2011年-臺灣劉成熙老師-定制課程-團隊與沖突管理主講：臺灣劉成熙老師 課程前言：識別沖突，調(diào)解爭執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正?，F(xiàn)象，長期沒有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動的領(lǐng)域，總會產(chǎn)生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個人之間，或在小團體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無需多費口舌便會自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對話變成了爭吵，再由爭吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場力圖消滅對方的戰(zhàn)爭，其結(jié)局要么一勝一負，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經(jīng)濟觀念出發(fā)，防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標。所以，及時識別沖突狀況，而且將損失控制到最小，這才是當今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復發(fā)的危險。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。公司中山頭林立，部門經(jīng)理之間面和心不和；兩個部門一起做一件事，肯定吵架；業(yè)績好、能力強的部門經(jīng)常會被其他同事排擠；部門與部門之間的交叉地帶無人能管，也無人敢管……這些現(xiàn)象無不與企業(yè)溝通能力，尤其是跨部門溝通能力密切相關(guān)?？绮块T溝通能力已成為現(xiàn)代職業(yè)經(jīng)理人成功不可缺少的必備條件。 課程目標：1.學習如何組織起你的感覺，態(tài)度和行為來應(yīng)對沖突 2.增加效率和產(chǎn)出 -- 在個人和團隊樹立開放觀念 3.通過學習沖突管理的策略與技巧 4.能培養(yǎng)企業(yè)員工主動積極的溝通意識和態(tài)度，進行有效的溝通。5.能運用理想的傾聽與表達原則，促進人際與團隊的和諧氣氛，擴展人際網(wǎng)絡(luò)。6.藉由良性溝通以避免及化解組織內(nèi)的沖突和矛盾，以合作代替抗爭增強整體競爭能力。7.能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應(yīng)處理技巧消除危機。8.了解沖突來源及接受沖突問題的正確心態(tài)。9.提升學員面對沖突問題與情緒的處理技巧。10.了解如何運用相關(guān)技巧預防并化解沖組織沖突。11.克服溝通障礙,降低組織沖突,以發(fā)揮團隊最佳效益，進而事先防范沖突,塑造最佳工作情境。 課程時數(shù)：12小時（9:00-12:00；14:00-17:00） 課程特色：1.透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。2.講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。3.授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。4.針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合5.根據(jù)此學員需求設(shè)計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。 課 程 大 綱第一單元:引 言 解問題？或換問題？新思考水平——經(jīng)營的眼光復雜的問題沒有簡單的答案錯的問題沒有對的答案局部優(yōu)化的總和≠總體優(yōu)化KCAB的循環(huán) 理論講授小組討論 第二單元:揭開團隊的面紗 什么是TEAM WORK高效團隊領(lǐng)導者與成員的角色與認知高績效團隊的關(guān)鍵要素建立共同愿景凝聚力與共識的形成團隊的使命與挑戰(zhàn)目標的設(shè)定與承諾專長特色與分工團隊規(guī)范有效溝通與協(xié)調(diào)有效團隊管理的十二項特征 理論講授小組討論案例討論案例演練 第三單元:團隊的發(fā)展與績效 團隊發(fā)展的歷程團隊形成的階段團隊成長的四階段要點如何使團隊順利發(fā)展如何克服團隊的不確定發(fā)展有效團隊的要點如何養(yǎng)成成員間有高度的信賴感如何加強成員間高度的互動如何打造生命共同體如有有效的領(lǐng)導團隊團隊激勵技巧團隊績效的影響因素影響團隊績效的因素信賴性的建立凝聚力的建立要求性的建立同理心的建立 理論講授小組討論案例討論案例演練 