(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通技巧、客戶服務(wù)、情緒管理、服務(wù)禮儀等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、營業(yè)廳突發(fā)事件與應(yīng)急管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、突發(fā)事件概述

（一）突發(fā)事件的定義

A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機(jī)

（二）突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性

（三）突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分

二、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

三、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

（一）、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)

F、儲備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

（二）、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時(shí)性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則

（三）突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)與成都

C、適時(shí)公布公布事件的真相

D、查明事件的真實(shí)原因

E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實(shí)施

四、 突發(fā)事件處理的步驟與策略

（一）、解決突發(fā)事件的三個步驟

A、輿論引導(dǎo)

B、尋找源頭

C、采取行動

（二）、與消費(fèi)者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

（三）突發(fā)事件處理的流程與方式

A、突發(fā)事件發(fā)生后，對突發(fā)事件進(jìn)行分類

B、分析各類突發(fā)事件的產(chǎn)生原因及制定對策

C、重大突發(fā)事件處理的第一步-成立突發(fā)事件控制中心

D、媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

E、尋求官方與權(quán)威部門的輿論支持

F、公司內(nèi)外部相關(guān)人員的溝通

G、突發(fā)事件后續(xù)工作-總結(jié)

H、突發(fā)事件后續(xù)工作-借勢造勢

五、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

（一）、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運(yùn)作方式

媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

（二）、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項(xiàng)

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點(diǎn)

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

（三）、領(lǐng)導(dǎo)與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點(diǎn)

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

（四）、領(lǐng)導(dǎo)如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機(jī)關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

第二章、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急程序（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、自然災(zāi)害

A、發(fā)生地震時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

B、發(fā)生水災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

C、發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

D、發(fā)生高溫極端天氣時(shí)的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

二、記者采訪與媒體報(bào)道

A、暗訪記者的特征與應(yīng)對方法

B、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

C、媒體負(fù)面報(bào)道的應(yīng)對流程與方法

D、網(wǎng)上突現(xiàn)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法

三、顧客投訴

A、電量過高的投訴處理流程

B、電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理流程

C、停電問題的投訴處理流程

D、抄表誤差的投訴處理流程

E、欠費(fèi)停電的投訴處理流程

F、粗暴無禮的投訴處理流程

G、電話投訴的投訴處理流程

H、工程類問題的投訴處理流程

I、計(jì)劃停電的投訴處理流程

J、由于系統(tǒng)故障而導(dǎo)致停電的投訴處理流程

四、其他突發(fā)事件

A、搶劫的應(yīng)對流程與方法

B、客戶生病的應(yīng)對流程與方法

C、老人突然暈倒的應(yīng)對流程與方法

D、營業(yè)廳被盜的應(yīng)對流程與方法

E、上級檢查的應(yīng)對流程與方法

F、謠言的應(yīng)對流程與方法

G、被困電梯的應(yīng)對流程與方法

H、蓄意搗亂的應(yīng)對流程與方法

I、失竊的應(yīng)對流程與方法

J、政策官員的應(yīng)對流程與方法

K、群訪的應(yīng)對流程與方法

L、夏日消費(fèi)高峰的應(yīng)對流程與方法

第三章、營業(yè)廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶的三種需求

(一) 業(yè)務(wù)咨詢辦理

(二) 傾訴發(fā)泄

(三) 尊重認(rèn)同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一) 對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

(二) 客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

(三) 客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一) 求發(fā)泄的心理

(二) 求尊重的心理

(三) 求補(bǔ)償?shù)男睦?

(四) 馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)

(一) 精神滿足

(二) 物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略

(一) 提高服務(wù)品質(zhì)

(二) 降低客戶期望值

(三) 精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

                   營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

                   客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

                   客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析

                   盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

                   客戶因計(jì)價(jià)問題咨詢投訴心理分析

                   客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?

……

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

(一) 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

(二) 把錯誤歸咎到顧客身上

(三) 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

(四) 完全沒反應(yīng)

(五) 粗魯無禮

(六) 逃避個人責(zé)任

(七) 非語言排斥

(八) 質(zhì)問顧客

(九) 語言地雷

(十) 忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

(一) 處理時(shí)的溝通語言

(二) 處理的方式及技巧

(三) 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

(一) 耐心傾聽

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六) 跟進(jìn)實(shí)施

六、安撫客戶情緒技巧

(一) 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

(二) 關(guān)懷客戶、理解客戶

(三) 讓客戶發(fā)泄—（傾聽、提問）

(四) 表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

(五) 五個同步（情緒、關(guān)注點(diǎn)、性格、語言、行動）

(六) 三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧

(一) 入門級：直接拒絕技巧

(二) 入門級：摩托羅拉技巧

(三) 初級版：巧妙訴苦技巧

(四) 中級版：巧妙引導(dǎo)技巧

(五) 高級版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧

(一) 目的?引導(dǎo)（建議、要求）?封閉式提問

(二) 共贏

a)        

要求他à幫助他

b)      

無利à有利

九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

(一) 語言細(xì)節(jié)

(二) 行為細(xì)節(jié)

(三) 三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

(一) 巧妙訴苦法

(二) 表示理解法

(三) 巧妙請教法

(四) 同一戰(zhàn)線法

十一、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……

(一) 替代方案

(二) 巧妙示弱

(三) 巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一) 快速掌握對方核心需求技巧

(二) 快速呈現(xiàn)解決方案

(三) 快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

a)  

關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴處理案例分析；

b)  

關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析；

c)  

關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

d)  

關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

e)  

關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧案例分析；

f)  

欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；

g)  

關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

h)   粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

(一) 息事寧人策略

(二) 巧妙借力策略

(三) 黑白臉配合策略

(四) 上級權(quán)利策略

(五) 丟車保帥策略

(六) 威逼利誘策略

(七) 農(nóng)村包圍城市策略

(八) 攻心為上策略

(九) 巧妙訴苦策略

(十) 同一戰(zhàn)線策略

(十一)    息事寧人策略、

(十二)    快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

(一) 商務(wù)談判的目的

(二) 高效商務(wù)談判六步驟

(三) 商務(wù)談判實(shí)用策略

(四) 商務(wù)談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一) 公司原因造成的抱怨投訴

(二) 騷擾客戶抱怨投訴

(三) 惡意投訴

十六、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

(一) 調(diào)查：收集信息

(二) 分析：事件原因及客戶心理分析

(三) 策劃：解決策略、流程及方案

(四) 溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識

(五) 實(shí)施：全面實(shí)施解決方案

(六) 總結(jié)：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

(一) 物品

(二) 人員

(三) 情感

(四) 法律/合同

(五) 公關(guān)

(六) 政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

a)  

關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；

b)  

電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

c)  

騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

d)  

補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；

e)  

特殊身份客戶抱怨投訴案例；

f)  

客戶訴訟的庭外和解案例；

                 

就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評