2011年-臺灣劉成熙老師-精品課程-跨部門溝通與沖突管理主講：臺灣劉成熙老師 課程前言：識別沖突，調(diào)解爭執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正常現(xiàn)象，長期沒有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動的領(lǐng)域，總會產(chǎn)生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無需多費口舌便會自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對話變成了爭吵，再由爭吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場力圖消滅對方的戰(zhàn)爭，其結(jié)局要么一勝一負，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經(jīng)濟觀念出發(fā)，防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標。所以，及時識別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復發(fā)的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。公司中山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績好、能力強的部門經(jīng)常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關(guān)?？绮块T溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。本課程講師將和我們一起分享如何認識組織沖突，打破部門墻，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。 課程目標：1.學習如何組織起你的感覺，態(tài)度和行為來應(yīng)對沖突 2.增加效率和產(chǎn)出 -- 在個人和團隊樹立開放觀念 3.通過學習沖突管理的策略與技巧 4.能培養(yǎng)企業(yè)員工主動積極的溝通意識和態(tài)度，進行有效的溝通。5.能運用理想的傾聽與表達原則，促進人際與團隊的和諧氣氛，擴展人際網(wǎng)絡(luò)。6.藉由良性溝通以避免及化解組織內(nèi)的沖突和矛盾，以合作代替抗爭增強整體競爭能力。7.能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應(yīng)處理技巧消除危機。 課程時數(shù)： 2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 課程特色：1.透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。2.講師經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。3.授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。4.針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合。 課 程 大 綱 第一單元：溝通對組織的重要性部門主管溝通能力的重要性1.組織運作要義2.溝通能力強的人更善于管理; 3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力溝通協(xié)調(diào)信任4.新經(jīng)濟時代的信任建立5.改變的循環(huán)6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài) 理論講授 第二單元:溝通的意義，障礙和原則 認識溝通1.人際溝通的真諦2.人際溝通的種類3.溝通的目的4.溝通的基本程序5.溝通的障礙分析6.有效的溝通應(yīng)注意的要點溝通的基本技巧1.傾聽的藝術(shù)2.表達的技巧語言表達的技巧非語言表達的技巧超語言表達的技巧3.回饋的方式同理心的運用尊重的遣辭用語4.有效溝通的模式理性溝通的習慣建立非理性溝通的省思客觀周延且正向思維的溝通習慣溝通的角色與方式1.上對下的溝通—教導與激勵2.下對上的溝通--報告與建議的技巧陳述意見、抱怨與批評除非上司想聽，否則不要說勿原封不動呈送主管將資訊消化整理,重點摘要分析問題,思考解決之道提出具體建議,非問如何處理3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)4.對外的溝通應(yīng)對進退的溝通抱怨處理的藝術(shù)建立雙贏的互動 理論講授小組討論案例演練 第三單元:跨部門溝通的要點 認識跨部門溝通1.跨部門溝通的意義和方式2.跨部門溝通的方式，障礙和原則尊重和欣賞1.自我與自我滿足； 2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅4.正確評價自己和別人5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 換位思考1.其實誰都有理2.雙贏思維3.換位思考是主管的主要能力之一知己知彼1.經(jīng)理人看專業(yè)知識 2.經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 3.了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)最為重要4.企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性 理論講授小組討論案例討論 第四單元:跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 跨部門溝通的問題根源1.對于結(jié)果的預期不同2.被動等待訊息3.相互排擠的工作要求4.上情無法下達，下情無法上達5.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？有效的進行跨部門溝通的五大重點1.