第四單元:團隊角色與合作藝術(shù)團隊中的角色與職責團隊領(lǐng)導者的職責與角色團隊追隨者的職責與角色有效的追隨者富創(chuàng)意的合作藝術(shù)水平式的領(lǐng)導有效的策略伙伴目標共有且清晰有彈性的定義角色與責任深度交談創(chuàng)建適合團隊運作與發(fā)揮的無障礙空間激發(fā)熱忱、引爆動能 理論講授小組討論案例討論案例演練 第五單元:團隊溝通的藝術(shù)與協(xié)調(diào)技巧 團隊如何溝通溝通的心理功能溝通的社會功能溝通的決策功能團隊溝通的角色與方式上對下的溝通――教導與激勵下對上的溝通――報告與建議的技巧平行的溝通 ―― 會議及協(xié)調(diào)對外的溝通 ―― 應(yīng)對進退的溝通 ―― 抱怨處理的藝術(shù) ―― 建立雙贏的互動正式與非正式的溝通顯性與隱性溝通塑造團隊的正向思考環(huán)境如何建立團隊真誠共同體 理論講授小組討論案例討論案例演練 第六單元:跨部門溝通的關(guān)鍵技巧跨部門溝通的問題根源1.對于結(jié)果的預期不同2.被動等待訊息3.相互排擠的工作要求4.上情無法下達，下情無法上達5.部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？有效的進行跨部門溝通的五大重點1.強化全局視野2.選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?.運用對方的思考邏輯4.尊重他人的主導權(quán)5.爭取高層的支持管理溝通的五大能力1.知道溝通渠道的能力2.知道溝通結(jié)構(gòu)的能力3.掌握策略關(guān)鍵點的能力4.長期而全面布建關(guān)鍵點的能力5.總體關(guān)系管理的能力 理論講授小組討論案例討論案例演練 第七單元:對沖突的認識何謂沖突 1.沖突的定義2.沖突的構(gòu)面3.沖突的系統(tǒng)模式4.沖突的層次與分類5.橫向與縱向沖突沖突的形成 1.形成沖突的一般原因相互依賴性-沖突形成的客觀基礎(chǔ)彼此間的差異性-沖突形成的直接原因內(nèi)在機制不完善-沖突形成的推動力沖突形成的過程2.部門間沖突影響因素環(huán)境規(guī)模技術(shù)目標結(jié)構(gòu)沖突原因目標不相容工作差異化任務(wù)相互依賴資源稀缺權(quán)力分布不確定性報酬制度3.成員與管理部門沖突心理差距權(quán)力和地位意識型態(tài)4.人際間沖突產(chǎn)生的原因信息交流的不充分管轄范圍的不明確人際關(guān)系處理能力行為方式及處理態(tài)度溝通渠道中的噪音 理論講授小組討論案例討論 第八單元:沖突管理的課題 沖突的影響與作用1.動態(tài)的變化-勝方與敗方2.積極與消極的影響作用3.沖突與組織績效4.沖突者的反應(yīng)與對策5.沖突過少的危害沖突管理的課題1.理解沖突發(fā)生的背景2.掌握管理沖突的各種技巧沖突管理的指導原則1.重在管理2.非控制或解決沖突問題3.誘發(fā)建設(shè)性的沖突4.權(quán)變觀點樹立積極的沖突觀1.沖突的來源-雙方的相互依賴2.沖突的問題-雙方共同的問題3.沖突的表象-隱含的共同利益 理論講授小組討論案例討論案例演練 第九單元:沖突管理的策略與技巧 沖突管理的策略1.評量的標準對組織效益的貢獻社會需要的滿足組織成員的精神需要2.影響策略運用的因素沖突的起因 相互依賴程度 實力的對比 問題的復雜性 雙方的交往關(guān)系3.處理沖突的5種行為風格競爭回避遷就合作折衷沖突解決的方法1.官方命令2.改變?nèi)说囊蛩?.改變結(jié)構(gòu)因素4.溝通5.談判6.第三方干預7.第三方顧問8.成員輪換9.目標與知識共享10.團體間培訓 理論講授小組討論案例討論案例演練 講師：劉成熙 （臺灣） 助理：曾令華 1966年5月5日出生臺北學歷：政治大學法律系畢業(yè)，MBA經(jīng)歷與現(xiàn)職臺灣大英法律事務(wù)所所長歐亞法律事務(wù)所合伙律師雍華國際電子有限公司CEO春達國際股份有限公司總經(jīng)理臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學等總裁研修班講師 演講與授課專題1.企業(yè)中高層經(jīng)營管理課程系列：企業(yè)策略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略管理與執(zhí)行技巧高效執(zhí)行力永續(xù)領(lǐng)先中高層主管MTP系列領(lǐng)導力提升魅力領(lǐng)導與統(tǒng)御藝術(shù)領(lǐng)導變革與創(chuàng)新之道企業(yè)變革與創(chuàng)新管理高績效團隊建設(shè)高效人士7個習慣創(chuàng)新思維問題分析與解決方法教練技術(shù)2.通用管理技能課程系列：職業(yè)化塑造高效職場溝通跨部門溝通技巧沖突管理商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧高效時間管理情緒與壓力管理雙贏商務(wù)談判技巧高效團隊與執(zhí)行力3.