臺灣劉成熙老師-銀行業(yè)課程-網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理和投訴處理 主講：臺灣劉成熙老師 課程特色 講師具有專業(yè)魅力的表達技巧，課程活潑具啟發(fā)性。 講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實際經(jīng)驗，實踐性強。 課程內容深入淺出，幽默風趣、見解獨到。 理論與實務兼具, 使學習輕松愉快。 透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內容。 由實際演練中得到隨學即用的效果。 課程目標 網(wǎng)點主任角色認知與職責 網(wǎng)點主任對服務認知 呼叫中心班組長現(xiàn)場管理技巧（工作指導技巧以及現(xiàn)場士氣激勵技巧） 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧 客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 臺灣劉成熙老師銀行業(yè)授課客戶服務名單（簡版）： 中國建設銀行（廣州/昆明） 中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行) 中國平安銀行（深圳，上海）； 深圳發(fā)展銀行總行 深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行） 深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行） 深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次） 中信銀行深圳信用卡中心 招商銀行深圳； 廣東發(fā)展銀行（廣州總行江蘇分行河南分行珠海分行北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等） 中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行 興業(yè)銀行股份有限公司福州總行 興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領導藝術與創(chuàng)新等） 興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等） 興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部 興業(yè)銀行股份有限公司太原分行 中國郵政儲蓄銀行（九江分行） 中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次） 中國郵政儲蓄銀行沈陽分行 廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行 交通銀行蘇州分行 中國光大銀行?？诜中? 武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社 中國銀行山西省分行財富管理中心 中國銀行海南省分行 浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司 課程大綱2天12小時（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 項次 主題 主要內容 進行方式 第一單元：銀行網(wǎng)點主任的定位與職責 一. 管理的基礎與原則. 管理者的基本思維 管理的基礎 組織管理的原則 二. 銀行網(wǎng)點主任的角色與職責 銀行網(wǎng)點主任的定位及任務 網(wǎng)點管理的四大構面及工作 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 第二單元：銀行網(wǎng)點主管員工管理技巧 一. 員工溝通技巧 溝通的藝術 整理信息 肢體語言 傾聽的技巧 引導式發(fā)問的技巧 同理心的運用 克服障礙 溝通一般原則 對上溝通要點 對下溝通要點 平行溝通要點 二. 員工激勵的實務應用 部屬的需求分析 部屬的個性分析 部屬的情緒掌握 部屬的心態(tài)分析 激勵部屬的要點 激勵的程序與障礙 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 第三單元：銀行網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理技巧 一. 客戶現(xiàn)場管理藝術 客戶的引導與分流 客戶分流引導流程 客戶分流引導原則 客戶分流引導技巧 客戶貴賓識別引導流程 潛在貴賓客戶識別線索 客戶服務流程管理 二. 如何實施針對性的客戶服務 客戶類型不同 客戶服務的關鍵也不同 針對性客戶服務技巧 三. 現(xiàn)場實施輔導的方法 講解法－說給他聽 示范法－做給他看 圖示法、圖解法－寫給他看 發(fā)問法－讓他說出來 妨礙學習事項及其解決方法 正確的指導方法 四. 現(xiàn)場服務行為監(jiān)督與糾正 五. 現(xiàn)場服務營銷技巧 什么是服務營銷 服務營銷的特性 服務對促進銷售的意義—循環(huán)圈 服務與銷售如何完美結合 服務中銷售的關鍵點 六. 有效平衡服務與銷售的雙重角色 服務角色與銷售角色的沖突 如何防止過度銷售 如何防止過度服務 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 第四單元：銀行網(wǎng)點主任處理客戶投訴和抱怨的技巧 一. 客戶抱怨和投訴的內容(討論) 產(chǎn)品本身 處理過程 員工態(tài)度 二. 客戶抱怨處理的方法（演練） 常見客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則與步驟 投訴處理的心態(tài)調整和定位 萌芽控制－接待投訴客戶的技巧 理解投訴客戶的技巧 與投訴客戶達成協(xié)議的技巧 處理難纏客戶的技巧 提升正面價值，延長客戶的滿足感 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 三. 客訴處理應有的應對話術 正向積極的心理建設 完美服務的二大要素 合宜貼心的服務技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點 令人遺憾的服務偏差觀念 滿意服務應有的理念 四. