臺灣劉成熙老師-精品課程-new互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)營銷創(chuàng)新與客戶關系維護(2天）

主講：臺灣劉成熙

課程規(guī)劃說明：

互聯(lián)網(wǎng)&移動互聯(lián)網(wǎng)時代經(jīng)濟時代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個行業(yè)必須面對的問題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個高管必須掌握的技能?；ヂ?lián)網(wǎng)思維，就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈，營銷乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個如何更快，更有效，更安全的位提供價值創(chuàng)造，解決痛點問題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務進行互動連接，形成一個互動的生態(tài)圈。

通過引入CRM-客戶關系維護與關系營銷是一種全新的經(jīng)營理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用。客戶關系管理是一個全員學習和優(yōu)化的過程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因為，企業(yè)成功實施CRM的關鍵還是在于對自身問題的了解?？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源，客戶關系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴展市場需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。

課程目標及收益：

一、 顛覆的時代-互聯(lián)網(wǎng)時代的興起與創(chuàng)新，了解移動互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。

二、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機遇的思考

三、 掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容-9大核心思維，以及創(chuàng)新應用技巧

四、 互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程最佳體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營銷體系構建

五、 以行動學習模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的市場分析與營銷策略制定

六、 通過案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關系維護與關系營銷的技巧。

【課程時間】：2天12小時（AM9：00-12：00;13：30-16：30）

【課程大綱】

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變

一、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的巨變

經(jīng)營成本的激烈上升

產(chǎn)業(yè)競爭激烈

消費者需求不斷變化

消費渠道不斷改變

移動互聯(lián)網(wǎng)改變一切

二、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營挑戰(zhàn)與困惑

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：指數(shù)增長的誘惑

互聯(lián)網(wǎng)：開放、速度、彈性、創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”的無奈

傳統(tǒng)企業(yè)：線性增長誘惑

工業(yè)化：規(guī)模、專業(yè)、職責、管控

“+互聯(lián)網(wǎng)”的無門

三、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的課題思考

對原商業(yè)模式的再思考

新科技的應用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等

更關注消費者的利益和習慣

四、 傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)過四的個階段

傳播的互聯(lián)網(wǎng)化

銷售的互聯(lián)網(wǎng)化

業(yè)務的互聯(lián)網(wǎng)化

企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化-價值鏈；互聯(lián)網(wǎng)思維重構（組織、流程、經(jīng)營理念）

五、 互聯(lián)網(wǎng)+新的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略到底是什么？

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容與創(chuàng)新應用

一、 互聯(lián)網(wǎng)思維定義，到時是什么？

二、 以積極開放的心態(tài)面對互聯(lián)網(wǎng)時代

以積極開放的心態(tài)接受新生事物，主動學習，冷靜思考，順勢而為。

增強運用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭力

三、 互聯(lián)網(wǎng)形勢下的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營思維改變

互聯(lián)網(wǎng)-是顛覆-是機遇-是挑戰(zhàn)

四、 互聯(lián)網(wǎng)的特點

共享性、實時性、互動性、

五、 互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)營銷方式的影響

傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)銷方式已經(jīng)或者正在發(fā)生變化

企業(yè)會更加關注客戶

渠道經(jīng)銷（終端零售）的功能和作用將發(fā)生變化，渠道更加扁平化

六、 以積極開放的心態(tài)面對互聯(lián)網(wǎng)時代

以積極開放的心態(tài)接受新生事物，主動學習，冷靜思考，順勢而為。

增強運用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高煙草企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭力

