臺(tái)灣劉成熙老師-證券業(yè)課程-卓越客戶關(guān)系管理


主講：臺(tái)灣劉成熙老師


前    言：
CRM是一種全新的經(jīng)營理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)椋髽I(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對自身問題的了解?？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。CRM的精神在滿足客戶個(gè)性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴(kuò)展市場需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。


課程目的：
在這課程中您會(huì)學(xué)懂：
1. 客戶滿意的要點(diǎn)與流程。
2. 客戶關(guān)系的管理。
3. 處理客戶投訴的原則。
4. 處理客戶投訴的步驟。
5. 處理客戶投訴的具體做法。
6. 運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶的投訴。
7. 改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。
8. 懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。
9. 每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。


授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表


授課時(shí)數(shù): 2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
序號(hào) 課 程 內(nèi) 容 授課方式


一 緣起、出發(fā)探險(xiǎn)
你如何知道客戶到底要什么？
服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略
講授法
角色扮演
團(tuán)體討論


二 企業(yè)經(jīng)營金三角
客戶與我們的關(guān)系？
公司與客戶的關(guān)系？
我們與公司的關(guān)系？
客戶與利潤的關(guān)系！
講授說明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享


三： 由客戶滿意出發(fā)
誰是我們的客戶？
客戶要的是什么
為什么滿意？
如何滿足客戶需求？
如何識(shí)別客戶要求
如何評估客戶滿意
建立客戶滿意的觀念
提高客戶滿意度的具體做法
講授說明
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享


四 選擇客戶（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
爭取客戶（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
保有客戶（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級(jí)顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
團(tuán)體討論
團(tuán)體分享


五 客戶滿意與經(jīng)營
滿足客戶的管理策略
建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化
客戶滿意的績效行為與指標(biāo)
我們的經(jīng)營服務(wù)政策與文化
強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念 
客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
如何與客戶協(xié)作
講授說明
分組討論
團(tuán)體分享


六 企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念
如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程
如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)

七 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵
如何贏得客戶的心
如何與客戶進(jìn)溝通技巧
落實(shí)客戶滿意觀念
講授說明
分組研討


八 客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
講授說明
分組研討
綜合演練
角色扮演


九 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
講授說明
分組研討
綜合演練
        角色扮演


十 卓越的客戶服務(wù)管理 
如何制定客戶服務(wù)宗旨  
建立出色的客戶服務(wù)管理體系
客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
        打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
如何營造有凝聚力的組織氛圍 
卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評估
講授說明
分組研討
綜合演練
團(tuán)體游戲
團(tuán)體分享