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補； 彈回式服務彌補技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 五. 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 開放式問題發(fā)泄情感 復述問題表示理解 提供方案給予幫助 達成處理協(xié)議 檢查協(xié)議的執(zhí)行 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知） 角色扮演：変抱怨客戶為投訴客戶 講授法 案例研討 小組討論 實務演練 臺灣劉成熙老師-2014年最新簡介（金融版） 講師介紹：劉成熙老師 姓名：劉成熙 學歷：臺灣政治大學法律系畢業(yè)，MBA 出生：1966年5月5日 臺灣 經(jīng)歷與現(xiàn)職：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經(jīng)理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理；深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學EMBA班特聘講師，眾多銀行,證券，基金公司特邀授課講師。 個人簡介 臺灣劉成熙老師曾是臺灣著名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，10年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業(yè)特點（國企；私企；中資；外資企業(yè)）的全部營運，熟悉國內外商業(yè)銀行，證券投行，基金公司的運營管理，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰(zhàn)思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產(chǎn)生行動帶領企業(yè)再創(chuàng)佳績）。 金融業(yè)演講與授課專題： 1.銀行行長及中高層管理系列 銀行年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃 銀行行長卓越領導藝術與創(chuàng)新 銀行行長卓越領導力 銀行行長管理技能提升 銀行行長高效管理溝通技巧 銀行支行行長高績效團隊建設與管理 銀行中層高效執(zhí)行力 銀行中層問題分析與決策方法 銀行HR經(jīng)理招聘與面試技巧 雙贏績效面談與教練輔導技巧 銀行卓越績效管理實務 銀行內部講師培訓TTT(初中高) 銀行中層干部部屬培育與在職OJT 銀行目標管理與績效考核 銀行非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理 銀行中層干部授權與人員激勵技巧 銀行高端教練技術培訓 銀行行長突破習慣領域訓練 銀行高效能人士的七個習慣 銀行創(chuàng)新思維訓練&金字塔原理 2.銀行客戶經(jīng)理營銷系列(個人,對公,私人銀行) 銀行客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護 銀行客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧 銀行客戶經(jīng)理卓越客戶關系管理與維護 銀行網(wǎng)點主任綜合管理技能提升 銀行高端客戶服務技巧技巧 對公銀行客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學與溝通技巧 私人財富管理高端營銷與溝通技巧 銀行客戶經(jīng)理雙贏商務談判技巧 客戶經(jīng)理經(jīng)理創(chuàng)新思維訓練 銀行對公客戶經(jīng)理基于金字塔原理的營銷策劃與簡報技巧 3.證券業(yè)營業(yè)部總經(jīng)理及證券公司中高層管理系列 證券營業(yè)部年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃 證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領導藝術與創(chuàng)新 證券營業(yè)部總經(jīng)理魅力領導與統(tǒng)御藝術 證券營業(yè)部總經(jīng)理卓越領導力 證券公司卓越績效管理 證券營業(yè)部總經(jīng)理授權與激勵技巧 證券公司中高層管理人員中高層管理技能 證券公司儲備干部高效管理溝通藝術技巧 證券公司營業(yè)部經(jīng)理招聘與面試技巧 證券公司中層高效執(zhí)行力永續(xù) 證券營業(yè)部問題分析與決策方法 證券公司專業(yè)組訓內部講師培訓TTT(初中高) 證券公司營業(yè)部儲備干部非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理 4.證券業(yè)經(jīng)紀業(yè)務部以及機構服務部和財富管理中心系列 證券公司團隊長績效面談與輔導技巧 證券公司團隊長高績效團隊建設與管理 證券公司團隊長卓越績效管理實務 證券公司團隊長KPI制定與分解技巧 證券公司團隊長部屬培育與在職OJT 證券營業(yè)部目標管理與績效考核 證券經(jīng)理人高效能人士的七個習慣 證券客戶經(jīng)理高端客戶開發(fā)與維護 證券客戶經(jīng)理顧問式營銷與銷售技巧 證券客戶經(jīng)理卓越客戶關系管理 證券客戶經(jīng)理客戶投訴抱怨處理技巧 證券客戶服務經(jīng)理五星級客戶服務技巧 證券客戶經(jīng)理商務談判技巧研 財富中心高端營銷與溝通技巧 證券分析師演講與表達技巧 證券分析師金字塔原理及呈現(xiàn)技巧 4.