熱烈祝賀臺(tái)灣劉成熙為中國(guó)工行銀行佛山分行授課《高效溝通技巧》課程 授課時(shí)間2010-6-5號(hào)（佛山） 客戶(hù)介紹：中國(guó)工商銀行簡(jiǎn)介 https://www.icbc.com.cn/icbc/%E5%B7%A5%E8%A1%8C%E9%A3%8E%E8%B2%8C/%E5%B7%A5%E8%A1%8C%E7%AE%80%E4%BB%8B/ 　　2008年，復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，不斷蔓延的金融危機(jī)以及突如其來(lái)的特大自然災(zāi)害等，給金融行業(yè)帶來(lái)了前所未有的困難和挑戰(zhàn)。面臨這種嚴(yán)峻形勢(shì)，中國(guó)工商銀行股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工商銀行”)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格成本控制，有效降低了全球金融危機(jī)及中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩對(duì)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)了良好的盈利增長(zhǎng)，顯著提升了公司治理水平。 　?。蹣I(yè)務(wù)概況］ 　　截至2008年末，工商銀行擁有385609名員工，16386家境內(nèi)外機(jī)構(gòu)，為1.9億個(gè)人客戶(hù)與310萬(wàn)公司客戶(hù)提供廣泛而優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。 　　工商銀行堅(jiān)持用科學(xué)發(fā)展理念獲取新的成長(zhǎng)動(dòng)力，著力通過(guò)改善經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、推進(jìn)創(chuàng)新發(fā)展，在嚴(yán)峻復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下保持了健康發(fā)展的良好勢(shì)頭，實(shí)現(xiàn)了較高的盈利增長(zhǎng)。截至年末，工商銀行總資產(chǎn)達(dá)97576.54億元，比上年末增長(zhǎng)12.4%；總負(fù)債91505.16億元，增長(zhǎng)12.4%。截至2008年末，總市值1739.18億美元，居全球上市銀行之首。全年實(shí)現(xiàn)稅后利潤(rùn)1111.51億元，較上年增長(zhǎng)35.6%，成為全球最盈利的銀行。當(dāng)年?duì)I業(yè)收入較上年增加542.02億元，增長(zhǎng)21.2%，其中非利息收入增加156.30億元，增長(zhǎng)50.3%；每股收益0.33元，增長(zhǎng)37.5%。自2003年引入國(guó)際審計(jì)以來(lái)，稅后利潤(rùn)年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)37.6%；成本收入比為29.54%，繼續(xù)保持合理水平。 　　工商銀行積極推進(jìn)國(guó)際化、綜合化經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，2008年順利完成收購(gòu)南非標(biāo)準(zhǔn)銀行20%股權(quán)和誠(chéng)興銀行79.9333%股權(quán)的交割工作，以及購(gòu)買(mǎi)工銀亞洲普通股和認(rèn)股權(quán)證的交割及行權(quán)工作；悉尼分行、紐約分行、工銀中東和多哈分行相繼成立；在香港注冊(cè)成立“工銀國(guó)際控股有限公司”，獲得香港證監(jiān)會(huì)頒發(fā)的投行業(yè)務(wù)牌照，成為工行境外獨(dú)資的投資銀行平臺(tái)。截至2008年末，工商銀行已在境外15個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有21家營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)134家，與122個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1358家境外銀行建立了代理行關(guān)系，境外網(wǎng)絡(luò)已具規(guī)模。 　?。酃窘鹑跇I(yè)務(wù)］ 　　2008年工商銀行繼續(xù)鞏固中國(guó)第一信貸銀行的地位。截至年末，工商銀行公司類(lèi)貸款和公司存款余額均列同業(yè)首位，市場(chǎng)份額分別為12.7%和15.3%。其中境內(nèi)公司類(lèi)貸款余額32321.02億元，增長(zhǎng)10.9%；境內(nèi)公司存款余額39389.67億元，增長(zhǎng)15.8%，榮獲《環(huán)球金融》雜志2008“中國(guó)最佳公司貸款銀行”稱(chēng)號(hào)。 　　工商銀行積極推進(jìn)“綠色信貸”建設(shè)，加強(qiáng)融資產(chǎn)品創(chuàng)新，完善金融產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，為中小企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)。2008年末，境內(nèi)有融資余額的小企業(yè)客戶(hù)36267戶(hù)，發(fā)放貸款3572.29億元。榮獲中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“全國(guó)小企業(yè)金融服務(wù)先進(jìn)單位”稱(chēng)號(hào)。 　　以大型高端企業(yè)客戶(hù)資金管理和中小企業(yè)客戶(hù)結(jié)算服務(wù)為重點(diǎn)，完善現(xiàn)金管理與支付結(jié)算產(chǎn)品線。2008年末，對(duì)公結(jié)算賬戶(hù)376萬(wàn)戶(hù)，比上年末增加55萬(wàn)戶(hù)。全年對(duì)公人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)量520萬(wàn)億元，增長(zhǎng)30.0%，繼續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位。