變訴為金TM核心投訴處理能力提升
課程著作權(quán)登記號:2010-A-025707
講 師:孫凱民?
一、培訓(xùn)目的:
企業(yè)如果曾經(jīng)或正在思考以下這些投訴工作問題,那么變訴為金系統(tǒng)課程也許正是所需要的。
1、面對投訴,除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”,還可以說什么?
2、客服人員很努力地處理投訴,為什么客戶就是不滿意要求上訴?
3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?
4、聽過太多投訴培訓(xùn),沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法?
5、投訴應(yīng)對工作中,客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對能力?
6、除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)不熟”,客服主管如何點(diǎn)評指導(dǎo)員工?
7、如何搭建一套有效的企業(yè)投訴管理體系?培養(yǎng)自己的投訴人才?
8、如何通過挖掘,將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長的“金子”?
9、是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案?
二、培訓(xùn)收益:
?1?掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;
2?幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突,達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略;
3?通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;
4?轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實戰(zhàn)技能。
三、變訴為金TM系列課程特色
培訓(xùn)師
*豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對經(jīng)驗
*豐富的實際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗
*豐富的投訴崗人才培訓(xùn)經(jīng)驗
課程內(nèi)容
*理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效
*理論結(jié)構(gòu)化、體系化,非知識點(diǎn)的拼湊(分層分級、能力模型……)
訓(xùn)練方法
*豐富的教學(xué)活動設(shè)計:視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
*沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動
*學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評分析全面,深入到位
培訓(xùn)案例
*2000例以上各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
*影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……
四、客服人員核心投訴能力模型:
五、課程綱要:(6小時\天,共兩天)
?核心課程內(nèi)容(根據(jù)課前調(diào)研及客戶需求調(diào)整)
注:2000例各類真實投訴視頻、錄音、報導(dǎo)及文字案例在訓(xùn)練中針對性使用。
第一部份:投訴處理水平測試
第二部份:投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇
一、如何理解客戶投訴?
二、投訴的現(xiàn)狀(國家、企業(yè)、客戶)
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源
五、投訴客戶的內(nèi)在動機(jī)和目的
六、投訴的“?!焙汀皺C(jī)”
第三部份:投訴3技能-投訴處理三關(guān)鍵
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
注:安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
工具:聆聽能力測評
三角演練:聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型
注:快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗
注:如何一句話把客戶送上天堂。
第四部份:投訴4原則-投訴處理的核心
一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言
工具:投訴處理人員積極程度測評
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看:尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?
1、責(zé)任的三個組成要素;
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注:如何做到不讓投訴客戶找上級?
工具:客服人員責(zé)任程度測評
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素;
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)
第五部份:處理6步驟-知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1:投訴問題診斷模型
工具2:雙w澄清模式
工具3:投訴處理方案建立模型
第六部份:實戰(zhàn)演練-知道還要做到
第七部份:課程回顧