熱烈祝賀劉成熙為中國(guó)工商銀行廣東順德北滘支行成功授課《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)》課程 授課時(shí)間2010-11月14號(hào)（1天） 介紹資料來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸屬原作者。 中國(guó)工商銀行業(yè)務(wù)綜述 2009年，中國(guó)工商銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“工商銀行”）面對(duì)復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化收益結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格成本控制，有效降低了全球金融危機(jī)及中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩對(duì)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的負(fù)面影響，成功化危為機(jī)，獲得了歷史性的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了良好的盈利增長(zhǎng)，顯著提升了公司治理水平。 ［業(yè)務(wù)概況］　　截至年末，工商銀行擁有386,723名員工，通過(guò)16,232家境內(nèi)機(jī)構(gòu)、162家境外機(jī)構(gòu)和遍布全球的逾1,504家代理行以及網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行和自助銀行等分銷(xiāo)渠道，向361萬(wàn)公司客戶(hù)和2.16億個(gè)人客戶(hù)提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，跨市場(chǎng)、國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)格局，并在絕大多數(shù)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)領(lǐng)先地位?！　〗刂聊昴ど蹄y行總資產(chǎn)117,850.53億元，增長(zhǎng)20.8%；總負(fù)債111,061.19億元，增長(zhǎng)21.4%；總市值2，690億美元，居全球上市銀行之首。在撥備覆蓋率大幅提高至164.41%的情況下實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)1,293.50億元，比上年增加181.99億元，增長(zhǎng)16.4%，蟬聯(lián)全球最盈利銀行；每股收益0.39元，加權(quán)平均凈資產(chǎn)收益率為20.14%，分別較上年增長(zhǎng)18.2%和提高0.75個(gè)百分點(diǎn)，均創(chuàng)歷史新高；成本收入比為32.87%，保持在合理水平；不良貸款余額和不良貸款率連續(xù)第十個(gè)年頭保持雙下降，不良率降至1.54%；資本充足率和核心資本充足率分別為12.36%和9.90%，在業(yè)務(wù)快速發(fā)展過(guò)程中仍保持了較好的資本充足水平。當(dāng)年?duì)I業(yè)收入3,094.54億元，與上年基本持平；非利息收入636.33億元，增長(zhǎng)36.2%；營(yíng)業(yè)支出1,434.60億元，下降13.7%；所得稅費(fèi)用378.98億元，增長(zhǎng)11.0%。　　工商銀行積極推進(jìn)國(guó)際化戰(zhàn)略，2009年國(guó)際市場(chǎng)布局取得新突破，收購(gòu)了加拿大東亞銀行70%的股權(quán)，對(duì)泰國(guó)ACL銀行的自愿要約收購(gòu)正在有序進(jìn)行，合并誠(chéng)興銀行和澳門(mén)分行成立工銀澳門(mén)，河內(nèi)分行開(kāi)業(yè)，獲得阿布扎比分行、馬來(lái)西亞子銀行經(jīng)營(yíng)牌照。截至年末，已在全球20個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了23家營(yíng)業(yè)性機(jī)構(gòu)，分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到162家，全球服務(wù)能力顯著增強(qiáng)。各境外機(jī)構(gòu)在積極應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)中加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新和本土化經(jīng)營(yíng)，保持了健康快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，不僅全部實(shí)現(xiàn)盈利，而且整體盈利水平有了較大提升。 ［公司金融業(yè)務(wù)］　　根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，截至年末，工商銀行公司類(lèi)貸款和公司存款余額均列同業(yè)首位，市場(chǎng)份額分別為11.9%和13.8%。其中境內(nèi)公司類(lèi)貸款余額39,577.86億元，增長(zhǎng)22.5%；境內(nèi)公司存款余額47,884.90億元，增長(zhǎng)21.6%；公司客戶(hù)361萬(wàn)戶(hù)，比上年末增加51萬(wàn)戶(hù)；有融資余額的公司客戶(hù)8.4萬(wàn)戶(hù)，增加8,927戶(hù)。 　　完善現(xiàn)金管理與支付結(jié)算產(chǎn)品線(xiàn)，為大型高端企業(yè)客戶(hù)資金管理和中小企業(yè)客戶(hù)結(jié)算服務(wù)。截至年末，對(duì)公結(jié)算賬戶(hù)440萬(wàn)戶(hù)，比上年末增加64萬(wàn)戶(hù)；全年實(shí)現(xiàn)對(duì)公人民幣結(jié)算量668萬(wàn)億元，增長(zhǎng)28.5%，保持市場(chǎng)占比第一；現(xiàn)金管理客戶(hù)287,026戶(hù)，比上年末增加168,275戶(hù)，增長(zhǎng)141.7%。連續(xù)第三年分別榮獲《財(cái)資》、《金融亞洲》雜志“中國(guó)最佳現(xiàn)金管理銀行”稱(chēng)號(hào)，并被《亞洲貨幣》評(píng)為“中國(guó)最佳人民幣現(xiàn)金管理銀行”。　　完善金融產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，為中小企業(yè)提供綜合化金融服務(wù)。截至年末，境內(nèi)有融資余額的小企業(yè)客戶(hù)44,243戶(hù)，比上年末增加6,686戶(hù)。榮獲《金融時(shí)報(bào)》“中國(guó)中小企業(yè)金融服務(wù)十佳機(jī)構(gòu)”，并被中國(guó)中小企業(yè)家年會(huì)組委會(huì)授予“全國(guó)支持中小企業(yè)發(fā)展十佳商業(yè)銀行”稱(chēng)號(hào)?！　》e極拓展銀保業(yè)務(wù)合作范圍，與國(guó)內(nèi)52家保險(xiǎn)公司簽署全面業(yè)務(wù)合作協(xié)議；第三方存管資金總量3,880億元，比上年末增加1,965億元，位居同業(yè)第一；推廣銀銀平臺(tái)業(yè)務(wù)，國(guó)內(nèi)代理行數(shù)量增加16家至101家；完善銀政業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在“銀關(guān)通”系統(tǒng)中增加網(wǎng)上支付稅費(fèi)擔(dān)保功能，投產(chǎn)代理非稅收入收繳業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提升對(duì)政府機(jī)構(gòu)客戶(hù)的服務(wù)能力。　　拓展債券承銷(xiāo)業(yè)務(wù)，全年主承銷(xiāo)各類(lèi)非金融企業(yè)債務(wù)融資工具2,790億元，穩(wěn)居境內(nèi)第一；積極發(fā)展并購(gòu)貸款業(yè)務(wù)，支持國(guó)內(nèi)重點(diǎn)行業(yè)龍頭企業(yè)并購(gòu)活動(dòng)，加強(qiáng)與南非標(biāo)準(zhǔn)銀行等機(jī)構(gòu)合作，為企業(yè)海外并購(gòu)提供服務(wù)。全年收入突破百億元大關(guān)達(dá)125.39億元，比上年增長(zhǎng)56.2%，品牌影響力大幅提升，榮獲《證券時(shí)報(bào)》“中國(guó)最佳銀行投行”稱(chēng)號(hào)?！　〖涌熨Q(mào)易融資產(chǎn)品組合創(chuàng)新，全年境內(nèi)分行貿(mào)易融資累計(jì)發(fā)放6,797億元，比上年增長(zhǎng)87.6%，其中國(guó)內(nèi)貿(mào)易融資3,744億元，增長(zhǎng)183.9%；國(guó)際貿(mào)易融資447億美元，增長(zhǎng)32.6%；累計(jì)辦理國(guó)際結(jié)算5,459億美元，市場(chǎng)份額進(jìn)一步提升?！　≠Y產(chǎn)托管業(yè)務(wù)加強(qiáng)市場(chǎng)拓展，托管證券投資基金增加38只達(dá)145只；保險(xiǎn)資產(chǎn)托管規(guī)模增長(zhǎng)近50%；托管QFII客戶(hù)數(shù)穩(wěn)居中資銀行首位，托管QDII資產(chǎn)規(guī)模繼續(xù)領(lǐng)先同業(yè)；率先開(kāi)辦基金公司“一對(duì)多”和QDII“一對(duì)一”專(zhuān)戶(hù)理財(cái)托管。截至年末，托管資產(chǎn)總凈值18,065億元，比上年末增長(zhǎng)57.9%。相繼被《全球托管人》、《財(cái)資》、《環(huán)球金融》等境內(nèi)外財(cái)經(jīng)媒體評(píng)為“中國(guó)最佳托管銀行”。　　