臺灣劉成熙老師-汽車行業(yè)課程-高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧


主講：臺灣劉成熙老師


前 言：
本建議書為規(guī)劃貴司銷售骨干學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對公司的發(fā)展帶來一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。


課程規(guī)劃的說明
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷Ω叨丝蛻舸蛘劭劬褪菍ζ髽I(yè)的未來打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個，那就是由企業(yè)自己來制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場、企業(yè)的期望、成功的程度、競爭對手的活動，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營銷對客戶忠誠度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治觯案叨丝蛻簟笔瞧髽I(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤的客戶，是為企業(yè)帶來高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來了長期利潤、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個流程，即選擇顧客（Select Customers），爭取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問式銷售又為其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。


課程目標(biāo)：
掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，
掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握高端客戶營銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。


課程特色：
針對銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。


講師風(fēng)格：
講師具有專業(yè)魅力的表達(dá)技巧，課程活潑具啟發(fā)性。
講師具備各類型課程的規(guī)劃與講授的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐性強(qiáng)。
課程內(nèi)容深入淺出，幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到。
理論與實(shí)務(wù)兼具, 使學(xué)習(xí)輕松愉快。
透過問卷分析及個案解說，輕易掌握課程內(nèi)容。
由實(shí)際演練中得到隨學(xué)即用的效果。


學(xué)員對象：銷售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員
授課時數(shù)：2天12小時（9:00-12:00；13:30-16:30）


臺灣劉成熙老師企業(yè)行業(yè)授課客戶
東南汽車/上海一汽集團(tuán)/上海通用汽車/上海通用汽車金融有限公司/
北京萬源金德汽車密封制品有限公司/長春一汽集團(tuán)/
上海世博會上汽集團(tuán)-通用汽車館/中國一汽集團(tuán)/福田汽車/
寶馬集團(tuán)/南車集團(tuán)/一汽解放汽車有限公司/鄭州日產(chǎn)
一汽光陽轉(zhuǎn)向裝置有限公司/長春富維-江森自控/云頂汽車部件股份有限公司
三一車身有限公司/北汽福田營銷公司
一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司/宇通客車/鄭州宇通客車股份有限公司
江鈴汽車股份有限公司銷售服務(wù)分公司/東風(fēng)日產(chǎn)乘用車有限公司
一汽-大眾汽車有限公司佛山公司/廣州汽車集團(tuán)乘用車有限公司
東風(fēng)本田發(fā)動機(jī)有限公司/東風(fēng)本田汽車零部件有限公司
采埃孚富奧底盤技術(shù)（長春）有限公司


課程大綱


第一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 快速變化的市場
二. 高端客戶銷售的特點(diǎn)       
三. 大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別
大發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導(dǎo)需求
解決問題
四. 客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
五. 知識經(jīng)濟(jì)時代的專業(yè)銷售人才
營銷人必須具備的四只眼
銷售的三個C
與企業(yè)建立“營銷關(guān)系”
銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
六. 專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來的
七. 建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 選擇顧客（Select Customers）
按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊
目標(biāo)對準(zhǔn)高價值的顧客
確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會中
增加每位顧客的收入
增加顧客的獲利率
二. 爭取顧客（Acquire Customers）
客戶開發(fā)
顧問式銷售
強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性
增購公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級效果
三. 保有顧客（Retain Customers）
持續(xù)傳送基本的價值主張
服務(wù)質(zhì)量保證
提供頂級顧客服務(wù)
創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
快速響應(yīng)顧客的需求
創(chuàng)造高忠誠度的顧客
四. 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
提供加值的特色及服務(wù)。
針對目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
顧客關(guān)系管理
了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務(wù)、解決顧客問題
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第三單元：高端客戶開發(fā)技巧
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
五. 開發(fā)新客戶的重要性
數(shù)量是第一個決勝點(diǎn)
使用多種方法去開發(fā)新客戶
設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計劃
獲得見面機(jī)會
銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
六. 以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
充分的準(zhǔn)備
人性化的開場白和問候語
探詢客戶的真正需求
產(chǎn)品陳述技巧
常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧
七. 準(zhǔn)成交機(jī)會的確立
八. SPIN模型與運(yùn)用
SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
問題與對話設(shè)計
進(jìn)入推銷主題的時機(jī)及技巧
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