2008年末，工商銀行現(xiàn)金管理客戶(hù)118751戶(hù)，比上年末增加60188戶(hù)，增長(zhǎng)102.8%。先后被《財(cái)資》、《金融亞洲》雜志評(píng)為“中國(guó)最佳現(xiàn)金管理銀行”，被《亞洲貨幣》雜志評(píng)為“中國(guó)最佳人民幣現(xiàn)金管理銀行”。 　　與國(guó)內(nèi)42家保險(xiǎn)公司開(kāi)展代理合作，銀保代理業(yè)務(wù)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大；第三方存管業(yè)務(wù)合作券商達(dá)101家；推廣集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，與126家期貨公司簽訂集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)合作協(xié)議，正式投產(chǎn)110家；國(guó)內(nèi)代理行增至85家；積極營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)預(yù)算單位公務(wù)卡業(yè)務(wù)，發(fā)卡總量接近60萬(wàn)張；推出“網(wǎng)上銀稅服務(wù)平臺(tái)”系統(tǒng)，為納稅人構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)。 　?。蹅€(gè)人金融業(yè)務(wù)］ 　　工商銀行堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，著力打造中國(guó)“第一零售銀行”。 　　注重儲(chǔ)蓄存款對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，增加代發(fā)工資客戶(hù)，加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款協(xié)同發(fā)展，儲(chǔ)蓄存款快速增長(zhǎng)，2008年末境內(nèi)儲(chǔ)蓄存款余額40102.48億元，增長(zhǎng)23.6%。 　　2008年，工商銀行加大居民普通自住房購(gòu)買(mǎi)支持力度，加強(qiáng)與大型優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)合作，推動(dòng)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。截至年末，境內(nèi)個(gè)人貸款余額8293.42億元，增長(zhǎng)10.3%。 　　隨著個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)加速發(fā)展，工商銀行在保有投資于票據(jù)、債券、信托貸款等工具的低風(fēng)險(xiǎn)、收益穩(wěn)定型理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)，加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，適時(shí)推出“靈通快線”超短期理財(cái)產(chǎn)品，為中高端客戶(hù)提供“理財(cái)金賬戶(hù)”、“工銀財(cái)富”和“私人銀行”專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品。全年個(gè)人銀行類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售額首次突破萬(wàn)億元大關(guān)，達(dá)13424億元，比上年增長(zhǎng)7.7倍?；鸫N(xiāo)額、基金存量、客戶(hù)數(shù)量等多項(xiàng)指標(biāo)、國(guó)債銷(xiāo)售額均穩(wěn)居同業(yè)第一。2008年，境內(nèi)銷(xiāo)售各類(lèi)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品19373億元，增長(zhǎng)73.2%。 　　理財(cái)金賬戶(hù)是工商銀行定位中高端客戶(hù)的個(gè)人金融品牌。2008年，工商銀行繼續(xù)推進(jìn)理財(cái)金賬戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)升級(jí)，推出15款預(yù)期收益率較高的理財(cái)金賬戶(hù)專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品。推出貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行和電話銀行貴賓專(zhuān)線。擁有金融理財(cái)師（AFP）7275人，國(guó)際金融理財(cái)師（CFP）1086人，保持國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先。2008年末，理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)為455萬(wàn)戶(hù)，同比增長(zhǎng)50.7%。 　　2008年3月，工商銀行私人銀行部正式成立，為個(gè)人金融資產(chǎn)在800萬(wàn)元人民幣以上的高凈值客戶(hù)，提供以資產(chǎn)管理為核心、顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)為重點(diǎn)的差異化服務(wù)，開(kāi)發(fā)了財(cái)務(wù)管理服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)、顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)、私人增值服務(wù)、海外金融服務(wù)等五大系列服務(wù)內(nèi)容。先后在北京、上海、廣州、深圳建立分部，憑借高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、領(lǐng)先的產(chǎn)品體系及頂級(jí)的服務(wù)渠道持續(xù)快速發(fā)展。 　?。