前 言 凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷Υ罂蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來打折扣。那么什么是大客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分。基于以上分析，“大客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。 大客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。 面對日趨劇烈的市場競爭，一位成功銷售主管的超強(qiáng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)有時(shí)甚至?xí)绊懙揭粋€(gè)產(chǎn)品的地區(qū)市場表現(xiàn)和份額，那么一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)大局的銷售高管的營銷管理能力在新的競爭環(huán)境下則會變得更加突出和重要，如何使高管清晰的認(rèn)知其營銷管理職責(zé)，是我們將要討論的話題，要成為一名成功營銷主管所必備的前提條件和必須掌握的幾種管理技能，并要求學(xué)員在實(shí)際工作中不斷加以運(yùn)用、總結(jié)和改進(jìn)，全面提升自己的管理能力，一個(gè)高效銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的形成需要合適的人選，嚴(yán)明的紀(jì)律、精簡的流程、明確的責(zé)權(quán)劃分來對組織各成員行為加以有效的制約，旨在引導(dǎo)各銷售主管在嚴(yán)格約束其部屬行為的同時(shí)，做到和他們面對面的坦誠溝通，讓全員能統(tǒng)一思想、一致行動，不斷提高團(tuán)隊(duì)的整體作戰(zhàn)能力，“商場即戰(zhàn)場”身處一線的銷售人員必須具備超人的斗志和信念，才能在新世紀(jì)全球化的激烈競爭中間于不敗之地，真正做到不戰(zhàn)而屈人之兵；銷售主管如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的士氣，即時(shí)觸摸到各成員間的心理變化，并積極采取因應(yīng)措施加以引導(dǎo)、啟迪，此事關(guān)銷售團(tuán)隊(duì)之生死存亡。 課程特色 怎樣才算優(yōu)秀的大客戶銷售人員?如何成為優(yōu)秀的大客戶銷售人員?20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，如何巧妙“獲得”這20%的客戶？ 本課程讓您如魚得水，技高一籌! 使您了解如何確定貴公司的長處與不足，并做到揚(yáng)長避短？如何有效運(yùn)用“電話拜訪”和“面對面拜訪”并盡早獲得見面機(jī)會？如何用投資回報(bào)率、等工具來展示增值利益？如何及時(shí)找出銷售中的“攔路虎”，結(jié)合有效戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略的相關(guān)技能。本課程從客戶的購買流程出發(fā)，通過多種互動方式深入研習(xí)“財(cái)富100強(qiáng)”企業(yè)頂尖銷售高手關(guān)于大客戶開發(fā)的最佳實(shí)務(wù)技巧，主要通過幫您迅速判斷客戶決策人在特定購買階段所關(guān)注的問題來使您掌握主動權(quán)，成功簽大單。 授課 方式 Ø 透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。 Ø 講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。 Ø 授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。 Ø 針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合。 授課時(shí)數(shù) 14小時(shí) 推薦講師：劉大文老師 單元一、新的銷售環(huán)境與大客戶銷售 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 n 快速變化的市場 n 大客戶銷售的特點(diǎn) n 大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別 n 大客戶銷售的關(guān)鍵 ² 發(fā)展關(guān)系 ² 建立信任 ² 引導(dǎo)需求 ² 解決問題 n 客戶的購買環(huán)境 n 不同客戶購買環(huán)境下的銷售策略 n 大客戶的選擇與開發(fā) ² 什么是銷售漏斗 ² 如何管理好漏斗 ² 如何選擇您的理想客戶 n 看透大客戶的需求 ² 客戶的四維需求 ² 客戶的真實(shí)需求 ² 如何挖掘客戶潛在需求 1.5hr &講授法 &案例分析 單元二、銷售環(huán)境對銷售人員與銷售管理的需求 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 n 營銷的出路 ² 營銷隊(duì)伍組建的困惑 ² 協(xié)同運(yùn)作的困惑 ² 來自競合的困惑 ² 跳出企業(yè)看企業(yè) ² 跳出營銷看營銷 n 贏的策略 ² 戰(zhàn)略態(tài)勢和戰(zhàn)略任務(wù) ² 競爭不等于競爭力 ² 基本競爭要點(diǎn)：價(jià)值和速度 n 銷售模式對銷售人員的要求 ² 銷售動能解析 ² 銷售人員勝任度評估 ² 應(yīng)具備專業(yè)的知識的內(nèi)容與維度 ² 有效銷售技巧的職能條件 ² 建構(gòu)周詳?shù)姆治?