推廣標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)年金計(jì)劃產(chǎn)品，推出工商銀行作為受托人發(fā)起的“如意養(yǎng)老2號(hào)”企業(yè)年金計(jì)劃產(chǎn)品，打造“如意養(yǎng)老”產(chǎn)品品牌。全年共為18,320家企業(yè)提供企業(yè)年金服務(wù)，比上年末增加2,786家；受托管理年金基金70億元，增加30億元；管理年金個(gè)人賬戶(hù)678萬(wàn)戶(hù)，增加173萬(wàn)戶(hù)；托管年金基金845億元，增加305億元。　　貴金屬業(yè)務(wù)推出多款品牌金新產(chǎn)品，優(yōu)化品牌金銷(xiāo)售系統(tǒng)，增加客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)選擇。全年代理、自營(yíng)貴金屬業(yè)務(wù)交易量992噸。其中，個(gè)人賬戶(hù)金交易量722噸，保持同業(yè)領(lǐng)先；代理上海黃金交易所清算量1,835億元，繼續(xù)領(lǐng)跑同業(yè)?！　⊥晟瞥唐诋a(chǎn)品線(xiàn)，推出多款無(wú)固定期限和7天、14天、28天固定期限滾動(dòng)型超短期產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化流動(dòng)性管理需求。開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)化和套利型創(chuàng)新產(chǎn)品，推出投資股票現(xiàn)金選擇權(quán)、房地產(chǎn)投資基金信托計(jì)劃優(yōu)先受益權(quán)等理財(cái)產(chǎn)品。全年累計(jì)銷(xiāo)售對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品17,951億元，比上年增長(zhǎng)128.0%。 　?。蹅€(gè)人金融業(yè)務(wù)］　　根據(jù)人民銀行數(shù)據(jù)，截至年末，工商銀行儲(chǔ)蓄存款和個(gè)人貸款余額均列同業(yè)首位，市場(chǎng)份額分別為17.6%和19.3%，其中境內(nèi)儲(chǔ)蓄存款余46,604.32億元，增長(zhǎng)16.2%；境內(nèi)個(gè)人貸款12,068.50億元，增長(zhǎng)45.5%，其中個(gè)人住房貸款增加2,768.70億元，增長(zhǎng)46.3%；個(gè)人客戶(hù)2.16億個(gè)，其中個(gè)人貸款客戶(hù)580萬(wàn)個(gè)。榮獲《亞洲銀行家》雜志“中國(guó)最佳大型零售銀行”稱(chēng)號(hào)?！　⊥晟沏y行理財(cái)產(chǎn)品體系，提升理財(cái)服務(wù)水平。2009年，境內(nèi)銷(xiāo)售各類(lèi)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品15,278億元，積極推廣投資于債券、票據(jù)、信托貸款等低風(fēng)險(xiǎn)、收益穩(wěn)定型理財(cái)產(chǎn)品，交替發(fā)行不同起始時(shí)間和期限的超短期理財(cái)產(chǎn)品，豐富“靈通快線(xiàn)”產(chǎn)品系列；完善客戶(hù)分層服務(wù)，開(kāi)發(fā)多款中高端客戶(hù)專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品，開(kāi)展個(gè)人金融產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo),推動(dòng)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)與其他個(gè)人金融業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。個(gè)人銀行類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品累計(jì)銷(xiāo)售8,872億元，比上年增長(zhǎng)129.0%；代理銷(xiāo)售各類(lèi)個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品6,406億元，其中代理開(kāi)放式基金銷(xiāo)售4,878億元，代理個(gè)人保險(xiǎn)銷(xiāo)售724億元，代理國(guó)債銷(xiāo)售804億元?！　〕掷m(xù)推進(jìn)理財(cái)金賬戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。提供多款理財(cái)金賬戶(hù)專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品，推出理財(cái)金賬戶(hù)芯片卡，提升客戶(hù)交易安全性，使得理財(cái)金賬戶(hù)在個(gè)人客戶(hù)中覆蓋率和市場(chǎng)影響力穩(wěn)步提高，榮獲《第一財(cái)經(jīng)》“年度零售金融品牌”稱(chēng)號(hào)。截至年末，工商銀行理財(cái)金賬戶(hù)客戶(hù)669萬(wàn)戶(hù)，比上年末增加214萬(wàn)戶(hù)?！　