【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的)

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于突發(fā)事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、關(guān)于事物的突發(fā)事件（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、點(diǎn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對技巧

二、大堂內(nèi)驗(yàn)鈔機(jī)失靈的應(yīng)對技巧

三、電腦突然死機(jī)的應(yīng)對技巧

四、網(wǎng)絡(luò)突然中斷的應(yīng)對技巧

五、下雨天，地面滑的應(yīng)對技巧

案例分析或短片觀看：農(nóng)行：突發(fā)事件應(yīng)對處理技巧

                   中國電信：營業(yè)廳突發(fā)事件處理案例分析

                   工行：突發(fā)事件應(yīng)對案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第二章、關(guān)于人的突發(fā)事件處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶要求上洗手間的應(yīng)對技巧

二、客戶突然生病的應(yīng)對技巧

三、客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對技巧

四、客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對技巧

五、客戶在大堂內(nèi)被搶錢的應(yīng)對技巧

六、客戶自稱在大堂內(nèi)被偷錢、偷手機(jī)的應(yīng)對技巧

七、多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對技巧

八、孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對技巧

九、有人搶劫的應(yīng)對技巧

十、下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)大堂的應(yīng)對技巧

十一、喝醉酒者應(yīng)對技巧

十二、地坯流氓應(yīng)對技巧

案例分析或短片觀看：醉酒者在銀行鬧事的處理案例分析

                   中國移動(dòng)營業(yè)廳：應(yīng)對突發(fā)事件的案例分析

                   招行：應(yīng)對突發(fā)事件案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第三章、特殊突發(fā)事件應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、突然火災(zāi)的應(yīng)對技巧

二、地震應(yīng)對

三、記者突然光臨應(yīng)對技巧

四、儲(chǔ)戶在拍攝照片、視頻應(yīng)對技巧

案例分析或短片觀看：農(nóng)行：應(yīng)對儲(chǔ)戶在現(xiàn)場拍攝視頻的處理案例分析

                   光大銀行：應(yīng)對媒體采訪技巧案例分析

                   工行：應(yīng)對突發(fā)火災(zāi)處理技巧案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因

（一）客戶心理不健康

（二）客戶期望值高

（三）客戶不理解我們工作流程和工作要求

（四）服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高

（五）已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的

（一）求發(fā)泄不滿的心理

（二）求尊重公平的心理

（三）求補(bǔ)償損失的心理

（四）求盡快解決問題的心理

（五）惡意投訴心理

三、難纏客戶常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

四、客戶思維引導(dǎo)技巧

五、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權(quán)利法

（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導(dǎo)法

（十二）摩托羅拉法

六、及時(shí)安撫客戶情緒技巧

（一）語言技巧

（二）行動(dòng)技巧

（三）三換原則

七、巧妙降低客戶期望值技巧

八、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…

十、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對22大策略

十一、升級投訴、疑難投訴處理策略

十二、面對惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看或案例分析

1、  關(guān)于銀行人員稅風(fēng)稅紀(jì)投訴處理案例

2、  關(guān)于銀行人員執(zhí)法過錯(cuò)的投訴處理案例

3、  關(guān)于銀行人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

4、

騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

5、

特殊身份客戶抱怨投訴案例；

                 

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第五章、銀行基層機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控分析（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)之媒體曝光的主要原因

1.  

客戶不滿或損失曝光

2.  

員工有意或無意曝光

3.  

記者采訪曝光

4.  

其他原因曝光

二、如何預(yù)防客戶向媒體曝光

1.  

客戶媒體曝光的目的與心理分析

2.  

如何避免防止避免客戶向媒體曝光？

三、內(nèi)部員工曝光原因分析及管控機(jī)制

員工曝光常見原因及案例

規(guī)定員工公眾言行

發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)員工心理健康

培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)

規(guī)范內(nèi)部管理機(jī)制

制訂危機(jī)應(yīng)對策略

四、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息應(yīng)對策略

五、銀行聲譽(yù)被媒體曝光后應(yīng)對策略

危機(jī)預(yù)警，未雨綢繆

快速出擊，及時(shí)處理

誠心誠意，敢于擔(dān)當(dāng)

重視媒體，信息透明

多方借力，權(quán)威證實(shí)

組織得力，口徑一致

公關(guān)活動(dòng)，花錢要早

情感拉攏，巧妙訴苦

主動(dòng)澄清，刪除負(fù)面

持之以恒，堅(jiān)持不懈

六、負(fù)面輿情引導(dǎo)技巧的教訓(xùn)和誤區(qū)

封鎖消息    掩耳盜鈴

弄虛作假    欲蓋彌彰

一味否認(rèn)   不思擔(dān)當(dāng)

行動(dòng)遲緩    久拖不決

口徑不一     自相矛盾

奴式回應(yīng)     藏頭露尾

出言不遜    火上澆油

回避矛盾    閃爍其 詞

輿論準(zhǔn)備    失之寡助

警力過度    風(fēng)聲鶴唳

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第六章、如何跟媒體打交道（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體

（一）、媒體是什么？

（二）、認(rèn)識(shí)記者

二、營造透明的玻璃屋

（一）、危機(jī)期問配合記者采訪：與媒體合作

（二）、超越眾聲喧嘩：選擇合適的新聞發(fā)言人

三、學(xué)會(huì)和媒體打交道

（一）、不要讓媒體興奮起來

（二）、為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境

（三）、為媒體和公眾設(shè)置議程

（四）、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：

四、應(yīng)對記者的技巧

（一）、一定要善待記者

（二）、學(xué)會(huì)抵制記者的不良行為

（三）、利用有效的事實(shí)來抓住記者的注意力

（四）、以事實(shí)為基礎(chǔ)來答復(fù)記者

（五）、永遠(yuǎn)不要對任何記者說“無可奉告”