坫y行卡業(yè)務(wù)］ 　　工商銀行以建設(shè)支付便利、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效的服務(wù)環(huán)境為目標(biāo)，完善銀行卡受理環(huán)境和支付體系建設(shè)，銀行卡發(fā)卡量及業(yè)務(wù)收入保持較快增長(zhǎng)。2008年末，銀行卡發(fā)卡量2.4億張，增加2820萬(wàn)張。全年實(shí)現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)收入71.99億元，增長(zhǎng)34.0%；其中信用卡發(fā)卡量3905萬(wàn)張，增長(zhǎng)67.0%；實(shí)現(xiàn)年消費(fèi)額2551億元，增長(zhǎng)57.6%，發(fā)卡量及消費(fèi)額繼續(xù)保持同業(yè)領(lǐng)先地位。推出多種主題卡、功能卡、聯(lián)名卡，形成雙幣貸記卡、人民幣貸記卡、準(zhǔn)貸記卡等層次清晰的產(chǎn)品線；設(shè)立76家VIP客戶(hù)服務(wù)中心，拓展特約和特惠商戶(hù)圈，獲VISA國(guó)際組織“信用卡技術(shù)領(lǐng)先獎(jiǎng)”及萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織“最佳產(chǎn)品創(chuàng)新獎(jiǎng)”。 　　發(fā)揮牡丹靈通卡“綜合交易賬戶(hù)”作用，與代發(fā)工資、結(jié)算匯款、理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品聯(lián)合銷(xiāo)售，推出多款聯(lián)名靈通卡，開(kāi)展形式多樣的刷卡消費(fèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。2008年末，借記卡發(fā)卡量1.99億張，實(shí)現(xiàn)年消費(fèi)額5413億元。 　?。圪Y金業(yè)務(wù)］ 　　2008年工商銀行積極研究分析市場(chǎng)變化及經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，準(zhǔn)確把握宏觀調(diào)控基調(diào)，審慎評(píng)估并尋求資金業(yè)務(wù)收益風(fēng)險(xiǎn)的恰當(dāng)配置，在流動(dòng)性趨緊時(shí)期合理控制融資成本，實(shí)現(xiàn)資金流動(dòng)性與效益性的統(tǒng)一，短期支付安全與長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的協(xié)調(diào)。2008年，境內(nèi)分行累計(jì)人民幣融入融出量76183億元，增長(zhǎng)25.0%。全年外幣貨幣市場(chǎng)交易量12104億美元，增長(zhǎng)39.4%。 　　人民幣債券交易業(yè)務(wù)快速發(fā)展，收益大幅提高。全年銀行間市場(chǎng)完成交易量2.43萬(wàn)億元，增長(zhǎng)16.8%。擴(kuò)展柜臺(tái)記賬式國(guó)債交易品種，報(bào)價(jià)品種增加至43只。實(shí)現(xiàn)人民幣利率衍生產(chǎn)品交易電子化系統(tǒng)管理，完成人民幣利率互換交易量333億元。全年完成外幣債券交易量517億美元。 　　結(jié)合不同時(shí)期債券市場(chǎng)收益率曲線特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整投資重點(diǎn)，增持中長(zhǎng)期債券，延長(zhǎng)組合久期，合理搭配國(guó)債、金融債及央行票據(jù)比例，擴(kuò)大企業(yè)債、短期融資券、中期票據(jù)等信用債規(guī)模，提高投資組合收益率。2008年末，人民幣銀行賬戶(hù)債券投資余額28867.05億元。針對(duì)美國(guó)次級(jí)房貸危機(jī)加劇、信用市場(chǎng)持續(xù)惡化的狀況，工商銀行大幅減持外幣抵押債券，降低投資組合信用風(fēng)險(xiǎn)。增加非美元外幣債券投資規(guī)模，推進(jìn)投資幣種多元化。 　　提高代客資金交易產(chǎn)品定價(jià)和服務(wù)能力，穩(wěn)步推進(jìn)代客資金業(yè)務(wù)、代客人民幣利率掉期業(yè)務(wù)發(fā)展。完成代客結(jié)售匯及外匯買(mǎi)賣(mài)量3717億美元，代客結(jié)構(gòu)性衍生產(chǎn)品交易量122億美元。 　　積極開(kāi)展資產(chǎn)證券化業(yè)務(wù)，成功發(fā)行工元2008年第一期信貸資產(chǎn)證券化產(chǎn)品80億元，創(chuàng)國(guó)內(nèi)單支資產(chǎn)支持證券發(fā)行規(guī)模之最。截至2008年末，工商銀行作為發(fā)起人共完成兩期信貸資產(chǎn)證券化項(xiàng)目，資產(chǎn)支持證券余額83億元。基礎(chǔ)資產(chǎn)未出現(xiàn)逾期、違約情況，所有貸款均為正常類(lèi)貸款。 　?。蹖?shí)體分銷(xiāo)渠道］ 　　2008年，工商銀行以財(cái)富管理中心、貴賓理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)和金融便利店為主體的分層分類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)功能服務(wù)體系基本形成，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型不斷深入。在保持總量基本穩(wěn)定的前提下，對(duì)省會(huì)城市、重點(diǎn)大中城市及經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)縣域予以適度網(wǎng)點(diǎn)資源傾斜，在重點(diǎn)城市實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)布局，加速網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)改造。年內(nèi)完成100家財(cái)富管理中心和2,000家左右貴賓理財(cái)中心建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。