閭€(gè)人金融資產(chǎn)100萬(wàn)元以上的財(cái)富客戶(hù)提供財(cái)富顧問(wèn)、資產(chǎn)管理等個(gè)性化、專(zhuān)家級(jí)金融理財(cái)服務(wù)。推進(jìn)財(cái)富客戶(hù)專(zhuān)屬渠道建設(shè)，累計(jì)建成財(cái)富管理中心149家；推出48款“工銀財(cái)富”專(zhuān)屬理財(cái)產(chǎn)品；聯(lián)合基金公司面向財(cái)富客戶(hù)定向推出13支“一對(duì)多”基金專(zhuān)戶(hù)理財(cái)產(chǎn)品。財(cái)富客戶(hù)數(shù)量突破50萬(wàn)戶(hù)，金融資產(chǎn)超過(guò)11,000億元?！　閭€(gè)人金融資產(chǎn)在800萬(wàn)元以上的高凈值客戶(hù)，提供以資產(chǎn)管理為核心、顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)為重點(diǎn)的私人銀行服務(wù)。2009年，新設(shè)南京、杭州等私人銀行分部；推出多款私人銀行客戶(hù)專(zhuān)享理財(cái)產(chǎn)品和專(zhuān)屬服務(wù)方案；加快人才引進(jìn)和培養(yǎng)力度，推進(jìn)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化管理，榮獲《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》“中國(guó)優(yōu)秀私人銀行團(tuán)隊(duì)”稱(chēng)號(hào)。截至年末，私人銀行客戶(hù)突破1.3萬(wàn)戶(hù)，管理資產(chǎn)2,550億元。 　?。坫y行卡業(yè)務(wù)］　　加快銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，加強(qiáng)市場(chǎng)拓展，各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛。截至年末，工商銀行銀行卡發(fā)卡量2.9億張，比上年末增加5,078萬(wàn)張；全年銀行卡消費(fèi)額14,979億元，比上年增長(zhǎng)88.1%；銀行卡業(yè)務(wù)收入94.08億元，增長(zhǎng)30.7%?！　⊥瓿蓢?guó)際信用卡、貸記卡和準(zhǔn)貸記卡“三卡整合”工程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能整合與流程再造，服務(wù)水平進(jìn)一步提升；擴(kuò)大家電、鐵路、商旅服務(wù)、移動(dòng)支付等消費(fèi)市場(chǎng)和新技術(shù)領(lǐng)域發(fā)卡合作范圍，增加聯(lián)名卡規(guī)模；充實(shí)特約特惠商戶(hù)圈，與大型家電商場(chǎng)合作開(kāi)展信用卡分期付款業(yè)務(wù)，擴(kuò)大收單市場(chǎng)與透支規(guī)模；新設(shè)石家莊電話(huà)服務(wù)中心和25家VIP客服中心，提高服務(wù)供給能力。截至年末，信用卡發(fā)卡量5,201萬(wàn)張，比上年末增加1,296萬(wàn)張；實(shí)現(xiàn)年消費(fèi)額4,490億元，比上年增長(zhǎng)76.0%，發(fā)卡量及消費(fèi)額同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯；境內(nèi)信用卡透支余額368.76億元，增加197.79億元，增長(zhǎng)115.7%?！　》e極拓展聯(lián)名卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)，推出多種全國(guó)性和區(qū)域性聯(lián)名靈通卡，豐富靈通卡產(chǎn)品線(xiàn)。推出符合人民銀行PBOC2.0標(biāo)準(zhǔn)的芯片借記卡，提升銀行卡安全性和客戶(hù)服務(wù)水平。針對(duì)不同客戶(hù)特點(diǎn)，開(kāi)展多種專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，擴(kuò)大客戶(hù)規(guī)模和刷卡消費(fèi)。截至年末，借記卡發(fā)卡量2.37億張，比上年末增加3,782萬(wàn)張；年消費(fèi)額突破萬(wàn)億元大關(guān)達(dá)10,489億元，增長(zhǎng)93.8%。 　?。圪Y金業(yè)務(wù)］　　2009年，工商銀行積極開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新，適時(shí)調(diào)整投資與交易策略，加大資金運(yùn)作力度，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模與效益協(xié)調(diào)發(fā)展。全年境內(nèi)分行累計(jì)人民幣融入融出量134,993億元，增長(zhǎng)77.2%，其中融出126,226億元，增長(zhǎng)4.9倍；外幣方面，加強(qiáng)資金精細(xì)化管理，維持較短拆放期限，確保資金安全。