臺灣劉成熙老師-金融系統(tǒng)課程-銀行客戶投訴抱怨處理技巧主講：臺灣劉成熙老師 課程目標(biāo)：協(xié)助學(xué)員如何運用顧客為導(dǎo)向的策略運作技巧，進而提升與顧客達(dá)成價值交換的效能?？焖僬莆仗幚砜蛻敉对V和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的真誠意愿建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。學(xué)會如何維護客戶的技巧透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果學(xué)員對象：銀行客戶服務(wù)人員 授課時數(shù)：1天6小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 授課方式：透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕鬆愉快。講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合課程大綱客戶投訴與客戶抱怨處理技巧一.開篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀 二.服務(wù)人員溝通技巧客戶服務(wù)的3A技巧 ◆態(tài)度－Attitude (禮儀) ◆方法－Approach（語言） ◆表現(xiàn)－Appearance （外觀） 語言表達(dá)技巧 ◆選擇積極的用詞與方式 ◆善用“我”代替“你” 溝通的種類電話中的溝通技巧如何讓自己的聲音更有魅力發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)認(rèn)同心和快速理解有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙人際交往技巧處事技巧高效溝通的步驟做一個好聽眾三.客戶抱怨的內(nèi)容(討論)產(chǎn)品本身處理過程 員工態(tài)度四.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則處理客戶抱怨的步驟處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視五.客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)正向積極的心理建設(shè)完美服務(wù)的二大要素合宜貼心的服務(wù)技巧接待客戶基本用語優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點令人遺憾的服務(wù)偏差觀念滿意服務(wù)應(yīng)有的理念六.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務(wù)彌補； 彈回式服務(wù)彌補技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法處理客戶抱怨的絕招角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法案例研討小組討論實務(wù)演練講師介紹：劉成熙老師 學(xué)經(jīng)歷：姓名：劉成熙 學(xué)歷：臺灣政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務(wù)所所長；歐亞法律事務(wù)所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達(dá)國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學(xué)長春總裁班客座教授，北京交通大學(xué)汽車營銷EMBA班特聘講師，眾多銀行授課講師。個人簡介臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，9年管理咨詢與培訓(xùn)功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓(xùn)理念，傳授學(xué)員實戰(zhàn)思路，透過突破習(xí)慣領(lǐng)域，用行動學(xué)習(xí)的方法；讓學(xué)員成功突破心智模式，讓學(xué)員產(chǎn)生行動帶領(lǐng)企業(yè)再創(chuàng)佳績）。金融業(yè)演講與授課專題：1.銀行支行行長及中高層管理系列銀行年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃銀行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新銀行行長魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)銀行行長卓越領(lǐng)導(dǎo)力銀行支行行長中高層管理技能銀行行長高效管理溝通藝術(shù)技巧銀行支行行長高績效團隊建設(shè)與管理銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)銀行中層問題分析與決策方法銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧銀行KPI制定與分解技巧 績效面談與教練輔導(dǎo)技巧銀行卓越績效管理實務(wù)銀行企業(yè)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)銀行中層干部部屬培育與在職OJT銀行目標(biāo)管理與績效考核銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理銀行中層干部授權(quán)與激勵技巧銀行高端教練技術(shù)培訓(xùn)銀行銀行行長突破習(xí)慣領(lǐng)域銀行高效能人士的七個習(xí)慣高效能創(chuàng)新思維2.銀行客戶經(jīng)理客服與營銷系列(個人,對公,私人銀行)銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行網(wǎng)點主任綜合技能提升銀行五星級客戶服務(wù)技巧銀行個人客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研私人財富管理高端營銷與溝通技巧網(wǎng)點管理與主動服務(wù)營銷銀行客戶經(jīng)理雙贏商務(wù)談判技巧客戶經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓(xùn)練3.證券業(yè)營業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列證券營業(yè)部年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與創(chuàng)新證券營業(yè)部總經(jīng)理魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù)證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領(lǐng)導(dǎo)力證券公司卓越績效管理證券營業(yè)部總經(jīng)理授權(quán)與激勵技巧證券公司中高層管理人員中高層管理技能證券公司儲備干部高效管理溝通藝術(shù)技巧證券公司營業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)證券營業(yè)部問題分析與決策方法證券HR經(jīng)理招聘與面試技巧證券公司專業(yè)組訓(xùn)內(nèi)部講師培訓(xùn)TTT(初中高)證券公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理4.