七、 順應互聯(lián)網(wǎng)時代的需要，創(chuàng)新企業(yè)營銷模式

貼近客戶，抓住客戶，圍繞客戶進行營銷方式的創(chuàng)新

創(chuàng)新傳播推廣方式，更加注重客戶體驗

利用新媒體方式，提高與經(jīng)銷商（終端）、客戶信息溝通效率

做好互聯(lián)網(wǎng)時代的質(zhì)量管理，堅持正確的經(jīng)營價值觀

八、 利用互聯(lián)網(wǎng)思維做客戶營銷

用戶思維（消費者）

得“屌絲”者得天下

用戶體驗至上-客戶關鍵時刻

跨界思維

重塑產(chǎn)品格局

敢于自我顛覆、主動變革是企業(yè)轉(zhuǎn)型和生存之道

痛點思維

需求要抓得準

平臺思維（驅(qū)動力）

平臺是互聯(lián)網(wǎng)時代的驅(qū)動力

構建多方共贏的平臺生態(tài)圈

九、 互聯(lián)網(wǎng)思維關鍵詞及9大核心思維實務技巧

跨界-運用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新性的“價值環(huán)”模式

用戶-是指在價值鏈各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題

簡約-簡約思維-少就是多，專注才有力量

極致-極致思維-只有做到極致，超越用戶預期，才能夠真正贏得消費者

迭代-小而微快速迭代-“敏捷開發(fā)”

流量-體量-分量（用戶數(shù)帶來商機與價值）

社會化傳播-重塑溝通關系-內(nèi)容即廣告，互動即傳播

大數(shù)據(jù)-挖掘、預測、決策，數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理

平臺-打造潛能強大的“生態(tài)圈”-平臺戰(zhàn)略

十、 互聯(lián)思維下企業(yè)場景-全流程最佳體驗

交互場景

交易場景

交付場景

CRM-場景

十一、 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營銷體系構建

組織構建

平臺構建

數(shù)據(jù)構建

模擬操作：結合公司情況進行市場營銷策略分析

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)形式下的營銷形勢未來發(fā)展與分析

一、 互聯(lián)網(wǎng)形勢下的現(xiàn)代營銷策略分析

市場營銷分析技巧

市場環(huán)境的本質(zhì)

區(qū)隔目標市場

產(chǎn)品定位

市場細分化和定位

產(chǎn)品計劃和市場銷售策略實施

行業(yè)中取得競爭成功的關鍵因素有哪些？

競爭對手的戰(zhàn)略和目標是什幺？

競爭對手的優(yōu)勢在何處？弱點在何處？

競爭對手可能采取的行動是什么？

相對于競爭對手，你的優(yōu)勢在何處？

你的公司處于什么樣的競爭地位？

思考與討論

二、 卷煙營銷策劃的形成與管理

客戶與潛在客戶

誰是公司當前的客戶（消費者客戶+零售端客戶）

客戶是如何做出選擇的

誰是你的潛在客戶

思考與討論

煙草營銷形勢未來發(fā)展與分析

行業(yè)市場情報收集與分析

現(xiàn)有市場競爭分析

競爭對手情報收集與分析

市場情報的判斷、說明

市場情報說明中6P的運用

實戰(zhàn)演練：基于互聯(lián)網(wǎng)思維的市場營銷分析與策略制定

第四單元：互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關系維護與關系營銷

一、 緣起、出發(fā)探險

你如何知道客戶到底要什么？

服務意識培養(yǎng)與提升策略

二、 企業(yè)經(jīng)營金三角

客戶與我們的關系？

公司與客戶的關系？

我們與公司的關系？

客戶與利潤的關系？

三、 客戶關系分層金字塔模型

頂級客戶

高端客戶

中端客戶

低端客戶

四、 客戶關系管理的流程技巧

選擇客戶

爭取顧客

保有客戶

發(fā)展客戶關系

五、 顧問式客戶關系維護

客戶導向營銷計劃

為每個主要的客戶量身訂做一套適合他們的營銷計劃

步驟1：評估現(xiàn)有的客戶基礎

步驟2：制訂以客戶為導向的營銷計劃

步驟3：綜合運用

六、 以客戶為中心的顧問式營銷開發(fā)流程

充分的準備

人性化的開場白和問候語

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

七、 做好溝通之外的溝通

主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務

對客戶應說到做到

使客戶保持忠誠

總結銷售中遇到的問題

與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

八、 影響客戶忠誠度的分析

服務質(zhì)量

服務效果

客戶關系維護

理念灌輸

持續(xù)良好心理刺激與增值的感覺

九、 與客戶的關鍵時刻

你是客戶滿意最重要的關鍵

如何贏得客戶的心

落實客戶滿意觀念

實戰(zhàn)演練：顧問式客戶關系維護與角色扮演練習