、策劃能? ² 強(qiáng)化有意識的自我管理 n 銷售模式對管理風(fēng)格的要求 ² 銷售模式的核心分類 ² 效能型及效率型管理模式 n 設(shè)計(jì)和分解銷售指標(biāo) ² 組織設(shè)計(jì)與崗位職責(zé) ² 以目標(biāo)為導(dǎo)向式的管理 ² 有效的銷售目標(biāo)的分配 ² 銷售目標(biāo)達(dá)成的管理掌控 n 營業(yè)部門的組織與領(lǐng)導(dǎo) ² 士氣與斗志的重要性 ² 組織士氣的管理與提高士氣的具體做法 ² 組織領(lǐng)導(dǎo)人的定位 1.5hr &講授法 &案例法 &小組討論 &小組發(fā)表 單位三：成為專業(yè)銷售高手 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 n 知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才 Ø 營銷人必須具備的四只眼 Ø 銷售的三個(gè)C Ø 與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”—合格員工第一步 Ø 銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志 n 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的 n 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力 結(jié)論 1.0hr &講授法 &案例法 &小組討論 &小組發(fā)表 單位四：大客戶銷售的核心流程與類型 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 n 選擇顧客（Select Customers） Ø 按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 Ø 目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客 Ø 確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中 Ø 增加每位顧客的收入 n 增加顧客的獲利率 n 爭取顧客（Acquire Customers） Ø 客戶開發(fā) Ø 顧問式銷售 Ø 強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 Ø 增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果 n 保有顧客（Retain Customers） Ø 持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 Ø 服務(wù)質(zhì)量保證 Ø 提供頂級顧客服務(wù) Ø 創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 Ø 快速響應(yīng)顧客的需求 Ø 創(chuàng)造高忠誠度的顧客 n 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer） Ø 提供加值的特色及服務(wù)。 Ø 針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 Ø 顧客關(guān)系管理 Ø 了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題 n 銷售模式的核心分類 Ø 效能型及效率型銷售模式 Ø 不同銷售模式對人員的要求 2.0hr &講授法 &案例法 &小組討論 &小組發(fā)表 單元五：客戶消費(fèi)心理與行為分析 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 n 銷售心理與行為分析 Ø 客戶為什么會購買？ Ø 買賣的核心要素 Ø 達(dá)成消費(fèi)的核心 n 銷售人員如何了解客戶心理？ Ø 動機(jī)理論 Ø 榜樣的力量 Ø 關(guān)鍵按鈕 Ø 高成交率模式解析 n 專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張 Ø 消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系 Ø 不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程 Ø 案例研討-客戶個(gè)性分析 n 客戶需求狀況 Ø 完全明確型 Ø 半明確型 Ø 不明確 n 客戶的感知模式 Ø 不同感知模式的特點(diǎn) Ø 不同知感模式的對應(yīng)方法 n 客戶的個(gè)性模式分類與溝通 Ø 追求型與逃避型 Ø 自我判定型與外界判定型 Ø 自我意識型與顧他意識型 Ø 配合型與拆散型 n 情境與消費(fèi)者購買行為 Ø 消費(fèi)者情境及其構(gòu)成 Ø 溝通情境、購買情境、使用情境 n 情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響 2.0hr &講授法 &案例法 &小組討論 &小組發(fā)表 單位六：大客戶開發(fā)技巧 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 n 開發(fā)新客戶的重要性 Ø 數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn) Ø 使用多種方法去開發(fā)新客戶 Ø 設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃 Ø 獲得見面機(jī)會 n 銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象 