變訴為金^TM熱線與互聯(lián)網在線投訴應對話術專研

講 師：孫凱民?

【課程核心思想】

1.    課程基于互聯(lián)網在線（如微博、微信或QQ）與熱線部門的工作性質的特殊性而設計，以上客服99％的時間都是通過文字或電話形式與客戶溝通交流；

2.    熱線與互聯(lián)網在線投訴處理技巧是由話術為核心，輔以語音技術而呈現。公式如下：

    熱線與互聯(lián)網在線投訴處理技巧＝話術＋（語音技術）

注：語音技術特指語音、語氣、語調、語速，該技術一方面是由天賦形成，另一方面由特殊訓練獲得，本課程不涉及此。

3．適用于所有涉及與投訴客戶打交道的熱線或互聯(lián)網在線客服人員。

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【課程特色】   關鍵詞：易訓性、實用性、傳承性

1.      易訓性：1）該課程根據企業(yè)內訓資源不足的現狀，如無白板、白板紙、白板筆，以及學員手冊無法印刷等。仍可實施有效培訓，相關資源可用A4紙、草稿紙、筆記本替代；2）該課程的內訓師無需職業(yè)培訓師的培訓水平，也能實現課程的有效轉訓；3）該課程可切割成3小時以內的課程，不影響其連續(xù)性和整體性；4）能有效幫助相關班組長和質檢人員提升投訴錄音的分析能力和指導能力。

2.      實用性：1）課程內容在課堂上馬上學、馬上背、馬上檢驗，下了課就能用，兩天課程中，每人不少于3－5次的實戰(zhàn)話術演練。2）課程中相信學員，并啟發(fā)學員本自具有的主觀能動性和自身才慧，讓學員思考－提煉－背誦－消化－吸收－鞏固，而不是如一般外訓只是單純的灌輸知識和講解技能。

3.      傳承性：1）課程話術內容能方便有效的儲存在企業(yè)的知識庫；2）可以根據各地區(qū)民眾的語言表達與授受情況，靈活自行作話術的調整和修飾；3）同時，可根據不同投訴客戶的應對結果，作話術更新；4）也能通過企業(yè)內部每一次話術研討之后，對知識庫的已有話術作增添；5）易于相關知識、技能的積累、儲藏、分享和傳承。

注：內訓課程會在話術研討前和話術研討結束后，進行兩次小組話術研討或情境演練，對話術進行記錄或對演練進行錄象，通過前后對比，可以看到學員水平的進步。

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【關鍵課程片段示例】

客服現狀

  投訴處理中，大部分的道歉話術都無效 ！值得思考！

  原因：沒有經過專業(yè)指導訓練。

“道歉話術”有效示例：

“最有效的投訴處理技巧——道歉！”將投訴扼制在萌芽之中，不再升級！

“最常用的投訴處理技巧——道歉！” 熱線在線投訴、危機都必須要用到！

“最重要的投訴處理技巧——道歉！” 投訴處理的成敗往往取決于此話術！

讓人無法拒絕的道歉（組合話術：“示歉+認錯+請恕+改進+補償+感謝”）

語序                                       表達內容                                                                  目的

第一句：對不起，                                                                                                  示歉

第二句：由于我們的工作疏忽，給您的工作和生活帶來許多不便，              認錯

第三句：還請您諒解，                                                                                          請恕

第四句：我馬上為您處理。您看，這樣可以嗎？                                              改進

第五句：此外，為了感謝您及時向我們反饋情況，                                          感謝

第六句：我們將特別為您贈送一份小禮品，請笑納。                                      補償

第七句：還請您以后對我們的工作進行監(jiān)督并多提寶貴意見！                      結束語

重要提示：試將以上七句話組合起來表達又會有什么效果？？

【課程主要內容】6小時/天，共12小時

 一、     共情話術——如何讓投訴客戶感到被理解被關心？

二、     行動力話術——如何讓投訴客戶知道我們在努力？

三、     感恩話術——如何讓投訴客戶知道我們對他心懷感激？

四、     贊美話術——如何讓投訴客戶心花怒放？

五、     道歉話術——如何讓投訴客戶感受到我們的誠意？

六、     避免升級話術——如何讓投訴客戶不再找上級回復？

七、     婉拒話術——如何控制投訴客戶過高的期望值？

八、     承諾話術——如何讓投訴客戶對我們產生信任？（備選）

九、     開場問候語、結束語和祝福語。（備選）

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【專業(yè)訓練版課綱】

第一部份：課程導入

一、投訴是什么？

二、投訴客戶喜歡我們說什么？

三、投訴處理中什么話不能說？

四、投訴話術設計的模型和意義

1、投訴話術模型介紹

2、投訴話術的重要性

階段收益：1、了解投訴的定義與互聯(lián)網投訴的重要性；2、明白投訴話術的重要性所在；3、對學員的能力有個初步的直觀的檢驗和定位。

第二部份：話術表達結構

一、時間模式      二、地點模式

三、因果模式      四、三角模式

五、金字塔模式  六、雙W模式

七、COM模式    八、雙向模式

階段收益：1、學會對話術進行結構化整理；2、掌握8種表達技巧。

第三部份：信任力話術

一、 開場問候語

二、 共情話術

1、 共情的錯誤表達

2、 共情的正確表達

三、 行動力話術

1、 尋找有行動力的字眼

2、 行動力的表達

四、三種話術的融合演練

階段收益：1、學會通話最初階段贏得客戶信任，背誦開場問候語5句； 2、能夠背誦有效安撫客戶情緒的共情話術和行動術話術；3、能背誦共情話術5句；4、能背誦行動力話術3句；5、能背誦20個行動力詞語。

第四部份：感染力話術

一、感恩的話術設計

二、贊美的話術設計

三、道歉的話術設計

1、道歉的6種形式

2、沒有錯時如何道歉？

3、道歉話術的演練

四、三種話術的融合演練

階段收益：1、學會通話過程中打動客戶的心； 2、能背誦感恩話術5句；4、能背誦贊美話術5句；5、能自行靈活設計并背誦6種道歉形式的話術。

第五部份：

說服力話術

一、避免升級的話術

1、投訴升級的三種情境

2、避免投訴升級話術設計

二、委婉拒絕的話術

1、針對高額賠償的拒絕話術；

2、針對出示文件證明的抱絕話術；

3、……

三、結束語和祝福語

階段收益：1、學會通話最初階段贏得客戶信任； 2、能夠背誦避免投訴升級的話術6句，至少每種情境2句；3、能背誦各種情境要求下的委婉拒絕話術3句；4?背誦結束語和祝福語5句。

第六部份：綜合演練

九種話術綜合演練，要求所有話術都融入到一個投訴情境中。

階段收益：1、通過實戰(zhàn)將所學知識和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”這一培訓核心思想；3、學會各種話術的靈活組合排列應用。