（六）、一定要在記者面前表示出對自己產(chǎn)品的熱愛

五、學(xué)會(huì)在記者的采訪中經(jīng)受考驗(yàn)并取得成功

（一）、為了采訪成功必須精心準(zhǔn)備

（二）、接受采訪前必須放松自己

（三）、準(zhǔn)備好應(yīng)對最刁難問題

（四）、永遠(yuǎn)不要對記者放松警惕

（五）、牢記與記者打交道的原則

六、如何應(yīng)對媒體報(bào)道的突發(fā)狀況

（一）、傾聽專家的意見

（二）、如何應(yīng)對不公正的報(bào)道

（三）、如何扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤報(bào)道導(dǎo)致的被動(dòng)局面

（四）、學(xué)會(huì)在采訪中防患于未然

七、如何在媒體面前成功塑造良好形象

（一）、根據(jù)適當(dāng)?shù)膱龊线x擇適合的穿著

（二）、堅(jiān)持穿著傳統(tǒng)的衣服

（三）、在采訪前搭配好整體裝束

（四）、保持整潔的形象

（五）、如何利用身體語言

八、如何應(yīng)對媒體突然采訪

（一）、很多時(shí)候是善意的突然才反復(fù)

（二）、如何應(yīng)對電臺(tái)電視臺(tái)節(jié)目的現(xiàn)場電話采訪

（三）、對不愿意被采訪者的伏擊采訪

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第七章、銀行基層機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管控策略（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、加強(qiáng)員工理念引導(dǎo)，培養(yǎng)基層員工對于突發(fā)事件的應(yīng)急能力

1.  

加大對于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的宣傳

2.  

提高負(fù)責(zé)人危機(jī)意識(shí)

3.  

加強(qiáng)本單位員工危機(jī)管理意識(shí)的思想教育

4.  

培訓(xùn)、講座、比賽等多種方式

5.  

員工網(wǎng)絡(luò)言行管控

　二、樹立銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

1.  

規(guī)范員工言行

2.  

統(tǒng)一服務(wù)口徑

3.  

要注重客戶體驗(yàn)，

4.  

故障通告及處理

5.  

及時(shí)主動(dòng)向客戶解釋及道歉

　三、建立高效的客戶投訴處理平臺(tái)

1.  

樹立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)意識(shí)，建立健全有效的客戶投訴處理機(jī)制

2.  

提高基層網(wǎng)點(diǎn)員工客戶投訴處理水平

3.  

第一時(shí)間掌握客戶意見和投訴信息并及時(shí)處理

4.  

妥善回復(fù)、處理客戶投訴

四、嚴(yán)格防范，切實(shí)提高媒體應(yīng)對能力

1.  

謹(jǐn)慎對待來行或打電話咨詢業(yè)務(wù)

2.  

不接受媒體采訪

3.  

應(yīng)對媒體的其他但應(yīng)當(dāng)熱情方法

第八章、借力傳媒：轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”---銀行危機(jī)管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、理解危機(jī)管理

（一）何謂危機(jī)

（二）危機(jī)產(chǎn)生的原因

（三）危機(jī)管理的重要性

二、危機(jī)公關(guān)的處理原則

（一）坦誠面對危機(jī)

（二）第一時(shí)間處理

（三）客觀求證

（四）統(tǒng)一口徑

（五）誠懇道歉

（六）危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)

三、危機(jī)公關(guān)的處理技巧

（一）成立快速反應(yīng)小組

（二）做足“誠意”功夫

（三）丟卒保車

（四）爭取媒介主管部門的支持

（五）制造由頭，轉(zhuǎn)移視線

（六）建立一對一的溝通渠道

四、危機(jī)公關(guān)處理的六步驟

（一）調(diào)查：收集信息

（二）分析：事件原因及客戶心理分析

（三）策劃：解決策略、流程及方案

（四）溝通：與對方溝通，達(dá)成共贏意識(shí)

（五）實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

（六）總結(jié)：分析、檢討提升

五、危機(jī)公關(guān)策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

六、危機(jī)處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請教策略

（四）同一戰(zhàn)線策略

（五）巧妙轉(zhuǎn)移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

六、危機(jī)公關(guān)細(xì)節(jié)

（一）語言細(xì)節(jié)

（二）行動(dòng)細(xì)節(jié)

（三）三換原則

七、錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)的方式

（一）只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

（二）把錯(cuò)誤歸咎到對方身上

（三）忽略公眾情感

（四）完全沒反應(yīng)

（五）速度過慢

（六）逃避我司責(zé)任

（七）過度討好媒體/公眾

（八）以牙還牙

（九）過度解釋

（十）激化

八、危機(jī)管理的商務(wù)談判

（一）商務(wù)談判的目的

（二）高效商務(wù)談判六步驟

（三）商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）商務(wù)談判促成技巧

九、危機(jī)公關(guān)處理利器

（一）真誠道歉

（二）新聞策劃

（三）處理方案策劃

十、危機(jī)預(yù)防

（一）培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)

（二）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

（三）增強(qiáng)危機(jī)預(yù)判能力

（四）及早進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)

（五）尊重各地文化差異

（六）積極配合政府措施

（七）構(gòu)建良好媒體關(guān)系

示范指導(dǎo)與模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、  

重點(diǎn)知識(shí)回顧

二、  

互動(dòng)：問與答

三、  

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

四、  

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

五、  

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、  

合影：集體合影