臺(tái)灣劉成熙老師-精品課程-理賠談判技巧與風(fēng)控管理培訓(xùn)提升-理賠專業(yè)能力建設(shè)

主講：臺(tái)灣劉成熙老師

前言：

社會(huì)多元化，不同的聲音，不同的利益主體競(jìng)相出現(xiàn)，如何透過折中妥協(xié)，調(diào)節(jié)彼此的沖突，已變?yōu)橐环浅Ｖ匾恼n題，而這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成，就必須仰賴「談判」，談判屬于人的行為，因此，研究者從不同的角度出發(fā)，也各自發(fā)展出不同的命題及解釋方法，都有其正確性，但也都有其無法全面的缺失，畢竟，有人為因素的存在，就有變數(shù)，有變數(shù)的推論，自然不會(huì)得到必然的結(jié)論，但這種說法絕不是否定談判理論的存在與必要。談判的目的是得到最可行的結(jié)果而不是真理，它不是統(tǒng)計(jì)也不是數(shù)學(xué)，沒有公式亦沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但它有一個(gè)架構(gòu)及系統(tǒng)，可以歸納、整合，有其科學(xué)的一面，亦有其藝術(shù)性的一面，必須通過研習(xí)及經(jīng)驗(yàn)才能心領(lǐng)神會(huì)，所以，「談判」應(yīng)該是一種思維、一種心態(tài)、一種態(tài)度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學(xué)會(huì)豁達(dá)、勇于追求、安于險(xiǎn)阻的智能與技能，一種能在行為與結(jié)果之間進(jìn)退有據(jù)，有為有守的藝術(shù)科學(xué)。

談判與溝通技巧是一種工具，一種技能，它能適用于銷售，采購，理賠，項(xiàng)目，不一而足，但相同的條件，都是必須能有效掌握其中的精髓。

課程設(shè)置的目標(biāo)：

判斷貨運(yùn)運(yùn)輸損失的真實(shí)性及損失價(jià)值，按照理賠標(biāo)準(zhǔn)與客戶協(xié)商理賠金額，完成賠付

對(duì)于有媒體曝光、堵門等風(fēng)險(xiǎn)的理賠案件，連同公共事務(wù)共同管控理賠風(fēng)險(xiǎn)

提升重大、疑難理賠案件解決能力，有效解決問題

提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力，妥善化解控制理賠風(fēng)險(xiǎn)

提升情緒管控及引導(dǎo)、矛盾妥善化解、談判技巧提升、風(fēng)險(xiǎn)切實(shí)管控

了解理賠談判的基本理論與架構(gòu)；如何作好談判前的準(zhǔn)備

規(guī)劃談判策略與任務(wù)分配；通盤解析談判的結(jié)構(gòu)與元素

運(yùn)用及應(yīng)對(duì)談判的戰(zhàn)術(shù)與陷阱；掌握高效談判各階段的技巧與模式

掌握談判的溝通技巧；透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（9:00-12:00；13:30-16:30）

授課方式

透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。

講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。

授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

學(xué)員對(duì)象：快遞行業(yè) 理賠人員 或其他行業(yè)需要理賠的

課程大綱：

模塊一：理賠風(fēng)控管理技巧

第一單元：情緒管控及引導(dǎo)

1、 EQ情商的四個(gè)方面

自我意識(shí)，了解自己的情緒

自我管理，控制自己的情緒

社會(huì)意識(shí)，了解別人的情緒

關(guān)系管理，影響別人的情緒

2、 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法

開放式問題發(fā)泄情感

復(fù)述問題表示理解

提供方案給予幫助

達(dá)成處理協(xié)議

檢查協(xié)議的執(zhí)行

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）

3、 處理理賠客戶的原則與步驟

理賠處理的心態(tài)調(diào)整和定位

萌芽控制－接待理賠客戶的技巧

了解理賠客戶的需求及訴求

與理賠客戶達(dá)成協(xié)議的技巧

提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感

第二單元：矛盾妥善化解技巧

1、 矛盾妥善化解與問題的邏輯

問題事實(shí)界定

問題原因分析

問題結(jié)論說明

問題方案呈現(xiàn)

第三單元：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制技巧

1、 企業(yè)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

識(shí)別危機(jī)信號(hào)

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

危機(jī)通告系統(tǒng)

構(gòu)建企業(yè)危機(jī)的偵側(cè)系統(tǒng)

2、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

主要營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)

交易風(fēng)險(xiǎn)

出口管制及貿(mào)易風(fēng)險(xiǎn)

供貨商風(fēng)險(xiǎn)

人事風(fēng)險(xiǎn)

媒體曝光風(fēng)險(xiǎn)

法律訴訟風(fēng)險(xiǎn)

3、 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制5大步驟 (參考范例)

步驟1：基本資料收集

步驟2：風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)

步驟3：風(fēng)險(xiǎn)分析

步驟4：策略選用

步驟5：風(fēng)險(xiǎn)提報(bào)

4、 危機(jī)傳播與危機(jī)處理

如何與媒體建立關(guān)系

對(duì)外發(fā)言與媒體建立

與利害關(guān)系人之互動(dòng)