人力資源管理系列：非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理招聘與面試實務(wù)技巧內(nèi)部講師TTT培訓（中高階）目標管理與績效考核雙贏績效面談技巧部屬培育與輔導技巧部署培育與在職OJT 績效管理實務(wù)培訓課程開發(fā)與設(shè)計KPI制定與推行技巧 4.營銷管理與客服服務(wù)系列 市場營銷與銷售技巧高端客戶營銷心理學優(yōu)勢商務(wù)談判技巧大客戶銷售技巧高端客戶開發(fā)與維護顧問式銷售技巧高端營銷與溝通技巧高端客戶營銷與溝通客戶服務(wù)與抱怨處理呼叫中心客戶服務(wù)5.金融體系課程系列網(wǎng)點管理與主動服務(wù)營銷（臺灣劉成熙老師）銀行高端客戶開發(fā)與維護（臺灣劉成熙老師）銀行顧問式銷售技巧（臺灣劉成熙老師）銀行客戶關(guān)系管理（臺灣劉成熙老師）銀行客戶投訴抱怨處理技巧（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點情境溝通藝術(shù)研習（臺灣劉成熙老師）銀行網(wǎng)點主任綜合技能提升（臺灣劉成熙老師）銀行五星級客戶服務(wù)技巧（臺灣劉成熙老師）銀行支行行長管理素質(zhì)提升訓練（3天版）（臺灣劉成熙老師）銀行-高績效團隊建設(shè)（臺灣劉成熙老師）銀行個人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研（臺灣劉成熙老師）私人財富管理高端營銷與溝通技巧 （臺灣劉成熙老師） 授課方式：啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享。 講師風格；透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合 客戶點評：兩岸三地知名培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如富士康、中石化、中國電信、富士康科技集團等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。 主要專長與經(jīng)驗：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定及推企業(yè)文化塑造、企業(yè)價值塑造、組織架構(gòu)的設(shè)計及集團資源整合企業(yè)危機公關(guān)、談判策略擬定與規(guī)劃領(lǐng)導力與執(zhí)行力體系構(gòu)建、企業(yè)并購策略擬定，財務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導均有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。 劉老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)經(jīng)驗，7年管理咨詢與培訓經(jīng)驗。在咨詢輔導方面對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在培訓方面MTP、領(lǐng)導力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 服務(wù)客戶及授課企業(yè)： 服務(wù)客戶及授課企業(yè)：電子高科技行業(yè)：富士康科技集團（深圳、上海、北京、煙臺、太原、晉城、杭州、蘇州、武漢）漢達集團/昆達集團/順達/光寶集團/康佳集團股份有限公司/深圳華為技術(shù)服務(wù)有限公司/萬達利集團有限公司斯比泰電子（深圳）有限公司/深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司/愛默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司/北京松下/德賽電子集團有限公司/奇美電子股份有限公司/步步高電子/廈門TDK有限公司/深圳世強電訊/浙江盾安機電科技有限公司/深圳雨爾科技股份有限公司/盛凌實業(yè)（深圳）有限公司/普誠科技（深圳）有限公司/順德科威電子廠/傲天信息技術(shù)(深圳)有限公司/深圳天音通信發(fā)展有限公司/深圳中電投資股份有限公司/深圳振華富電子有限公司/建興光電廣州有限公司/西子浮信科技有限公司/日東電子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技術(shù)股份有限公司/德之杰電子（深圳）有限公司/東莞富華電子有限公司/中國長城計算機集團有限公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/軟通動力深圳分公司/兄弟工業(yè)（深圳）有限公司/德賽集團-藍微電子/上海璨宇光電有限公司/亞源科技股份有限公司 