臺灣劉成熙-銀行業(yè)課程-銀行五星級客戶服務技巧 主講：臺灣劉成熙老師 前 言： 本為規(guī)劃銀行的市場部和客戶經(jīng)理等客戶服務技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務隊伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。 本案經(jīng)我司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠為貴司貢獻一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細節(jié)方面進行深入的探討。 課程規(guī)劃的說明： 當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化。中國加入世界貿(mào)易組織,對服務行業(yè)競爭將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新，提高客戶服務水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得更大的市場，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系和理念，提高客戶服務水平！改變客戶服務觀念、心態(tài)以及對客戶的理解等獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。讓更多客戶對企業(yè)產(chǎn)生忠誠度增加客戶的滿意度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對客戶服務的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶服務的執(zhí)行與落實等進行演繹，并對不同類型客戶的服務技巧和和處理客戶投訴的方法加以提煉，總結出精辟的見解并升華，寓理念于生活化。、學習本課程能說明企業(yè)通過提高客戶服務水平，獲得實實在在的巨大收益，值得每位服務業(yè)人員學習和借鑒。 課程目標： 協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。 知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得顧客并擁有顧客 有效的客戶關系與溝通技巧、提高客戶滿意度。 快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿，提升客戶滿意度 應用營銷的思維做客戶服務 學會如何在開發(fā)新客戶的同時維護老師客戶 學會如何做好客戶維護與管理的四個核心技巧 透過案例分析與演練落實學習效果 學員對象：市場部經(jīng)理、副經(jīng)理； 銀行客戶經(jīng)理、等。 授課時數(shù)：2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 授課方式： 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快 講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析 授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 課程大綱 第一單元：客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 訓 練 內(nèi) 容 授課手法 一. 服務意識與服務質量 以客為尊的顧客服務 客戶滿意的基本原則 服務人員應具備的特質 顧客服務的精神 服務質量 「服務」是什么？ 什么是「服務」？ 服務業(yè)的質量定義 服務質量構面 服務質量特性 品質報酬 顧客用以衡量服務質量之屬性 質量屬性歸類表 服務質量環(huán)圈 二. 客戶至上的年代 知識經(jīng)濟的服務質量要求 企業(yè)服務演進 品質觀念的演進 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 服務質量的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質的觀念 顧客服務的心態(tài)調(diào)整 三. 客戶滿意與忠誠度 客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶。 確定客戶忠誠的評價標準。 保持培育客戶忠誠度的管理。 客戶流失的預警信息分析。 客戶的滿意度 影響客戶滿意度的三個原因 產(chǎn)品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； 產(chǎn)品／服務本身的質量（quality）； 價格（price）。 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 第二單元：客戶服務中溝通技巧 訓 練 內(nèi) 容 授課手法 一. 與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準備 確定需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 二. 客戶服務中的溝通技巧 客戶服務的3A技巧 態(tài)度－Attitude (禮儀) 方法－Approach（語言） 表現(xiàn)－Appearance（外觀） 語言表達技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類 客戶服務溝通中的詢問技巧 客戶服務溝通中的傾聽技巧 客戶服務溝通中的回答技巧 客戶服務溝通中的引導技巧 客戶服務中的電話溝通技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術 認同心和快速理解 有效聆聽的準則 突破障礙 人際交往技巧 處事技巧 高效溝通的步驟 做一個好聽眾 案例研討練習與客戶的溝通 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧 訓 練 內(nèi) 容 授課手法 一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論) 產(chǎn)品本身 處理過程 員工態(tài)度 二. 客戶抱怨處理的方法（演練） 常見客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的步驟 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 三. 客訴處理應有的禮儀與應對話術 正向積極的心理建設 完美服務的二大要素 合宜貼心的服務技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點 令人遺憾的服務偏差觀念 滿意服務應有的理念 四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 處理客戶抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 第三單元：客戶維護與管理 訓 練 內(nèi) 容 授課手法 一. 