全年外幣貨幣市場(chǎng)交易量6,892億美元?！　?009年，工商銀行全年人民幣債券交易賬戶(hù)交易量2.6萬(wàn)億元；做市交易的柜臺(tái)記賬式國(guó)債增至64只，交易量進(jìn)一步提升；全年人民幣利率互換交易量605億元，增長(zhǎng)81.7%；外幣方面，工商銀行以中期美國(guó)國(guó)債為主開(kāi)展交易，累計(jì)完成交易量401億美元?！　?009年，工商銀行把握市場(chǎng)利率走勢(shì)，投資品種以主權(quán)、準(zhǔn)主權(quán)類(lèi)債券為主。截至年末，人民幣銀行賬戶(hù)債券投資余額34,762.34億元；外幣方面，把握國(guó)際金融市場(chǎng)走勢(shì)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擇機(jī)減持涉險(xiǎn)外幣抵押債券，控制信用風(fēng)險(xiǎn)?！　⊥瞥鼋Y(jié)售匯新產(chǎn)品，投產(chǎn)結(jié)售匯自動(dòng)報(bào)表系統(tǒng)及綜合詢(xún)價(jià)交易系統(tǒng)等業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。全年完成代客結(jié)售匯及外匯買(mǎi)賣(mài)量2,862億美元；創(chuàng)新結(jié)構(gòu)性存款產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完成代客結(jié)構(gòu)性衍生產(chǎn)品交易量822億美元；積極推介人民幣利率衍生產(chǎn)品的客戶(hù)化應(yīng)用，培育代客交易需求。 　?。垭娮鱼y行業(yè)務(wù)］　　2009年電子銀行交易額181.31萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)24.8%。電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)占全行業(yè)務(wù)筆數(shù)50.1%，提高7.0個(gè)百分點(diǎn)。截至年末，企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶(hù)189萬(wàn)戶(hù)，比上年末增加45萬(wàn)戶(hù)；個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)7,536萬(wàn)戶(hù)，增加1,864萬(wàn)戶(hù)。企業(yè)網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易額135.35萬(wàn)億元，增長(zhǎng)22.5%；個(gè)人網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易額17.81萬(wàn)億元，增長(zhǎng)82.3%。榮獲《環(huán)球金融》雜志“全球最佳綜合企業(yè)銀行網(wǎng)站”、“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行等獎(jiǎng)項(xiàng)?！　⊥瓿梢惑w化電話(huà)銀行重構(gòu)，推出電話(huà)銀行一號(hào)通支付、400貴賓專(zhuān)線(xiàn)等服務(wù)項(xiàng)目；優(yōu)化電話(huà)銀行公共語(yǔ)音菜單，方便客戶(hù)操作；完成深圳、山東分行電話(huà)銀行自助語(yǔ)音的托管上掛工作，推進(jìn)電話(huà)銀行集約化經(jīng)營(yíng)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)程；推出手機(jī)銀行（WAP）3G體驗(yàn)版，為客戶(hù)提供更加便捷、高效的查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等銀行服務(wù)?！　〕掷m(xù)加大自動(dòng)柜員機(jī)和自助終端設(shè)備投放，優(yōu)化自助設(shè)備服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局。截至年末，擁有自助銀行8,726家，比上年末增長(zhǎng)23.2%；自動(dòng)柜員機(jī)34,089臺(tái)，增長(zhǎng)19.0%。自動(dòng)柜員機(jī)交易額20,469億元，增長(zhǎng)31.6%。 　?。劭萍枷冗M(jìn)］　　工商銀行積極落實(shí)信息科技發(fā)展規(guī)劃，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，大力推進(jìn)第四代應(yīng)用系統(tǒng)（NOVA+）建設(shè)，以先進(jìn)的信息科技持續(xù)提升工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。