企業(yè)危機(jī)溝通成功案例說明

企業(yè)危機(jī)溝通失敗案例說明

5、 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)處理

危機(jī)處理上的公關(guān)技巧

宣傳技巧及應(yīng)用

游說技巧及應(yīng)用

談判技巧及應(yīng)用

溝通技巧及應(yīng)用

模塊二：理賠談判技巧

第一單元：何謂理賠談判

1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合

2、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具

3、 談判發(fā)生的要件分析

4、 談判的目的——達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡

5、 正確解讀理賠談判

第二單元：高效談判的模型分析

1、高效談判的特點(diǎn)

2、風(fēng)險(xiǎn)與利益的均衡  

3、高效談判的形式——契約

4、高效談判的標(biāo)的(理賠的標(biāo)的等)

給付義務(wù)

對(duì)待給付

履行方式

附隨義務(wù)

其它項(xiàng)目

5、高效談判的議題（依實(shí)際狀況解析）-實(shí)戰(zhàn)案例演練

總結(jié)顯性的議題

發(fā)覺隱性的議題

不合理議題的成因與判別

6、高效談判的分類基準(zhǔn)——優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)或均勢(shì)

7、高效談判的分類方法——權(quán)利平衡關(guān)系

8、從整體及個(gè)別議題分析權(quán)利平衡關(guān)系

第三單元：談判的策略與技巧

1、談判的策略

2、策略決定的原則與方法—關(guān)系與利益的衡量

3、策略決定的原則與方法—先例與風(fēng)格的衡量

4、競(jìng)爭(zhēng)策略

風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估

取舍長(zhǎng)期與短期的利益

總體損益的評(píng)估

交易范疇的設(shè)定

替代方案

讓步模式與計(jì)劃

嚴(yán)守競(jìng)爭(zhēng)守則

運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)

5、合作策略

信任的基礎(chǔ)

確立合作要素

切忌一相情愿

尋找關(guān)鍵點(diǎn)

建構(gòu)資源而非武器

選定方案的方法與步驟

6、讓步策略—展望未來與誘敵深入

7、規(guī)避策略

8、妥協(xié)策略

實(shí)戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何與理賠客戶談判，定制談判策略

第四單元：談判的結(jié)構(gòu)分析

1、談判的客觀結(jié)構(gòu)

談判的地點(diǎn)選擇

談判的溝通管道及運(yùn)用

建構(gòu)溝通管道避免僵局

談判的期限及作用

2.談判的人的結(jié)構(gòu)

談判的對(duì)象          

對(duì)方的決策環(huán)境

對(duì)方的利益與目的        

決策過程與時(shí)間架構(gòu)

參與人分析        

個(gè)人利益與整體利益的平衡

顯性利益與隱性利益的判別

談判中的觀眾        

談判的中的第三者

談判結(jié)果的影響層面    

協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判

3.談判的議題結(jié)構(gòu)              

議題的分類

議題的轉(zhuǎn)變        

議題的相關(guān)與排斥原則

談判的立場(chǎng)與利益

隱藏性需求

談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)  

實(shí)戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何與理賠客戶談判，設(shè)定談判的議題

第五單元：談判的準(zhǔn)備階段

1．確定談判的目標(biāo)

2．正確的談判心態(tài).

3．談判信息的收集與整理

資料的概念與屬性

資料的種類與分類

資料的真實(shí)性判定

4、尋找共同點(diǎn)

5、檢驗(yàn)方案

6、定界限

7、談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分

8、談判天平上的砝碼

9、確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃

10議題與議程

實(shí)戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何與理賠客戶談判，如何做談判準(zhǔn)備工作

第六單元：談判的溝通技巧

1、 經(jīng)營(yíng)你自己

突顯自我魅力

強(qiáng)化你的交往價(jià)值

2、 經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系

辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式

辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)

換位思考                    

雙贏思維        

長(zhǎng)期合作的要素—相對(duì)的雙贏

3、 信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽

4、 良好的開局

5、 影響開局的氣氛因素

6、 強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法

7、 蠶食對(duì)方的信心

8、 建構(gòu)有利的情勢(shì)

9、 客觀證據(jù)與主觀判斷

10、 如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度

11、 暗示與回應(yīng)暗示

12、 掌握談判節(jié)奏

實(shí)戰(zhàn)案例演練：全景案例-角色扮演，如何與理賠客戶談判，爭(zhēng)取最佳資源

第七單元：談判的提案與交易技巧應(yīng)用

1、 談判提案技巧

提案的功能

如何判斷議題的進(jìn)展

提案的技巧與用語

如何回應(yīng)對(duì)方的提案

拆解議題與組合議題

搭配變數(shù)與籌碼

2、 談判的交易階段

報(bào)盤的原則與技巧

報(bào)盤的誤區(qū)

報(bào)盤評(píng)論與報(bào)盤解釋

讓步方式與議價(jià)技巧

識(shí)別與打破談判中的困境

結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式

避免談判后的蠶食

草擬與簽署

實(shí)戰(zhàn)案例演練：全景案例-如何回應(yīng)和提案，確定理賠方案，以及如何雙贏讓步