n 接近客戶的技巧 n 直接拜訪的技巧 n 信函開發(fā)的技巧 n 電話開發(fā)的技巧 n 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程 Ø 充分的準(zhǔn)備 Ø 人性化的開場白和問候語 Ø 探詢客戶的真正需求 Ø 產(chǎn)品陳述技巧 Ø 常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧 n 準(zhǔn)成交機(jī)會的確立 n SPIN模型與運(yùn)用 Ø SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 Ø 問題與對話設(shè)計(jì) Ý 進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧 2.0hr &講授法 &案例法 &小組討論 &小組發(fā)表 單位七：大客戶銷售過程的方法與技巧 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù) 授課手法 n 客戶銷售的關(guān)鍵 Ø 發(fā)展關(guān)系 Ø 建立信任 Ø 引導(dǎo)需求 Ø 解決問題 n 商務(wù)溝通的藝術(shù) Ø 何謂商務(wù)溝通 Ø 商務(wù)溝通說服力的來源 Ø 說服力的價(jià)值和意義 n 商務(wù)溝通的三大黃金心態(tài) Ø 親和力---成功商務(wù)說服的前提 Ø 注意力與事實(shí) Ø 有效果比有道理更重要 Ø 如何與客戶雙贏或多贏 n 商務(wù)溝通的策略 Ø 說服成交第一步---敢于要求 Ø 關(guān)鍵在于是否找到對方的決策策略 Ø 商務(wù)溝通與談判的新起點(diǎn)--客戶異議處理 n 談判技巧應(yīng)用 Ø 大客戶的談判特點(diǎn) Ø 談判的模型分析 Ø 談判的標(biāo)的(依實(shí)際狀況解析) Ø 談判的議題（依實(shí)際狀況解析） Ø 談判的策略 Ø 談判的結(jié)構(gòu)分析 Ø 談判的準(zhǔn)備階段 Ø 談判的辯論階段 Ø 談判的提案階段 Ø 案例介紹 談判情境演練 n 分析與檢討 n 闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望 Ø 獲得競爭優(yōu)勢 Ø 對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 Ø 制定競爭展示方案 Ø 確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短 Ø 克服競爭威脅 Ø 巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較 Ø 展示增值利益 n 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 Ø 如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則 Ø 金字塔原理與倒金字塔原理 Ø 關(guān)聯(lián)性陳述 Ø 非語言呈現(xiàn)技巧 n 獲得客戶反饋的方法（討論） Ø 處理客戶反饋的過程（討論） Ø 客戶異議處理（分享與討論） Ø 購買影響力識別與處理技巧 n 獲得承諾 Ø 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） Ø 客戶不愿做出承諾的情境處理 跟進(jìn)的溝通技巧 4 l講授法 l角色扮演 l小組討論 l案例分析 l小組發(fā)表 雙贏合作，創(chuàng)造價(jià)值，構(gòu)筑信心，共創(chuàng)卓越。歡迎有需要的企業(yè)和同行顧問咨詢公司合作，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)專家的課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。財(cái)富熱線：0755-61336201 郵箱：info@szmccarthy.com 聯(lián)系人：深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限總經(jīng)理助理兼講師特別助理曾令華（老師） 網(wǎng)絡(luò)搜索“劉成熙”迅即聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理助理兼講師特別助理曾令華（老師）為您提供優(yōu)質(zhì)專家的課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。https://niche2008.chinaceot.com 講師：劉成熙 （臺灣） 講師特別助理：曾令華（老師） 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務(wù)所所長歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO演講與授課專題企業(yè)策略規(guī)劃與管理年度策略規(guī)劃與執(zhí)行市場營銷與銷售管理中高層主管MTP系列魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)授權(quán)與激勵(lì)情景領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)力策略經(jīng)營管理優(yōu)勢塑造優(yōu)勢商務(wù)談判技巧非人力資源經(jīng)理人的人力資源招聘與面試技巧績效管理實(shí)務(wù)企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先大客戶銷售技巧銷售隊(duì)伍建設(shè)與管理 