臺灣劉成熙老師-金融系統課程-網點主任的現場管理和投訴處理主講：臺灣劉成熙老師 課程特色講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經驗，實踐性強。課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。由實際演練中得到隨學即用的效果。課程目標網點主任角色認知與職責網點主任對服務認知呼叫中心班組長現場管理技巧（工作指導技巧以及現場士氣激勵技巧）掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 授課時數：1天6小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 課程大綱： 第一單元:銀行網點主任的定位與職責 一.管理的基礎與原則. 管理者的基本思維管理的基礎組織管理的原則 二.銀行網點主任的角色與職責銀行網點主任的定位及任務網點管理的四大構面及工作 講授法案例研討小組討論實務演練 第二單元:銀行網點主管員工管理技巧 一.員工溝通技巧溝通的藝術整理信息肢體語言傾聽的技巧引導式發(fā)問的技巧同理心的運用克服障礙溝通一般原則對上溝通要點對下溝通要點平行溝通要點二.員工激勵的實務應用部屬的需求分析部屬的個性分析部屬的情緒掌握部屬的心態(tài)分析激勵部屬的要點激勵的程序與障礙 講授法案例研討小組討論實務演練 第三單元:銀行網點主任現場管理技巧 一.客戶現場管理藝術客戶的引導與分流客戶分流引導流程客戶分流引導原則客戶分流引導技巧客戶貴賓識別引導流程潛在貴賓客戶識別線索客戶服務流程管理二.如何實施針對性的客戶服務客戶類型不同客戶服務的關鍵也不同針對性客戶服務技巧三.現場實施輔導的方法講解法－說給他聽示范法－做給他看圖示法、圖解法－寫給他看發(fā)問法－讓他說出來妨礙學習事項及其解決方法正確的指導方法四.現場服務行為監(jiān)督與糾正五.現場服務營銷技巧什么是服務營銷 服務營銷的特性 服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈 服務與銷售如何完美結合 服務中銷售的關鍵點六.有效平衡服務與銷售的雙重角色服務角色與銷售角色的沖突如何防止過度銷售 如何防止過度服務 講授法案例研討小組討論實務演練 第四單元:銀行網點主任處理客戶投訴和抱怨的技巧 一.客戶抱怨和投訴的內容(討論)產品本身處理過程 員工態(tài)度二.客戶抱怨處理的方法（演練）常見客戶抱怨與異議的原因有效處理客戶抱怨的好處處理客戶抱怨的原則與步驟投訴處理的心態(tài)調整和定位萌芽控制－接待投訴客戶的技巧理解投訴客戶的技巧與投訴客戶達成協議的技巧處理難纏客戶的技巧提升正面價值，延長客戶的滿足感處理客戶抱怨的具體做法避免客戶抱怨的自我檢視三.客訴處理應有的應對話術正向積極的心理建設完美服務的二大要素合宜貼心的服務技巧接待客戶基本用語優(yōu)質服務表現的要點令人遺憾的服務偏差觀念滿意服務應有的理念四.處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度掌握有效授權一線同事處理投訴的原則歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴五.掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法開放式問題發(fā)泄情感 復述問題表示理解提供方案給予幫助達成處理協議檢查協議的執(zhí)行始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 講授法案例研討小組討論實務演練 講師介紹：劉成熙老師 學經歷：姓名：劉成熙 學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣經歷與現職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經理兼華北區(qū)總經理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師，眾多銀行授課講師。個人簡介臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經驗，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。金融業(yè)演講與授課專題：1.銀行支行行長及中高層管理系列銀行年度經營目標與策略規(guī)劃銀行行長卓越領導藝術與創(chuàng)新銀行行長魅力領導與統御藝術銀行行長卓越領導力銀行支行行長中高層管理技能銀行行長高效管理溝通藝術技巧銀行支行行長高績效團隊建設與管理銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù)銀行中層問題分析與決策方法銀行HR經理招聘與面試技巧銀行KPI制定與分解技巧 績效面談與教練輔導技巧銀行卓越績效管理實務銀行企業(yè)內部講師培訓TTT(初中高)銀行中層干部部屬培育與在職OJT銀行目標管理與績效考核銀行非人力資源經理人的人力資源管理銀行中層干部授權與激勵技巧銀行高端教練技術培訓銀行銀行行長突破習慣領域銀行高效能人士的七個習慣高效能創(chuàng)新思維2.銀行客戶經理客服與營銷系列(個人,對公,私人銀行)銀行客戶經理高端客戶開發(fā)與維護銀行客戶經理顧問式營銷與銷售技巧銀行客戶經理卓越客戶關系管理銀行客戶投訴抱怨處理技巧銀行網點主任綜合技能提升銀行五星級客戶服務技巧銀行個人客戶經理商務談判技巧研私人財富管理高端營銷與溝通技巧網點管理與主動服務營銷銀行客戶經理雙贏商務談判技巧客戶經理經理創(chuàng)新思維訓練3.證券業(yè)營業(yè)部總經理及證券公司中高層管理系列證券營業(yè)部年度經營目標與策略規(guī)劃證券營業(yè)部總經理卓越領導藝術與創(chuàng)新證券營業(yè)部總經理魅力領導與統御藝術證券營業(yè)部總經理卓越領導力證券公司卓越績效管理證券營業(yè)部總經理授權與激勵技巧證券公司中高層管理人員中高層管理技能證券公司儲備干部高效管理溝通藝術技巧證券公司營業(yè)部經理招聘與面試技巧證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù)證券營業(yè)部問題分析與決策方法證券HR經理招聘與面試技巧證券公司專業(yè)組訓內部講師培訓TTT(初中高)證券公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經理人的人力資源管理4.