運用營銷的思維做客戶服務 二. 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶 三. 客戶維護與管理的四個核心技巧 選擇顧客（Select Customers）技巧 爭取顧客（Acquire Customers）技巧 保有顧客（Retain Customers）技巧 發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧 四. 建立主要客戶管理制度 客戶管理制度設計準則 客戶團隊組織及支持體系 客戶導向的作業(yè)流程 公司資源的整合與調(diào)動 案例研討 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 兩岸三地著名實戰(zhàn)管理培訓臺灣劉成熙老師-2013年最新簡介金融版 講師介紹：劉成熙老師 姓名：劉成熙 學歷：臺灣zhengzhi大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,zhengquan，基金公司特邀授課講師。 個人簡介 臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，熟悉國內(nèi)外商業(yè)銀行，zhengquan投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產(chǎn)生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。 金融業(yè)演講與授課專題： 1.銀行行長及中高層管理系列 銀行年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃 銀行行長卓越領導藝術與創(chuàng)新 銀行行長魅力領導與統(tǒng)御藝術 銀行行長卓越領導力 銀行行長管理技能提升 銀行行長高效管理溝通技巧 銀行支行行長高績效團隊建設與管理 銀行中層高效執(zhí)行力永續(xù) 銀行中層問題分析與決策方法 銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧 銀行目標KPI制定與分解技巧 雙贏績效面談與教練輔導技巧 銀行卓越績效管理實務 銀行內(nèi)部講師培訓TTT(初中高) 銀行中層干部部屬培育與在職OJT 銀行目標管理與績效考核 銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理 銀行中層干部授權與人員激勵技巧 銀行高端教練技術培訓 銀行行長突破習慣領域訓練 銀行高效能人士的七個習慣 銀行創(chuàng)新思維訓練&金字塔原理 2.銀行客戶經(jīng)理營銷系列(個人,對公,私人銀行) 銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護 銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧 銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關系管理 銀行客戶投訴抱怨處理技巧 銀行網(wǎng)點主任綜合管理技能提升 銀行五星級客戶服務技巧 對公銀行客戶經(jīng)理高端客戶銷售心理學與溝通技巧 私人財富管理高端營銷與溝通技巧 網(wǎng)點管理與主動服務營銷 銀行客戶經(jīng)理雙贏商務談判技巧 客戶經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓練 銀行對公客戶經(jīng)理營銷策劃與簡報技巧 3.zhengquan業(yè)營業(yè)部總經(jīng)理及zhengquan公司中高層管理系列 zhengquan營業(yè)部年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃 zhengquan營業(yè)部總經(jīng)理卓越領導藝術與創(chuàng)新 zhengquan營業(yè)部總經(jīng)理魅力領導與統(tǒng)御藝術 zhengquan營業(yè)部總經(jīng)理卓越領導力 zhengquan公司卓越績效管理 zhengquan營業(yè)部總經(jīng)理授權與激勵技巧 zhengquan公司中高層管理人員中高層管理技能 zhengquan公司儲備干部高效管理溝通藝術技巧 zhengquan公司營業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧 zhengquan公司中層高效執(zhí)行力永續(xù) zhengquan營業(yè)部問題分析與決策方法 zhengquanHR經(jīng)理招聘與面試技巧 zhengquan公司專業(yè)組訓內(nèi)部講師培訓TTT(初中高) zhengquan公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理 4.zhengquan業(yè)經(jīng)紀業(yè)務部以及機構服務部和財富管理中心系列 zhengquan公司團隊長績效面談與輔導技巧 zhengquan公司團隊長高績效團隊建設與管理 zhengquan公司團隊長卓越績效管理實務 zhengquan公司團隊長KPI制定與分解技巧 zhengquan公司團隊長部屬培育與在職OJT zhengquan營業(yè)部目標管理與績效考核 zhengquan經(jīng)理人高效能人士的七個習慣 zhengquan客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護 zhengquan客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧 zhengquan客戶經(jīng)理卓越客戶關系管理 zhengquan客戶經(jīng)理客戶投訴抱怨處理技巧 zhengquan客戶服務經(jīng)理五星級客戶服務技巧 zhengquan客戶經(jīng)理商務談判技巧研 財富中心高端營銷與溝通技巧 zhengquan分析師演講與表達技巧 zhengquan分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧 4.基金公司營銷與服務技巧 基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學 基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶顧問式銷售技巧 基金客戶服務經(jīng)理優(yōu)質客戶服務技巧 授課方式 啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風格 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評 兩岸三地知名實戰(zhàn)管理與培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，以專業(yè)及職業(yè)化的客戶口碑得到眾多金融機構（如中國銀行，深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行，廣州發(fā)展銀行，光大銀行，招商基金，廣發(fā)zhengquan等百家金融機構）及學員的認可和好評。 