第四單元：高端客戶營銷心理學(xué)--購買心理與行為分析
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 銷售心理與行為分析
客戶為什么會購買？
了解顧客的兩大購買動機(jī)是什么？ 
如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。 
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。 
買賣的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
二. 銷售人員如何了解客戶心理？
了解客戶采購的考慮因素和決策心理
動機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三. 什么是顧客心理學(xué)
四. 影響顧客購買的心理因素
動機(jī)
知覺
刺激—反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會階層、群體影響
購買習(xí)慣
五. 營銷心理學(xué)在體驗(yàn)式營銷的運(yùn)用
感官（Sense） 
情感（Feel） 
思考（Think） 
行動（Act） 
關(guān)聯(lián)（Relate）
六. 客戶性格的預(yù)測： 
學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用
通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動力
了解他人行為動機(jī)與及別人對事情反應(yīng)
腦、心、腹三中心的探索
每個型格的性格解析 
 完美型， 
全愛型-助人型 
 成就型
 藝術(shù)型-自我型
智能型-思想型
 忠誠型
豐富型-活躍型
 領(lǐng)袖型-能力型
 和平型-和諧型
七. 專業(yè)銷售人員的價值主張
消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
八. 培養(yǎng)顧客的信賴感： 
如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。 
如何滿足客戶潛意識的需求。 
如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關(guān)系。 
九. 使人信服的七項(xiàng)秘訣： 
了解驅(qū)使人們購買的七大影響力。 
學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。
十. 客戶的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對應(yīng)方法
十一. 客戶的個性模式分類與溝通
追求型與逃避型
自我判定型與外界判定型
自我意識型與顧他意識型
配合型與拆散型
十二. 情境與購買行為
消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
溝通情境、購買情境、使用情境
情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表

第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧
訓(xùn)  練  內(nèi)  容 授課手法
一. 做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作 
對產(chǎn)品保持足夠的熱情 
充分了解產(chǎn)品信息　　 
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷售道具 
明確每次銷售的目標(biāo)
二. 電話溝通技巧
銷售人員的3A技巧  
態(tài)度－Attitude (禮儀)  
方法－Approach（語言）  
表現(xiàn)－Appearance （外觀）  
電話中的溝通技巧
接聽、撥打電話的基本技巧 
接打電話的六大注意要點(diǎn) 
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙
轉(zhuǎn)接電話的三個要點(diǎn) 
應(yīng)對特殊事件的技巧
做一個好聽眾
三. 銷售人員人際交往技巧
四. 有效應(yīng)對客戶的技巧 
五. 與客戶保持良好互動 
錘煉向客戶提問的技巧 
向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 
使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 
尋找共同話題
六. 準(zhǔn)確捕捉客戶的心思 
真誠了解客戶的需求 
把握客戶的折中心理 
準(zhǔn)確分析客戶的決定過程 
對癥下藥地解決客戶疑慮
了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
做好溝通之外的溝通
消除客戶購買后的消極情緒 
主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 
對客戶應(yīng)說到做到 
使客戶保持忠誠 
總結(jié)銷售中遇到的問題
與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
七. 闡述并強(qiáng)化客戶購買欲望
獲得競爭優(yōu)勢
對“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競爭力分析 
制定競爭展示方案
確定長處與不足并做到揚(yáng)長避短
克服競爭威脅
巧妙地將自己與競爭對手進(jìn)行比較
展示增值利益
八. 獲得客戶反饋的方法（討論） 
處理客戶反饋的過程（討論） 
客戶異議處理（分享與討論）
購買影響力識別與處理技巧
九. 獲得承諾 
何時及怎樣獲得承諾（討論） 
客戶不愿做出承諾的情境處理
講授法
案例研討
小組討論
小組發(fā)表


