臺(tái)灣劉成熙老師-證券業(yè)課程-銷售營銷與客戶服務(wù)技巧-1天


主講：臺(tái)灣劉成熙老師


前 言：
本為規(guī)劃XXX證券公司，客戶經(jīng)理與客戶服務(wù)人員的銷售技巧以及客戶服務(wù)技巧提升所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅的業(yè)務(wù)隊(duì)伍，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)xxx培訓(xùn)公司，了解本次課程需求情況，擬訂調(diào)整本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)閤xx公司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。


課程目標(biāo)：
  掌握客戶開發(fā)與客戶面談技巧。
  掌握證券大客戶營銷的關(guān)鍵點(diǎn)
  掌握客戶心理與行為分析
  客戶經(jīng)理如何了解客戶投資心理？
  掌握大客戶營銷技巧
  掌握客戶服務(wù)與客戶投訴技巧


學(xué)員對象：客戶經(jīng)理及客戶服務(wù)人員
授課時(shí)數(shù)：1天6小時(shí)


授課方式：
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合


臺(tái)灣劉成熙證券公司授課
安信證券/世紀(jì)證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）
/廣發(fā)證券總部（西安/中山/廣州/等營業(yè)部）天成學(xué)院/
招商證券/平安保險(xiǎn)集團(tuán)/招商基金
/中山證券/招商基金/


推薦理由：曾為證券公司實(shí)戰(zhàn)成功開發(fā)：證券客戶經(jīng)理營銷課程，客戶服務(wù)課程，自我管理課程，團(tuán)隊(duì)課程。


課程大綱
序號(hào) 單元 課程大綱 授課方式


第一單元：證券準(zhǔn)客戶開拓的技巧
一. 認(rèn)識(shí)證券準(zhǔn)客戶開發(fā)渠道
渠道資源（銀行、會(huì)所、學(xué)校、商會(huì)、超市、銀行、小區(qū)、地鐵站、高爾夫會(huì)所等）
身邊資源（親戚、朋友、老師、同學(xué)等）
陌生拜訪
自由展業(yè)
電話營銷
二. 以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧
充分的準(zhǔn)備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求的方法
產(chǎn)品陳述技巧 
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧
準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立
三. 證卷客戶的個(gè)性模式分類 
九型人格解析
不同性格客戶的溝通要點(diǎn)
四. 與客戶有效的溝通注意要點(diǎn)
做好溝通前的準(zhǔn)備
傾聽的技巧
肢體語言的技巧
表達(dá)的技巧
發(fā)問的技巧
回饋的技巧
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第二單元：營銷大客戶的技巧
一. 證券大客戶營銷的關(guān)鍵點(diǎn)
爭取客戶的信任
根據(jù)客戶需求建立多元化及個(gè)性化的客戶服務(wù)體系
提供投資信息
推薦資產(chǎn)管理產(chǎn)品、
加值服務(wù)介紹
絕對的專業(yè)性與親和力
充分向客戶表達(dá)公司的優(yōu)勢和服務(wù)。
二. 客戶心理與行為分析
客戶為什么會(huì)購買證券？
了解客戶的兩大購買動(dòng)機(jī)是什么？ 
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 
買賣的核心要素
達(dá)成購買的核心
三. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
四. 影響客戶投資的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購買習(xí)慣
五. 大客戶營銷技巧
以『客戶需求』為導(dǎo)向的銷售心法
發(fā)揮影響力與說服力的秘訣
確實(shí)掌握客戶購買動(dòng)機(jī)
闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望
產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
獲得客戶反饋的方法
獲得承諾 
成交技巧
六. SPIN模型與運(yùn)用
講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練


第三單元：證券客戶服務(wù)技巧
一. 運(yùn)用營銷的思維做客戶服務(wù)
二. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
三. 客戶忠誠度管理 
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。 
四. 客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
語言表達(dá)技巧
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
五. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
六. 處理客戶投訴和抱怨的技巧 
完美的服務(wù)彌補(bǔ)； 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招