臺(tái)灣劉成熙老師-證券業(yè)課程-客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧


主講：臺(tái)灣劉成熙老師


前 言：
本為規(guī)劃證券市場(chǎng)部和客戶(hù)經(jīng)理等客戶(hù)服務(wù)技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)，本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。


課程規(guī)劃的說(shuō)明：
當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。中國(guó)加入世界貿(mào)易組織,對(duì)服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈核心必將成為制度創(chuàng)新、戰(zhàn)略聯(lián)盟、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，提高客戶(hù)服務(wù)水平等將成為物流企業(yè)迎接挑戰(zhàn)的重要策略和方法.如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和理念，提高客戶(hù)服務(wù)水平！改變客戶(hù)服務(wù)觀念、心態(tài)以及對(duì)客戶(hù)的理解等獲得客戶(hù)的認(rèn)同是取得市場(chǎng)成功的關(guān)鍵。讓更多客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度；該課程通過(guò)生活化的語(yǔ)言和真實(shí)的案例來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的理論、方法、溝通協(xié)調(diào)技巧，客戶(hù)服務(wù)的執(zhí)行與落實(shí)等進(jìn)行演繹，并對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧和和處理客戶(hù)投訴的方法加以提煉，總結(jié)出精辟的見(jiàn)解并升華，寓理念于生活化。、學(xué)習(xí)本課程能說(shuō)明企業(yè)通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，獲得實(shí)實(shí)在在的巨大收益，值得每位服務(wù)業(yè)人員學(xué)習(xí)和借鑒。


課程目標(biāo)：
  協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
  知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
  建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶(hù)關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
  有效的客戶(hù)關(guān)系與溝通技巧、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
  快速掌握處理客戶(hù)投訴和客戶(hù)抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶(hù)的不滿(mǎn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
  應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
  學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)維護(hù)老師客戶(hù)
  學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
  透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果


學(xué)員對(duì)象：市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理； 證券客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等。
授課時(shí)數(shù)：2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）


授課方式：
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合


課程大綱


第一單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類(lèi)表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
二. 客戶(hù)至上的年代
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿(mǎn)意-服務(wù)v.s利潤(rùn)
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
三. 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度
客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 
建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。 
客戶(hù)的滿(mǎn)意度
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度（match）；
產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
價(jià)格（price）。 
客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)的重要性  
客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶(hù)的期望才有可能造就客戶(hù)忠誠(chéng) 
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第二單元：客戶(hù)服務(wù)中溝通技巧 
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧  
事前準(zhǔn)備
確定需求                                             
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
二. 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀） 
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式 
善用“我”代替“你” 
溝通的種類(lèi)
客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例研討練習(xí)與客戶(hù)的溝通
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第三單元：客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧


訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過(guò)程 
員工態(tài)度
二. 客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
處理客戶(hù)抱怨的原則
處理客戶(hù)抱怨的步驟
處理客戶(hù)抱怨的具體做法
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
三. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
四. 處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧 
完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法
處理客戶(hù)抱怨的絕招
角色扮演：変抱怨客戶(hù)為忠誠(chéng)客戶(hù)
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第四單元：客戶(hù)維護(hù)與管理


訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)的思維做客戶(hù)服務(wù)
二. 如何在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)維護(hù)好老客戶(hù)
三. 客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客（Select Customers）技巧
爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）技巧
保有顧客（Retain Customers）技巧
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客戶(hù)管理制度
客戶(hù)管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
客戶(hù)團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
客戶(hù)導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動(dòng)
案例研討
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練