證券業(yè)經紀業(yè)務部以及機構服務部和財富管理中心系列證券公司團隊長績效面談與輔導技巧證券公司團隊長高績效團隊建設與管理證券公司團隊長卓越績效管理實務證券公司團隊長KPI制定與分解技巧證券公司團隊長部屬培育與在職OJT證券營業(yè)部目標管理與績效考核證券經理人高效能人士的七個習慣證券客戶經理高端客戶開發(fā)與維護證券客戶經理顧問式營銷與銷售技巧證券客戶經理卓越客戶關系管理證券客戶經理客戶投訴抱怨處理技巧證券客戶服務經理五星級客戶服務技巧證券客戶經理商務談判技巧研財富中心高端營銷與溝通技巧證券分析師演講與表達技巧證券分析師金字塔原理及呈現技巧4.基金公司營銷與服務技巧基金渠道客戶經理高端客戶營銷心理學基金渠道客戶經理高端客戶顧問式銷售技巧基金客戶服務經理優(yōu)質客戶服務技巧授課方式啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享講師風格透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合客戶點評兩岸三地知名實戰(zhàn)管理與培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，得到眾多企業(yè)（如深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行等上千家企業(yè)）及學員的認可和好評。主要專長與經驗：在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統制定及推動、企業(yè)經營管理規(guī)劃系統制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。在企業(yè)培訓方面：MTP、領導力、執(zhí)行力、客戶服務、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。部分培訓現場 金融系統（銀行證券基金保險等）客戶服務名單（簡版）：中國建設銀行（廣州/昆明）中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行)中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行)中國平安銀行（深圳，上海）；深圳發(fā)展銀行總行深圳發(fā)展銀行深圳深圳分行/佛山分行/廣州分行深圳發(fā)展銀行/珠海分行/武漢分行/濟南分行/深圳發(fā)展銀行杭州分行/天津分行/北京分行/深圳發(fā)展銀行青島分行/大連分行/寧波分行/深圳發(fā)展銀行溫州分行/成都分行等20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次）中信銀行深圳信用卡中心招商銀行深圳；廣東發(fā)展銀行中國農業(yè)銀行佛山分行興業(yè)銀行股份有限公司福州總行興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行興業(yè)銀行股份有限公司西安分行興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部興業(yè)銀行股份有限公司太原分行中國郵政儲蓄銀行（九江分行）中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次）廣州農村商業(yè)銀行番禺支行晨星資訊（深圳）有限公司廣發(fā)銀行總行農業(yè)銀行股份有限公司佛山分行深圳威豹金融押運中國光大銀行海口分行世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）管理課程；證券分析師演講與表達技巧課程；世紀證券各營業(yè)部組訓TTT和課程開發(fā)課程；世紀證券組訓人員招聘面試技巧等課程合計到30天以上。廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等）營業(yè)部總經理高效團隊管理，績效管理廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上廣發(fā)證券珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力）廣州證券公司（高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣）廣發(fā)證券佛山公司深圳天成學院招商證券股份有限公司中國平安保險集團中高平安財產保險股份有限公司招商基金股份有限公司中山證券，安信證券，客戶名單不完全統計，每周都在不斷增加中……臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程）中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上百梯次以上)；問題分析與決策（累計上百梯次以上）；高效管理溝通（累計上80梯次以上）；打造高效團隊（累計上70梯次以上）；商務談判技巧（累計60梯次以上）領導力課程（累計上70梯次以上）；執(zhí)行力（累計上50梯次以上）；創(chuàng)新思維訓練（累計上50梯次以上）；創(chuàng)新管理與變革之道（累計上15梯次以上）高效人士7個習慣（累計上60梯次以上）；非人力資源經理人的人力資源管理課程（累計40梯次以上）；卓越績效管理（累計30梯次以上）；簡報與演講技巧，演講與呈現技巧（累計25梯次以上）TTT-內部講師（初階，中階，高階累計100梯次以上）；課程開發(fā)與設計實戰(zhàn)（累計成功達50個課程）；高端客戶營銷與溝通技巧（累計30梯次以上）大客戶銷售技巧（累計30梯次以上）高端客戶營銷心理學（累計30梯次以上）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經營目標與策略規(guī)劃（累計30梯次以上）員工引導與部屬培育系列（累計30梯次以上）績效面談與教練輔導技巧（累計20梯次以上）戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理（累計25梯次以上）等課程。眾多課程客戶續(xù)簽率非常高。年度經營目標與策略規(guī)劃（累計30梯次以上）卓越客戶服務技巧(累計30梯次以上)眾多金融業(yè)課程客戶續(xù)簽率非常高。講師博客網址 https://blog.sina.com.cn/szmccarthy助理博客網站 https://zenglinghua.chinavalue.net/授課視頻空間：https://u.youku.com/niche2008