時(shí)間
大綱
單元內(nèi)容
課程目標(biāo)
第一天
上午
8:30
-
12:00
情緒來源
l 學(xué)員日常工情緒困惑展示,引導(dǎo)正確思考應(yīng)對(duì)日常情緒困惑
l 案例分析:客戶罵我是“豬”!
l 多種演繹法“瘋?cè)嗽骸?
l 情緒管理ABC
引導(dǎo)學(xué)員尋找出平常經(jīng)常遇到的共性問題,歸納總結(jié),再研討相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。
讓學(xué)員通過自身體驗(yàn)明白:任何情緒都是自己演繹出來的。
讓學(xué)員真正明白何為“境由心生”,同時(shí)分析出情緒產(chǎn)生的真正原因。
第一天
下午
14:30
-
18:00
工作難點(diǎn)分析
與
溝通技能
l 腦力風(fēng)暴:超長(zhǎng)通話的產(chǎn)生原因
ü 難纏客戶
ü 業(yè)務(wù)不夠熟悉
ü 分析客戶需求能力
ü 表達(dá)能力
l “影響圈”與“關(guān)切圈”
關(guān)注我們可以解決的而非害怕的
l 舉例:我們不能杜絕客戶投訴,但是我們可以提高自己的處理技能。
l 有效溝通的四大武器
l 同理心“六脈神劍”
l 同理心案例練習(xí)
分析導(dǎo)致超長(zhǎng)通話的因素,總結(jié)歸納出常見的幾種問題,再根據(jù)這些問題制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
生活或者工作中都會(huì)遇到一些無奈,但是我們還是要生活和工作。
本章幫助學(xué)員掌握跳出固有的思維定勢(shì),學(xué)會(huì)從問題中尋找解決問題的方法而非擔(dān)心或抱怨。
熟練掌握溝通的方式技巧,并運(yùn)用實(shí)際案例演練。
第二天
8:30
-
12:00
溝通技巧
l 案例分析:被“慣壞”了的客戶
案例背景:“專業(yè)”客戶—海先生非常熟悉客服中心的一些規(guī)定,例如內(nèi)部考核、不允許掛客戶電話等。
表現(xiàn)形式1、投訴“專業(yè)戶”
表現(xiàn)形式2、不讓轉(zhuǎn)接投訴臺(tái)席
表現(xiàn)形式3、不愿意留下聯(lián)系電話
表現(xiàn)形式4、指定要求某個(gè)話務(wù)員接電話
案例分析:客戶要求聊天
l NLP“意義換框法”運(yùn)用及練習(xí)
幫助學(xué)員掌握具體案例的處理方法。
用簡(jiǎn)單明了的語言來應(yīng)對(duì)客戶提出的需求。
第二天
下午
14:30
-
17:30
百練成金
有效的早班會(huì)
舉例:一天一個(gè)主題,一天一個(gè)案例,一天一種訓(xùn)練模式,早會(huì)輕松、新穎又有效
ü 每天一個(gè)問題
ü 每天一個(gè)應(yīng)對(duì)
ü 一分鐘練習(xí)法
ü 抽題練習(xí)法
ü 問題“挑刺”法
ü “摩天輪”練習(xí)法
ü “討債鬼”練習(xí)法
ü “觸膝長(zhǎng)談”法
本章節(jié)重點(diǎn)指導(dǎo)學(xué)員如何運(yùn)用早班會(huì)將業(yè)務(wù)掌握練熟,將方法總結(jié)并創(chuàng)新。這些方法要鞏固和反復(fù)練習(xí),并有助于提高早班會(huì)的效率,讓早班會(huì)有一個(gè)主題,使得早班會(huì)變得有意義,有效果。
17:30-17:50
結(jié)訓(xùn)
n 合影