主要專長與經(jīng)驗： 在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。 在企業(yè)培訓方面：MTP、領導力、執(zhí)行力、創(chuàng)新與運營、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃、思維訓練（系統(tǒng)，金字塔原理）等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調(diào)動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 部分培訓現(xiàn)場 臺灣劉成熙金融業(yè)（銀行，zhengquan，基金，期貨，保險）授課客戶服務名單（簡版）： 中國建設銀行（廣州/昆明） 中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行) 中國平安銀行（深圳，上海）； 深圳發(fā)展銀行總行 深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行） 深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行） 深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次） 中信銀行深圳信用卡中心 招商銀行深圳； 廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等） 中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行 興業(yè)銀行股份有限公司福州總行 興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領導藝術與創(chuàng)新等） 興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等） 興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部 興業(yè)銀行股份有限公司太原分行 中國郵政儲蓄銀行（九江分行） 中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次） 中國郵政儲蓄銀行沈陽分行 廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行 交通銀行蘇州分行 中國光大銀行?？诜中? 武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社 中國銀行山西省分行財富管理中心 中國銀行海南省分行 浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司 深圳威豹金融押運 世紀zhengquan深圳總部（南昌等營業(yè)部）管理課程；zhengquan分析師演講與表達技巧課程； 世紀zhengquan各營業(yè)部組訓TTT和課程開發(fā)課程； 世紀zhengquan組訓人員課程開發(fā)等課程合計到30天以上。 廣發(fā)zhengquan總部（以及西安/廣州等）營業(yè)部總經(jīng)理高效團隊管理，績效管理 廣發(fā)zhengquan總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上 廣發(fā)zhengquan珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力） 廣州zhengquan公司（高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣） 廣發(fā)zhengquan佛山公司 深圳天成學院 招商zhengquan股份有限公司 中國平安保險集團 中高平安財產(chǎn)保險股份有限公司 招商基金股份有限公司 中山zhengquan，安信zhengquan， 晨星資訊（深圳）有限公司（管理溝通累計幾十天） 方正zhengquan股份有限公司，方正期貨 信達奧銀基金 恒安標準人壽保險有限公司 華泰財產(chǎn)保險股份公司 客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中…… 臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程） 中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上百梯次以上)； 問題分析與決策（累計上百梯次以上）； 高效管理溝通（累計上100梯次以上）； 打造高效團隊（累計上80梯次以上）； 商務談判技巧（累計70梯次以上）； 領導力課程（累計上80梯次以上）；執(zhí)行力（累計上70梯次以上）； 創(chuàng)新思維訓練（累計上60梯次以上）；創(chuàng)新管理與變革之道（累計上30梯次以上） 高效人士7個習慣（累計上80梯次以上）； 非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程（累計50梯次以上）； 卓越績效管理（累計35梯次以上）； 簡報與演講技巧，演講與呈現(xiàn)技巧（累計30梯次以上） TTT-內(nèi)部講師（初階，中階，高階累計100梯次以上）； 課程開發(fā)與設計實戰(zhàn)（累計成功達50個課程）； 高端客戶營銷與溝通技巧（累計40梯次以上） 大客戶銷售技巧（累計40梯次以上）高端客戶營銷心理學（累計45梯次以上） 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃（累計40梯次以上） 員工引導與部屬培育系列（累計60梯次以上） 績效面談與教練輔導技巧（累計30梯次以上） 戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理（累計30梯次以上）等課程。 年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃（累計30梯次以上） 卓越客戶服務技巧(累計30梯次以上)眾多金融業(yè)課程客戶續(xù)簽率非常高。 精彩鑒證及專業(yè)資訊服務視頻鑒賞： 臺灣劉成熙博客網(wǎng)址： https://blog.sina.com.cn/szmccarthy 助理曾令華博客網(wǎng)站：https://zenglinghua.chinavalue.net/ 劉成熙授課視頻空間：https://u.youku.com/niche2008