證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部以及機構(gòu)服務(wù)部和財富管理中心系列證券公司團隊長績效面談與輔導(dǎo)技巧證券公司團隊長高績效團隊建設(shè)與管理證券公司團隊長卓越績效管理實務(wù)證券公司團隊長KPI制定與分解技巧證券公司團隊長部屬培育與在職OJT證券營業(yè)部目標(biāo)管理與績效考核證券經(jīng)理人高效能人士的七個習(xí)慣證券客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護證券客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧證券客戶經(jīng)理卓越客戶關(guān)系管理證券客戶經(jīng)理客戶投訴抱怨處理技巧證券客戶服務(wù)經(jīng)理五星級客戶服務(wù)技巧證券客戶經(jīng)理商務(wù)談判技巧研財富中心高端營銷與溝通技巧證券分析師演講與表達(dá)技巧證券分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧4.基金公司營銷與服務(wù)技巧基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學(xué)基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶顧問式銷售技巧基金客戶服務(wù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧授課方式啟發(fā)式講授、互動式教學(xué)、體驗式學(xué)習(xí)，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導(dǎo)師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享講師風(fēng)格透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合客戶點評兩岸三地知名實戰(zhàn)管理與培訓(xùn)專家，授課風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，豐富的實務(wù)經(jīng)驗與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計上萬小時，授課學(xué)員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等上千家企業(yè)）及學(xué)員的認(rèn)可和好評。主要專長與經(jīng)驗：在咨詢輔導(dǎo)方面：對各類企業(yè)的組織架構(gòu)設(shè)計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓(xùn)體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在企業(yè)培訓(xùn)方面：MTP、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、客戶服務(wù)、商務(wù)談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務(wù)能充分結(jié)合，善于運用多種培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性形成了獨特授課風(fēng)格。部分培訓(xùn)現(xiàn)場 金融系統(tǒng)（銀行證券基金保險等）客戶服務(wù)名單（簡版）：中國建設(shè)銀行（廣州/昆明）中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)中國平安銀行（深圳，上海）；深圳發(fā)展銀行總行深圳發(fā)展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行深圳發(fā)展銀行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/深圳發(fā)展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/深圳發(fā)展銀行青島分行/大連分行/寧波分行/深圳發(fā)展銀行溫州分行/成都分行等20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次）中信銀行深圳信用卡中心招商銀行深圳；廣東發(fā)展銀行中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行興業(yè)銀行股份有限公司福州總行興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行興業(yè)銀行股份有限公司西安分行興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部興業(yè)銀行股份有限公司太原分行中國郵政儲蓄銀行（九江分行）中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次）廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行晨星資訊（深圳）有限公司廣發(fā)銀行總行農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司佛山分行深圳威豹金融押運中國光大銀行海口分行世紀(jì)證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）管理課程；證券分析師演講與表達(dá)技巧課程；世紀(jì)證券各營業(yè)部組訓(xùn)TTT和課程開發(fā)課程；世紀(jì)證券組訓(xùn)人員招聘面試技巧等課程合計到30天以上。廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等）營業(yè)部總經(jīng)理高效團隊管理，績效管理廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習(xí)慣等課程類似10梯次提上廣發(fā)證券珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力）廣州證券公司（高績效團隊建設(shè)與溝通以及高效人士7個習(xí)慣）廣發(fā)證券佛山公司深圳天成學(xué)院招商證券股份有限公司中國平安保險集團中高平安財產(chǎn)保險股份有限公司招商基金股份有限公司中山證券，安信證券，客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中……臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程）中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上百梯次以上)；問題分析與決策（累計上百梯次以上）；高效管理溝通（累計上80梯次以上）；打造高效團隊（累計上70梯次以上）；商務(wù)談判技巧（累計60梯次以上）領(lǐng)導(dǎo)力課程（累計上70梯次以上）；執(zhí)行力（累計上50梯次以上）；創(chuàng)新思維訓(xùn)練（累計上50梯次以上）；創(chuàng)新管理與變革之道（累計上15梯次以上）高效人士7個習(xí)慣（累計上60梯次以上）；非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程（累計40梯次以上）；卓越績效管理（累計30梯次以上）；簡報與演講技巧，演講與呈現(xiàn)技巧（累計25梯次以上）TTT-內(nèi)部講師（初階，中階，高階累計100梯次以上）；課程開發(fā)與設(shè)計實戰(zhàn)（累計成功達(dá)50個課程）；高端客戶營銷與溝通技巧（累計30梯次以上）大客戶銷售技巧（累計30梯次以上）高端客戶營銷心理學(xué)（累計30梯次以上）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃（累計30梯次以上）員工引導(dǎo)與部屬培育系列（累計30梯次以上）績效面談與教練輔導(dǎo)技巧（累計20梯次以上）戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理（累計25梯次以上）等課程。眾多課程客戶續(xù)簽率非常高。年度經(jīng)營目標(biāo)與策略規(guī)劃（累計30梯次以上）卓越客戶服務(wù)技巧(累計30梯次以上)眾多金融業(yè)課程客戶續(xù)簽率非常高。講師博客網(wǎng)址 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