工商銀行連續(xù)位列“中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)”首位，同時(shí)榮獲“信息化企業(yè)大獎(jiǎng)”和“最佳IT總體架構(gòu)獎(jiǎng)”；榮獲中國(guó)《銀行家》雜志“中國(guó)最佳IT銀行”稱(chēng)號(hào)?！　?009年，工商銀行加快應(yīng)用產(chǎn)品的研發(fā)與優(yōu)化，全年共研發(fā)新項(xiàng)目539個(gè)，為廣大客戶(hù)提供日益豐富的金融產(chǎn)品，有力提升工商銀行經(jīng)營(yíng)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)管理水平。成功實(shí)施“三卡整合”工作，實(shí)現(xiàn)貸記卡產(chǎn)品“一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)章程”的目標(biāo)；深化銀行戶(hù)口應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全渠道賬戶(hù)信息的統(tǒng)一視圖；國(guó)內(nèi)第一家推出手機(jī)銀行（WAP）3G版，網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行應(yīng)用更加豐富；全力推進(jìn)遠(yuǎn)程授權(quán)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)集中處理等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)三項(xiàng)改革相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)；加大金融市場(chǎng)、私人銀行和投資銀行等應(yīng)用系統(tǒng)的研發(fā)；投產(chǎn)個(gè)人客戶(hù)內(nèi)部評(píng)級(jí)系統(tǒng)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)管理系統(tǒng)建設(shè)取得重大進(jìn)展；搭建全行報(bào)表集中管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)報(bào)表數(shù)據(jù)的自動(dòng)加工；完成境外機(jī)構(gòu)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（FOVA）在15家境外分支機(jī)構(gòu)的推廣。2009年，工商銀行獲得國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專(zhuān)利授權(quán)19項(xiàng)，擁有的專(zhuān)利數(shù)量達(dá)到91項(xiàng)。 　?。酃芾硪?guī)范］　　工商銀行實(shí)行全面風(fēng)險(xiǎn)管理，董事會(huì)、高級(jí)管理層和全行員工各自履行相應(yīng)職責(zé)，有效控制各種風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理得到全面加強(qiáng)。資本管理也取得新進(jìn)展，資本配置更加規(guī)范和注重效益，資本充足率與核心資本充足率在業(yè)務(wù)快速發(fā)展中保持12.36%9.90%的較高水平，均滿(mǎn)足監(jiān)管要求?！　?009年，工商銀行加快信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部評(píng)級(jí)法（IRB）、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部模型法（IMA）、操作風(fēng)險(xiǎn)高級(jí)計(jì)量法（AMA）、內(nèi)部資本充足評(píng)估程序（ICAAP）等項(xiàng)目的建設(shè)應(yīng)用，積極推進(jìn)巴塞爾新資本協(xié)議實(shí)施。持續(xù)優(yōu)化法人客戶(hù)評(píng)級(jí)體系和債項(xiàng)評(píng)級(jí)體系，內(nèi)部評(píng)級(jí)制度體系不斷完善，積極推進(jìn)非零售內(nèi)部評(píng)級(jí)結(jié)果在風(fēng)險(xiǎn)管理全流程中的深入應(yīng)用；投產(chǎn)個(gè)人客戶(hù)內(nèi)部評(píng)級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人貸款和信用卡業(yè)務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)水平的計(jì)量；全面啟動(dòng)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部模型法（IMA）項(xiàng)目建設(shè)，成為國(guó)內(nèi)首家通過(guò)自主研發(fā)構(gòu)建全行統(tǒng)一的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