強化全局視野2.選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?.運用對方的思考邏輯4.尊重他人的主導權(quán)5.爭取高層的支持管理溝通的五大能力1.知道溝通渠道的能力2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力3.掌握策略關(guān)鍵點的能力4.長期而全面布建關(guān)鍵點的能力5.總體關(guān)系管理的能力 理論講授小組討論案例討論案例演練 第五單元:跨部門協(xié)作解決問題 從組織的原理來看1.導正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方2.如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力3.如何超越職能界線或部門界線來看問題4.跨部門團隊的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。 成功案例跨功能小組（Cross Functional Team）理論講授小組討論案例研究 第六單元:對沖突的認識何謂沖突 1.沖突的定義2.沖突的構(gòu)面3.沖突的系統(tǒng)模式4.沖突的層次與分類5.橫向與縱向沖突沖突的形成 1.形成沖突的一般原因相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)彼此間的差異性-沖突形成的直接原因內(nèi)在機制不完善-沖突形成的推動力沖突形成的過程2.部門間沖突影響因素環(huán)境規(guī)模技術(shù)目標結(jié)構(gòu)沖突原因目標不相容工作差異化任務(wù)相互依賴資源稀缺權(quán)力分布不確定性報酬制度3.成員與管理部門沖突心理差距權(quán)力和地位意識型態(tài)4.人際間沖突產(chǎn)生的原因信息交流的不充分管轄范圍的不明確人際關(guān)系處理能力行為方式及處理態(tài)度溝通渠道中的噪音 理論講授小組討論案例討論 第七單元：沖突管理的課題 沖突的影響與作用1.動態(tài)的變化-勝方與敗方2.積極與消極的影響作用3.沖突與組織績效4.沖突者的反應(yīng)與對策5.沖突過少的危害沖突管理的課題1.理解沖突發(fā)生的背景2.掌握管理沖突的各種技巧沖突管理的指導原則1.重在管理2.非控制或解決沖突問題3.誘發(fā)建設(shè)性的沖突4.權(quán)變觀點樹立積極的沖突觀1.沖突的來源-雙方的相互依賴2.沖突的問題-雙方共同的問題3.沖突的表象-隱含的共同利益 理論講授小組討論案例討論案例演練 第八單元:沖突管理的策略與技巧 沖突管理的策略1.評量的標準對組織效益的貢獻社會需要的滿足組織成員的精神需要2.影響策略運用的因素沖突的起因 相互依賴程度 實力的對比 問題的復雜性 雙方的交往關(guān)系3.處理沖突的5種行為風格競爭回避遷就合作折衷沖突解決的方法1.官方命令2.改變?nèi)说囊蛩?.改變結(jié)構(gòu)因素4.溝通5.談判6.第三方干預7.第三方顧問8.成員輪換9.目標與知識共享10.團體間培訓 理論講授小組討論案例討論案例演練 2011年-臺灣劉成熙老師-精品課程-跨部門溝通與沖突管理主講：臺灣劉成熙老師 課程前言：識別沖突，調(diào)解爭執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正?，F(xiàn)象，長期沒有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動的領(lǐng)域，總會產(chǎn)生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無需多費口舌便會自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對話變成了爭吵，再由爭吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場力圖消滅對方的戰(zhàn)爭，其結(jié)局要么一勝一負，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經(jīng)濟觀念出發(fā)，防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標。所以，及時識別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復發(fā)的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。公司中山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績好、能力強的部門經(jīng)常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關(guān)?？绮块T溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。本課程講師將和我們一起分享如何認識組織沖突，打破部門墻，完善跨部門溝通系統(tǒng)歷程中成功的經(jīng)驗與失敗的教訓，幫助您快速提升跨部門溝通能力，破解管理迷局，鍛造卓越團隊。 課程目標：1.學習如何組織起你的感覺，態(tài)度和行為來應(yīng)對沖突 2.增加效率和產(chǎn)出 -- 在個人和團隊樹立開放觀念 3.通過學習沖突管理的策略與技巧 4.能培養(yǎng)企業(yè)員工主動積極的溝通意識和態(tài)度，進行有效的溝通。5.能運用理想的傾聽與表達原則，促進人際與團隊的和諧氣氛，擴展人際網(wǎng)絡(luò)。6.藉由良性溝通以避免及化解組織內(nèi)的沖突和矛盾，以合作代替抗爭增強整體競爭能力。7.能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應(yīng)處理技巧消除危機。 課程時數(shù)： 2天12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 課程特色：1.透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。2.