基金公司營銷與服務技巧 基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶營銷心理學 基金渠道客戶經(jīng)理高端客戶顧問式銷售技巧 基金客戶服務經(jīng)理優(yōu)質客戶服務技巧 授課方式 啟發(fā)式講授、互動式教學、體驗式學習，小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、導師多年的實際工作經(jīng)驗和從事職業(yè)顧問案例開放式與您分享 講師風格 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快；講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析；授課講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合 客戶點評 兩岸三地知名實戰(zhàn)管理與培訓專家，授課風格深入淺出、幽默風趣、見解獨到、知識廣博，擅長針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性，豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓課程累計上萬小時，授課學員累計幾十萬人次，以專業(yè)及職業(yè)化的客戶口碑得到眾多金融機構（如中國銀行，深圳發(fā)展銀行、工行銀行、中信銀行、興業(yè)銀行，廣州發(fā)展銀行，光大銀行，招商基金，廣發(fā)證券等百家金融機構）及學員的認可和好評。 主要專長與經(jīng)驗： 在咨詢輔導方面：對各類企業(yè)的組織架構設計及組織的運作企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動、企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動；人資體系以及培訓體系，薪酬與績效體系、組織績效管理系統(tǒng)制定，市場規(guī)劃等都了如指掌、曾成功輔導過上百家企事業(yè)單位，以精辟獨到的見解、嚴格負責的工作態(tài)度和獨特的解決問題的思維贏得眾多客戶的一致好評。 在企業(yè)培訓方面：MTP、領導力、執(zhí)行力、創(chuàng)新與運營、商務談判技巧、大客戶銷售技巧、問題分析與決策、企業(yè)戰(zhàn)略管理與策略規(guī)劃、思維訓練（系統(tǒng)，金字塔原理）等等中高端課程為主劉老師授課將理論與實務能充分結合，善于運用多種培訓方法，快速調動學員的參與性和積極性形成了獨特授課風格。 臺灣劉成熙金融業(yè)（銀行，證券，基金，期貨，保險）授課客戶服務名單（簡版）： 中國建設銀行（廣州/昆明） 中國工商銀行(佛山分行，佛山容桂支行，高明支行) 中國工商銀行（順德分行，杭州西湖支行) 中國平安銀行（深圳，上海）； 深圳發(fā)展銀行總行 深圳發(fā)展銀行（深圳分行/佛山分行/廣州分行珠海分行/武漢分行/濟南分行/杭州分行） 深圳發(fā)展銀行（天津分行/北京分行/青島分行/大連分行/寧波分行） 深圳發(fā)展銀行（溫州分行/成都分行等全國20多個分行授課管理課程，累計到30多個梯次） 中信銀行深圳信用卡中心，上海浦東發(fā)展銀行信用卡中心 招商銀行深圳； 廣東發(fā)展銀行（廣州總行，江蘇分行，河南分行，珠海分行，北京分行等授課MTP,執(zhí)行力等） 中國農(nóng)業(yè)銀行佛山分行 興業(yè)銀行股份有限公司福州總行 興業(yè)銀行股份有限公司呼和浩特分行（領導藝術與創(chuàng)新等） 興業(yè)銀行股份有限公司西安分行（高效團隊等） 興業(yè)銀行股份有限公司總行會計部 興業(yè)銀行股份有限公司太原分行 興業(yè)銀行股份有限公司成都分行 中國郵政儲蓄銀行（九江分行） 中國郵政儲蓄銀行深圳分行（支行行長班3個梯次） 中國郵政儲蓄銀行廣州分行以及廣東分行（支行行長領導力提升6個梯次以上） 中國郵政儲蓄銀行沈陽分行 廣州農(nóng)村商業(yè)銀行番禺支行 交通銀行蘇州分行 中國光大銀行?？诜中? 武漢天門城區(qū)信用聯(lián)社 中國銀行山西省分行財富管理中心 中國銀行海南省分行 浙江稠州商業(yè)銀行股份有限公司 深圳威豹金融押運 世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）管理課程；證券分析師演講與表達技巧課程； 世紀證券各營業(yè)部組訓TTT和課程開發(fā)課程； 世紀證券組訓人員課程開發(fā)等課程合計到30天以上。 廣發(fā)證券總部（以及西安/廣州等）營業(yè)部總經(jīng)理高效團隊管理，績效管理 廣發(fā)證券總部（以及中山/廣州等）TTT,高效人士7個習慣等課程類似10梯次提上 廣發(fā)證券珠海分公司（3梯次高效執(zhí)行力） 廣州證券公司（高績效團隊建設與溝通以及高效人士7個習慣） 廣發(fā)證券佛山公司 深圳天成學院 招商證券股份有限公司 中國平安保險集團 中高平安財產(chǎn)保險股份有限公司 招商基金股份有限公司 中山證券，安信證券， 晨星資訊（深圳）有限公司（管理溝通累計幾十天） 方正證券股份有限公司，方正期貨 信達奧銀基金 恒安標準人壽保險有限公司 華泰財產(chǎn)保險股份公司 客戶名單不完全統(tǒng)計，每周都在不斷增加中…… 臺灣劉成熙老師近期金融業(yè)授課成果快訊-事實勝于雄辯（精品課程） 中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上140天以上)； 中高層管理干部管理技能提升MTP(累計上150天以上)； 領導者之劍-問題分析與決策（累計上120天以上）；高效管理溝通（累計上120天以上）； 打造高效團隊（累計上100天以上）； 商務談判技巧（累計100天以上） 領導力課程（累計上100天以上）；執(zhí)行力（累計上90天以上）； 創(chuàng)新思維訓練（累計上95天以上）；金字塔邏輯思維（累計上110天以上） 創(chuàng)新管理與變革之道（累計上80天以上）高效人士7個習慣（累計上90天以上）； 基于教練技術的輔導技巧（累計90天以上） 非人力資源經(jīng)理人的人力資源管理課程（累計70天以上）；卓越績效管理（累計60天以上）； 簡報與演講技巧，商務演講與呈現(xiàn)技巧（累計80天以上） TTT-內部講師（初階中階高階累計100天以上）； 課程開發(fā)與設計實戰(zhàn)（累計成功達60個課程）； 高端客戶營銷與溝通技巧（累計70天以上） 市場營銷與團隊管控+大客戶銷售技巧（累計50天以上） 高端客戶營銷心理學（累計50天以上） 績效面談與部屬培育系列（累計70天以上） 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與策略管理&年度經(jīng)營目標與策略規(guī)劃（累計70天以上）