)全功能管理系統(tǒng)的銀行；全面啟動(dòng)巴塞爾新資本協(xié)議第二支柱研究，全力做好內(nèi)部資本充足評(píng)估程序（ICAAP）項(xiàng)目，從完善治理架構(gòu)、推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、優(yōu)化資本評(píng)估與規(guī)劃、更好滿(mǎn)足資本充足監(jiān)督檢查等方面進(jìn)一步提升工商銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平；制定并完善壓力測(cè)試管理的相關(guān)制度辦法，自主開(kāi)發(fā)并投產(chǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)壓力測(cè)試（一期）系統(tǒng)，成為國(guó)內(nèi)首家將信用壓力測(cè)試系統(tǒng)正式應(yīng)用于風(fēng)險(xiǎn)管理流程的銀行。 　?。凵鐣?huì)責(zé)任］　　工商銀行緊緊圍繞國(guó)家“保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、促改革、惠民生”的經(jīng)濟(jì)工作大局，加強(qiáng)信貸政策與國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需政策和產(chǎn)業(yè)政策的銜接配合，有力支持了我國(guó)經(jīng)濟(jì)率先回暖。在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上適時(shí)擴(kuò)大對(duì)國(guó)家重點(diǎn)投資項(xiàng)目和符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)企業(yè)的貸款投放，注重適應(yīng)和配合國(guó)家區(qū)域發(fā)展規(guī)劃的實(shí)施，中西部地區(qū)貸款增長(zhǎng)快于全行貸款整體增幅；著實(shí)推進(jìn)對(duì)中小企業(yè)的金融服務(wù)，在總行層面設(shè)立了小企業(yè)金融業(yè)務(wù)部,在全行成立近1,000家小企業(yè)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)；積極探索發(fā)展村鎮(zhèn)銀行這一新型的農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，先后在浙江平湖市和重慶璧山縣兩地各發(fā)起設(shè)立一家具有獨(dú)立法人資格的村鎮(zhèn)銀行?！　」ど蹄y行持續(xù)倡導(dǎo)綠色金融，支持循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，利用金融杠桿推動(dòng)低碳經(jīng)濟(jì)，打造綠色銀行。進(jìn)一步創(chuàng)新綠色信貸管理模式和調(diào)控手段，明確“扶優(yōu)限劣、有保有壓”的總體信貸原則，嚴(yán)控產(chǎn)能過(guò)剩和潛在過(guò)剩行業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)，加大綠色信貸項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)，積極支持水能、太陽(yáng)能、生物質(zhì)能等可再生能源以及智能電網(wǎng)、新能源汽車(chē)、車(chē)用新型燃料等重點(diǎn)領(lǐng)域的信貸需求。截至年末，工商銀行在環(huán)境保護(hù)重點(diǎn)工程項(xiàng)目的貸款余額達(dá)到1,149.29億元，新能源開(kāi)發(fā)或利用項(xiàng)目的貸款余額達(dá)到1,029.25億元。　　工商銀行秉承“源于社會(huì)、回饋社會(huì)、服務(wù)社會(huì)”的理念，積極投身公益事業(yè)。2009年，除員工個(gè)人捐贈(zèng)外，全行（含總行及境內(nèi)分行）在扶貧、支持文化教育事業(yè)、體育事業(yè)、慈善事業(yè)等公益事業(yè)方面共投入2,466萬(wàn)元人民幣；被中國(guó)扶貧基金會(huì)授予“新中國(guó)六十華誕60個(gè)愛(ài)心榜樣”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)?！　」ど蹄y行在履行社會(huì)責(zé)任方面的良好表現(xiàn)贏(yíng)得了國(guó)內(nèi)外社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，在社會(huì)責(zé)任領(lǐng)域先后榮獲“人民社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”、“最佳企業(yè)社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)”、“中國(guó)最具和諧競(jìng)爭(zhēng)力的上市公司”、“2009年中國(guó)最佳企業(yè)公民”、“2009年中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任榜杰出企業(yè)”等十多項(xiàng)大獎(jiǎng)。 　