制造業(yè)（家電/重型機械設(shè)備等等）：聚友實業(yè)（集團）有限公司/美的集團/裕同集團/貝迪(中國)有限公司/廣東科龍電器股份有限公司/河南省新飛電器企業(yè)集團/艾美特電器/湖南省三一重工股份有限公司/重慶銀鋼企業(yè)集團/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/志高空調(diào)/廣東東菱凱琴集團/南車集團/ 佛山澳美鋁業(yè)有限公司/上海欣榮實業(yè)/浙江華友鈷業(yè)股份有限公司/江蘇牧羊集團/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/兄弟工業(yè)深圳有限公司/美的廚具/四川長虹電器股份有限公司/東芝家用電器佛山公司/霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司/上海電氣電站設(shè)備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/ 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中國工商銀行(佛山支行)/中信銀行深圳信用卡中心/興業(yè)銀行總行以及（呼和浩特分行/西安分行）深圳發(fā)展銀行總行及各地分行佛山/廣州/武漢/深圳/成都/北京/大連/濟南/深圳/珠海/杭州/天津/溫州/寧波/青島/中國郵政儲蓄（九江支行） 航空業(yè)：深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/東方航空/深圳漢莎航空技術(shù)有限公司煙草和電力業(yè)：四川綿陽卷煙廠/玉溪紅塔集團/貴州煙草局/廣東核電集團/廣東大亞灣核電運營管理有限公司/貴州電力/蘭州電力/廣西電網(wǎng)/中國南方電網(wǎng)/國家電網(wǎng)/南京供電局 藥業(yè)與食品業(yè)：深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太藥業(yè)股份有限公司/深圳市海王星辰醫(yī)藥有限公司/帝斯曼（中國）有限公司/上海醫(yī)藥集團/佳口食品(中國)有限公司 證券行業(yè)：安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）/廣發(fā)證券總部（西安/中山/廣州/等營業(yè)部）天成學院/招商證券/平安保險集團 特大國企及事業(yè)單位：中海石化/中國海洋石油股份公司/深圳計量質(zhì)量檢測研究院/南車集團/鐵道部團中央/深圳團市委/深圳市龍崗區(qū)政府/中國航天集團/中國紡織集團/華南理工大學MBA/國家新媒體產(chǎn)業(yè)基地/株洲南車時代股份有限公司/武警廣東總隊醫(yī)院/上海航天技術(shù)研究院中糧集團/廣州中交四航局/中國商檢福建公司 服裝業(yè)：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服飾/七匹狼集團股份公司/湖南圣得西西服 咨詢顧問客戶;陸海交通事業(yè)股份有限公司顧問神廣電信股份有限公司顧問宏巨建設(shè)股份有限公司顧問來陽實業(yè)集團顧問真王咼咖啡連鎖事業(yè)顧問汕頭超聲印制版顧問 六西格瑪與精益生產(chǎn)項目龍邦物流顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目總顧問力野精密制造深圳有限公司顧問 年度經(jīng)營規(guī)劃與人力資源項目富華電子東莞有限公司顧問 人力資源管理項目總顧問佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問 薪酬管理與績效管理項目總顧問新世界百貨集團 企業(yè)文化構(gòu)建與提煉項目總顧問 近期咨詢內(nèi)容：1、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃擬定戰(zhàn)略分析策略選擇2、企業(yè)文化建設(shè)核心價值觀的提煉和宣導全面導入CIS構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體3、組織設(shè)計組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計 各部門功能描述，關(guān)鍵崗位職位描述崗位分析4、流程與績效管理系統(tǒng)揭示年度經(jīng)營方針建立績效管理制度，訂定各單位之關(guān)鍵績效指針(KPI)對公司的每一流程建立衡量指標并指定流程所有人對流程績效負責。5、薪資管理系統(tǒng)建立職等與職稱體系訂定公司薪資政策調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)6、培訓系統(tǒng)規(guī)劃年度培訓方案，以建立各職系人員專業(yè)知識與核心技能(KSA)各單位自行培訓應(yīng)系統(tǒng)化內(nèi)部培訓體系與講師制度