完成西藏分行和私人銀行部機(jī)構(gòu)申設(shè)工作，完善全國(guó)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。 　　［電子銀行業(yè)務(wù)］ 　　電子銀行業(yè)務(wù)保持國(guó)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)先地位。2008年電子銀行交易額145.29萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)41.2%。電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)43.1%，提高5.9個(gè)百分點(diǎn)。推出二代U盾、電話銀行口令卡等產(chǎn)品，提高電子銀行客戶(hù)安全保障系數(shù)；推出手機(jī)銀行（WAP）、貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行等新產(chǎn)品，優(yōu)化多項(xiàng)原有產(chǎn)品功能，滿(mǎn)足差異化個(gè)性化服務(wù)需求。 　　年末企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶(hù)144萬(wàn)戶(hù)，個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)5672萬(wàn)戶(hù)。企業(yè)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易額110.50萬(wàn)億元，增長(zhǎng)28.9%；個(gè)人網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易額9.77萬(wàn)億元，增長(zhǎng)135.4%。獲《環(huán)球金融》雜志“亞洲最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”、“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”、“中國(guó)最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”等獎(jiǎng)項(xiàng)。 　　推出電話銀行預(yù)約、電話銀行個(gè)性化菜單定制等服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)通電話銀行貴賓服務(wù)專(zhuān)線4006695588，完成山西、河北等六家分行人工服務(wù)集中，推動(dòng)電話銀行一體化進(jìn)程。在第五屆亞太最佳呼叫中心評(píng)選中，獲“亞太最佳呼叫中心”、“中國(guó)最佳呼叫中心”、“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。 　　新推出通過(guò)WAP方式接入手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，降低手機(jī)銀行客戶(hù)門(mén)檻，提高手機(jī)銀行（WAP）安全性。手機(jī)銀行（WAP）市場(chǎng)知名度不斷提高，客戶(hù)數(shù)量快速增加至55萬(wàn)戶(hù)。 　　持續(xù)加大自助設(shè)備投入，優(yōu)化自動(dòng)柜員機(jī)功能，簡(jiǎn)化操作流程，提高交易效率和便捷度，分流柜面業(yè)務(wù)。2008年末，擁有自助銀行7085家，增長(zhǎng)44.9%；自動(dòng)柜員機(jī)28656臺(tái)，增長(zhǎng)22.4%。自動(dòng)柜員機(jī)交易額15557億元，增長(zhǎng)45.4%。 　　［國(guó)際榮譽(yù)］ 　　工商銀行的良好經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)贏得了國(guó)內(nèi)外各界的廣泛認(rèn)可，2008年《環(huán)球金融》、《銀行家》、《亞洲銀行家》、《財(cái)資》、香港上市公司商會(huì)等知名媒體及中介機(jī)構(gòu)將“亞洲最佳銀行”、“中國(guó)最佳銀行”、“香港公司管治卓越獎(jiǎng)”等131個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)頒給了工商銀行。國(guó)際專(zhuān)業(yè)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)給予工商銀行較高評(píng)價(jià)，其中穆迪公司將工商銀行長(zhǎng)期信用等級(jí)評(píng)為“A1”，標(biāo)準(zhǔn)普爾公司評(píng)為“A-”。 課程特點(diǎn)： Ø 講師具有專(zhuān)業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。 Ø 講師具備各類(lèi)型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。 Ø 課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到。 Ø 理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。 Ø 透過(guò)問(wèn)卷分析及個(gè)案解說(shuō)，輕易掌握課程內(nèi)容。 Ø 由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。 課程目標(biāo)： 了解組織中層級(jí)溝通的要點(diǎn)。 更清楚的知道部門(mén)主管溝通能力的重要性。 理解溝通的意義，學(xué)會(huì)清楚溝通障礙，讓組織發(fā)揮更大的功能 學(xué)會(huì)縱向、橫向溝通的主要角色與方式。 認(rèn)識(shí)人際風(fēng)格的理論與特色。 透過(guò)對(duì)人格特質(zhì)的剖析，運(yùn)用因人而異的溝通方式。 1．聯(lián)系人：深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢(xún)有限總經(jīng)理助理兼講師特別助理曾令華（老師） 2．博客空間https://niche2008.chinaceot.com 3．視頻空間https://u.youku.com/niche2008