?。蹏?guó)際榮譽(yù)］　　工商銀行的良好經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)贏(yíng)得了國(guó)內(nèi)外各界的廣泛認(rèn)可，2009年，《環(huán)球金融》、《財(cái)資》、《金融亞洲》、《亞洲銀行家》、《亞洲貨幣》、美國(guó)媒體專(zhuān)業(yè)聯(lián)盟等境內(nèi)外知名媒體及中介機(jī)構(gòu)將“亞洲最佳銀行”、“中國(guó)最佳銀行”、“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”等146個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)頒給了工商銀行。國(guó)際專(zhuān)業(yè)品牌調(diào)研機(jī)構(gòu)給予工商銀行較高評(píng)價(jià)，其中在明略行（Millward Brown Optimor）發(fā)布的全球品牌100強(qiáng)2009年榜單中，中國(guó)工商銀行位列金融行業(yè)榜首；在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）發(fā)布的2009年（第六屆）《中國(guó)500最具價(jià)值品牌排行榜》中，工商銀行以1250.86億元的品牌價(jià)值首次榮登本年度最具價(jià)值品牌榜首。 var FreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControltotlepage=6; function toggleFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl(idnum){ var obj=document.getElementById('FreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControlpagination_'+idnum); if (obj !=null ){ obj.style.display='block'; } for(var i=0; i = 0){toggleFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl(curpgFreePlaceHoldersControl1_MyFreeTemplateUserControl);} else 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if(!bactivate && obj != null){ obj.disabled = !false; obj.style.cursor = "default"; return true; } else { return false; } } catch(e){ return false; } } 課程規(guī)劃的說(shuō)明： 當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶(hù)服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏(yíng)得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶(hù)服務(wù)水平！改變客戶(hù)服務(wù)觀(guān)念、心態(tài)以及對(duì)客戶(hù)的理解等獲得客戶(hù)的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧和和處理客戶(hù)投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見(jiàn)解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。 課程目標(biāo)： 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏(yíng)得顧客并擁有顧客 有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù) 學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)維護(hù)老師客戶(hù) 學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果 歡迎有需要的企業(yè)和同行顧問(wèn)咨詢(xún)公司合作，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)專(zhuān)家的課程和咨詢(xún)項(xiàng)目服務(wù)。 博客空間https://niche2008.chinaceot.com 視頻空間https://u.youku.com/niche2008