《以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)心態(tài)與技能》 課程目標(biāo)與收益： 對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶(hù)溝通的客戶(hù)服務(wù)人員如何理解理解服務(wù)的重要性？客戶(hù)服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶(hù)不是很妙? 但這并不是事實(shí)之道。 無(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶(hù)。 一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)分析、主動(dòng)服務(wù)訓(xùn)練的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及溝通、客戶(hù)心態(tài)分析及服務(wù)技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。 • 正確、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值； • 正確認(rèn)識(shí)理解客戶(hù)投訴行為的重要性及本質(zhì) • 通過(guò)客戶(hù)心態(tài)和行為分析，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力 • 掌握服務(wù)中溝通技巧，樹(shù)立公司的良好形象和品牌。 培訓(xùn)對(duì)象： • 各類(lèi)服務(wù)窗口客服人員 課程特色： • 講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升 • 設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng) • 對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)類(lèi)型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述 課程時(shí)間：12小時(shí) 授課方式：課堂講授  技能測(cè)試 案例研討 ž 錄像分析 · 實(shí)戰(zhàn)演練 ‰ 課程內(nèi)容： 第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念建設(shè) 一、客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知 1、什么是服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)？ 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性 3、我們的客戶(hù)是誰(shuí)？ 4、客戶(hù)的十大需求 二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求？ 三、客戶(hù)滿(mǎn)意度分析 1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖 2、深入探尋客戶(hù)不滿(mǎn)根源； 3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。 四、正確面對(duì)客戶(hù)投訴 1、如何理解客戶(hù)投訴？ 2、客戶(hù)投訴的內(nèi)在需求 3、投訴的“?！焙汀皺C(jī)” 第二單元：客戶(hù)服務(wù)原則 一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài) 1、積極程度測(cè)試 2、尋找積極因子 3、積極的思維和語(yǔ)言 二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn) 1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈； 2、不卑-你是否委曲求全。 連連看：尋找尊重的因子。 三、責(zé)任-你是否只是接下投訴？ 1、測(cè)試責(zé)任度； 2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。 四、同理心-讓你的心與客戶(hù)溝通 1、同理心的雙要素； 2、共情的誤區(qū) 3、共情的有效表達(dá) 第三單元：客戶(hù)服務(wù)禮儀 一、禮儀的定義 二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性 三、服務(wù)中的形象失誤 四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練 1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速 2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ) 五、服務(wù)禮儀的要求 1、 儀表、坐姿、距離 2、 電話、訪問(wèn)、引路3、 …… 第四單元：客戶(hù)服務(wù)溝通技能 一、 怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F 測(cè)評(píng)工具：聆聽(tīng)能力測(cè)試 三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握 二、怎么問(wèn)——漏斗式詢(xún)問(wèn)模型 1、開(kāi)放-了解需求冰山 2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向 3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程 三、怎么說(shuō)——5W2H 討論：該說(shuō)與不該說(shuō) 【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？ 四、身體語(yǔ)言 第五單元：客戶(hù)行為分析與應(yīng)對(duì) （工具：服務(wù)錄音、錄像） 1、老虎型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 2、孔雀型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 3、考拉型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 4、貓頭鷹型客戶(hù)特點(diǎn)與應(yīng)對(duì) 5、變色龍型客戶(hù)應(yīng)對(duì) 仿真演練：四型客戶(hù)應(yīng)對(duì)演練 第六單元：道歉－最重要的服務(wù)技巧 1、客服人員為何不愿道歉？ 2、道歉的六個(gè)層次； 3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉？ 4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉？ 5、避免過(guò)度道歉 案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿 第七單元：投訴處理步驟 1、奠定基調(diào)-讓客戶(hù)一見(jiàn)鐘情 2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié) 3、澄清說(shuō)明-讓客戶(hù)明明白白 4、尋求方案-與客戶(hù)一起來(lái)吧 5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏 6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越 第八單元：大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)與維護(hù) 1、 大客戶(hù)運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖 2、移動(dòng)VIP客戶(hù)的維護(hù)借鑒 練習(xí)：大客戶(hù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 第九單元：課程回顧