  在經(jīng)過比樣權(quán)衡之后,顧客往往要征求導(dǎo)購的一些意見,一旦得到滿意的回答,大部分顧客會對商品產(chǎn)生信任感。此階段導(dǎo)購的銷售技巧、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人對商品的了解至關(guān)重要?! ?7)、決定行動  即顧客購買商品并付諸于行動上,這種購買行動對導(dǎo)購來講叫做“成交”?! ?8)、滿足  顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn),購買過程中的“滿足”包括兩種:  (1)、一種是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感;  (2)、一種是對導(dǎo)購親切服務(wù)的認(rèn)可而產(chǎn)生的滿足感。  因此,導(dǎo)購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則,直到將顧客送別止?! ∫陨鲜穷櫩唾徺I心理過程的八個(gè)階段,即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會脫離和超越這八個(gè)階段。導(dǎo)購要了解并掌握這八個(gè)階段,就等于完全掌握了顧客的購買心理。
全部評論 (0)

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師