精彩見證-臺灣劉成熙老師銷售與營銷類課程授課企業(yè)（部分選錄）
序號 授課企業(yè)客戶名稱 課程名字 授課時間
1 深圳星河地產(chǎn) 國際談判技巧 2009.05.07
2  湖南東方時裝有限公司 金融危機(jī)下 代理商團(tuán)購銷售技巧 2009.05.30
3 星河灣地產(chǎn)控股股份有限公司 高端客戶營銷心里學(xué)與溝通技巧 2009.6.11
4 上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司 高端客戶營銷心理學(xué) 2009.11.03
5 星河灣房地產(chǎn)股份有限公司 高端客戶溝通技巧 2009.12.24
6 日東電子（深圳）有限公司 與客戶有效溝通技巧 2009．9.11-12
7 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010.01.13-14
8 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010.01.20
9 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010.03.05-06
10 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010.05.28-29
11 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010.10.19-22
12 深圳漢莎技術(shù)有限公司 高端客戶營銷心理與大客戶銷售技巧 2010.02.21-22
13 佛山正大機(jī)電配套有限公司 市場開發(fā)與銷售技巧 2010.05.30-31
14 易居（中國）控股有限公司 高端客戶心理學(xué) 2010.06.23
15 浙江盾安機(jī)電科技有限公司 經(jīng)銷商管理之營銷技巧培訓(xùn) 2010.07.03
16 浙江盾安機(jī)電科技有限公司 經(jīng)銷商管理之營銷技巧培訓(xùn) 2010.08.04
17 浙江盾安機(jī)電科技有限公司 經(jīng)銷商管理之營銷技巧培訓(xùn) 2010.09.19
18 汽通用汽車金融有限責(zé)任公司 銷售談判技巧 2010.07.10-11
19 青島中遠(yuǎn)物流有限公司 物流業(yè)-市場營銷與銷售技巧 2010.08.20-21
20 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 高效團(tuán)隊(duì)及營銷報告寫作技巧 2010.08.24
22 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 終端管理 2010.08.25
23 惠浦電子（深圳）有限公司 高效商務(wù)談判技巧 2010.09.12
24 大地通訊集團(tuán) 商務(wù)談判技巧 2010-10-22
25 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010-12-18
26 三菱電機(jī)空調(diào)影像設(shè)備（上海）有限公司 銷售談判技巧 2011-1-8
27 招商基金管理有限公司 顧問式營銷實(shí)務(wù)與客戶心理學(xué) 2010.1.9-10
28 易居中國房地產(chǎn)學(xué)院 大客戶與高端客戶銷售技巧 2011-1-19
29 東莞市東信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 大客戶銷售技巧與管理 2011.2.10-11
19 青島中遠(yuǎn)物流有限公司 物流業(yè)-市場營銷與銷售技巧 2010.08.20-21
20 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 高效團(tuán)隊(duì)及營銷報告寫作技巧 2010.08.24
22 美的集團(tuán)環(huán)境電器事業(yè)部 終端管理 2010.08.25
23 惠浦電子（深圳）有限公司 高效商務(wù)談判技巧 2010.09.12
24 大地通訊集團(tuán) 商務(wù)談判技巧 2010-10-22
25 富士康科技集團(tuán) 雙贏談判技巧 2010-12-18
26 三菱電機(jī)空調(diào)影像設(shè)備（上海）有限公司 銷售談判技巧 2011-1-8
27 招商基金管理有限公司 顧問式營銷實(shí)務(wù)與客戶心理學(xué) 2010.1.9-10
28 易居中國房地產(chǎn)學(xué)院 大客戶與高端客戶銷售技巧 2011-1-19
29 東莞市東信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 大客戶銷售技巧與管理 2011.2.10-11
30 香港路勁地產(chǎn)集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶銷售與溝通技巧 2011.5.17-18
31 九龍倉集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶營銷心理學(xué) 2011年5月26 
32 九龍倉集團(tuán) 房地產(chǎn)高端客戶營銷心理學(xué) 2011-08-24
33 中國銀行山西省分行財富管理中心 高端客戶銷售心理學(xué)與溝通技巧 2011/12/13-14
34 DBE珠寶 銷售團(tuán)隊(duì)管理 2012/2/22
35 深圳市華耀房地產(chǎn)有限公司 房地產(chǎn)高端客戶電話營銷與客戶服務(wù)技巧 2012年5月23號
35 浙江歐詩漫集團(tuán)銷售有限公司 訓(xùn)練銷售精英 2012年5月24
36 深圳廣容豐投資發(fā)展有限公司 房地產(chǎn)高端客戶溝通技巧 2012年9月17號
37 吉林聲廣傳媒有限責(zé)任公司 營銷渠道建立與管理 2012年10月8-9日
38 深圳廣容豐投資發(fā)展有限公司 房地產(chǎn)高端營銷心理學(xué)技巧 2012年10月10號
39 歐文托普（中國）暖通空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)有限公司 大客戶營銷 2013年3月8號
40 周大福珠寶金行（武漢）有限公司 顧問式銷售-大客戶開發(fā)與維護(hù)技巧 2013年3月19-20
41 杭州桃源山莊房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 房地產(chǎn)高端營銷與銷售實(shí)務(wù)技巧 2013年3月13日-14
42 深圳戴維克珠寶首飾有限公司 銷售團(tuán)隊(duì)管理 2013年3月12
43 日本YKK（廣州）公司 大客戶銷售技巧 2013年9月18號
44 日本YKK（深圳）公司 大客戶銷售技巧 2013年9月23號
45 日本YKK（廈門）公司 大客戶銷售技巧 2013年9月30號
46 深圳花樣年商業(yè)管理有限公司 營銷心理學(xué)與溝通談判技巧 2013年9月29
47 云南省農(nóng)行 銀行高端客戶開發(fā)及維護(hù) 2013年11月28- 29
48 長園集團(tuán) 積極銷售心態(tài)與銷售技巧 2013年12月29
49 中億豐建設(shè)集團(tuán)股份有限公司 房地產(chǎn)卓越銷售技巧 2014年2月22-23號
50 佳能（中國）有限公司 直接客戶開發(fā)與管理 2014年3月8日