優(yōu)質(zhì)溝通與協(xié)調(diào)跨部門溝通技巧部屬培育與教練技巧目標(biāo)管理與績效考核沖突管理與組織行為演講與表達(dá)技巧問題分析與解決方法時(shí)間管理情緒與壓力管理高效能創(chuàng)新思維高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶服務(wù)與抱怨處理技采購談判技巧與客戶溝通的N個(gè)技巧績效輔導(dǎo)與評估面談技巧創(chuàng)新思維能力提升領(lǐng)導(dǎo)變革與創(chuàng)新管理 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風(fēng)格；透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析；授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合 客戶點(diǎn)評：兩岸三地知名培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到、知識廣博，擅長針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合，善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬小時(shí)，授課學(xué)員累計(jì)幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評。 主要專長與經(jīng)驗(yàn)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合企業(yè)危機(jī)公關(guān)談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力體系構(gòu)建企業(yè)并購策略擬定，財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對各類企業(yè)的組織架構(gòu)、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的授課風(fēng)格贏得眾多客戶的一致好評。 服務(wù)客戶：富士康企業(yè)集團(tuán)（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）中紡集團(tuán)/中國電信/中國移動中海石化中國銀行/郵政儲蓄/中國平安/招商銀行深圳/建設(shè)銀行/工商銀行招商證券、信安證券、天成學(xué)院漢達(dá)集團(tuán)/昆達(dá)集團(tuán)/順達(dá)/順達(dá)/光寶集團(tuán)華僑城企業(yè)集團(tuán)深圳市中興通訊股份有限公司深圳航空深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司佳口食品(中國)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司深圳市農(nóng)產(chǎn)品股份有限公司聚友實(shí)業(yè)（集團(tuán)）有限公司西部聯(lián)合物流有限公司深圳桑菲集團(tuán)有限公司深圳市太太藥業(yè)股份有限公司普誠科技（深圳）有限公司廣東科龍電器股份有限公司河南省新飛電器企業(yè)集團(tuán)盛凌實(shí)業(yè)（深圳）有限公司廣東龍邦物流有限公司深圳萬科企業(yè)股份有限公司招商房地產(chǎn)有限公司順達(dá)電腦廠有限公司漢達(dá)精密電子科技（順德）有限公司深圳天音通信發(fā)展有限公司順德科威電子廠艾美特電器湖南省三一重工股份有限公司重慶銀鋼企業(yè)集團(tuán)野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司杭州西子奧的斯電梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司深圳中電投資股份有限公司康佳集團(tuán)股份有限公司四川綿陽卷煙廠四川長虹電器股份有限公司 美的廚具 愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司深圳振華富電子有限公司深圳雨?duì)柨萍脊煞萦邢薰?志高空調(diào)華為科技 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各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統(tǒng)揭示年度經(jīng)營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標(biāo)并指定流程所有人對流程績效負(fù)責(zé)。5、薪資管理系統(tǒng)建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)6、培訓(xùn)系統(tǒng)規(guī)劃年度培訓(xùn)方案，以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度 雙贏合作，創(chuàng)造價(jià)值，構(gòu)筑信心，共創(chuàng)卓越。歡迎有需要的企業(yè)和同行顧問咨詢公司合作，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)專家的課程和咨詢項(xiàng)目服務(wù)。財(cái)富熱線：0755-61336201 郵箱：info@szmccarthy.com 聯(lián)系人：深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限總經(jīng)理助理兼講師特別助理曾令華（老師）