講師經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。3.授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。4.針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合。 課 程 大 綱 第一單元：溝通對組織的重要性部門主管溝通能力的重要性1.組織運作要義2.溝通能力強的人更善于管理; 3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力溝通協(xié)調(diào)信任4.新經(jīng)濟時代的信任建立5.改變的循環(huán)6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài) 理論講授 第二單元:溝通的意義，障礙和原則 認識溝通1.人際溝通的真諦2.人際溝通的種類3.溝通的目的4.溝通的基本程序5.溝通的障礙分析6.有效的溝通應(yīng)注意的要點溝通的基本技巧1.傾聽的藝術(shù)2.表達的技巧語言表達的技巧非語言表達的技巧超語言表達的技巧3.回饋的方式同理心的運用尊重的遣辭用語4.有效溝通的模式理性溝通的習慣建立非理性溝通的省思客觀周延且正向思維的溝通習慣溝通的角色與方式1.上對下的溝通—教導與激勵2.下對上的溝通--報告與建議的技巧陳述意見、抱怨與批評除非上司想聽，否則不要說勿原封不動呈送主管將資訊消化整理,重點摘要分析問題,思考解決之道提出具體建議,非問如何處理3.平行的溝通--- 會議與協(xié)調(diào)4.對外的溝通應(yīng)對進退的溝通抱怨處理的藝術(shù)建立雙贏的互動 理論講授小組討論案例演練 第三單元:跨部門溝通的要點 認識跨部門溝通1.跨部門溝通的意義和方式2.跨部門溝通的方式，障礙和原則尊重和欣賞1.自我與自我滿足； 2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅4.正確評價自己和別人5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 換位思考1.其實誰都有理2.雙贏思維3.換位思考是主管的主要能力之一知己知彼1.經(jīng)理人看專業(yè)知識 2.經(jīng)理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識 3.了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)最為重要4.企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性 理論講授小組討論案例討論 第四單元:跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 跨部門溝通的問題根源1.對于結(jié)果的預期不同2.被動等待訊息3.相互排擠的工作要求4.上情無法下達，下情無法上達5.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？有效的進行跨部門溝通的五大重點1.強化全局視野2.選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?.運用對方的思考邏輯4.尊重他人的主導權(quán)5.爭取高層的支持管理溝通的五大能力1.知道溝通渠道的能力2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力3.掌握策略關(guān)鍵點的能力4.長期而全面布建關(guān)鍵點的能力5.總體關(guān)系管理的能力 理論講授小組討論案例討論案例演練 第五單元:跨部門協(xié)作解決問題 從組織的原理來看1.導正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方2.如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力3.如何超越職能界線或部門界線來看問題4.跨部門團隊的基本信念：公司內(nèi)部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。 成功案例跨功能小組（Cross Functional Team）理論講授小組討論案例研究 第六單元:對沖突的認識何謂沖突 1.沖突的定義2.沖突的構(gòu)面3.沖突的系統(tǒng)模式4.沖突的層次與分類5.橫向與縱向沖突沖突的形成 1.形成沖突的一般原因相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)彼此間的差異性-沖突形成的直接原因內(nèi)在機制不完善-沖突形成的推動力沖突形成的過程2.部門間沖突影響因素環(huán)境規(guī)模技術(shù)目標結(jié)構(gòu)沖突原因目標不相容工作差異化任務(wù)相互依賴資源稀缺權(quán)力分布不確定性報酬制度3.成員與管理部門沖突心理差距權(quán)力和地位意識型態(tài)4.人際間沖突產(chǎn)生的原因信息交流的不充分管轄范圍的不明確人際關(guān)系處理能力行為方式及處理態(tài)度溝通渠道中的噪音 理論講授小組討論案例討論 第七單元：沖突管理的課題 沖突的影響與作用1.動態(tài)的變化-勝方與敗方2.積極與消極的影響作用3.沖突與組織績效4.沖突者的反應(yīng)與對策5.沖突過少的危害沖突管理的課題1.理解沖突發(fā)生的背景2.掌握管理沖突的各種技巧沖突管理的指導原則1.重在管理2.非控制或解決沖突問題3.誘發(fā)建設(shè)性的沖突4.權(quán)變觀點樹立積極的沖突觀1.沖突的來源-雙方的相互依賴2.沖突的問題-雙方共同的問題3.沖突的表象-隱含的共同利益 理論講授小組討論案例討論案例演練 第八單元:沖突管理的策略與技巧 沖突管理的策略1.評量的標準對組織效益的貢獻社會需要的滿足組織成員的精神需要2.影響策略運用的因素沖突的起因 相互依賴程度 實力的對比 問題的復雜性 雙方的交往關(guān)系3.處理沖突的5種行為風格競爭回避遷就合作折衷沖突解決的方法1.官方命令2.改變?nèi)说囊蛩?.改變結(jié)構(gòu)因素4.溝通5.談判6.第三方干預7.第三方顧問8.成員輪換9.目標與知識共享10.團體間培訓 理論講授小組討論案例討論案例演練