項(xiàng)目背景
我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,對(duì)于任何一家企業(yè)來說,能否贏得更多的顧客,能否使顧客滿意,而成為您忠誠(chéng)的顧客,就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)?,?dāng)今的市場(chǎng)上賣家多于買家,任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣主,而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難,難就難在,今天的顧客要求的更多,對(duì)您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒有滿足他們的要求和期望,他們就會(huì)另尋他家。今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò),錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以,當(dāng)今的企業(yè)無論大小,產(chǎn)品服務(wù)無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜,優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握,在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)領(lǐng)域中,獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。
課程目的
Ø 有效提升員工服務(wù)意識(shí),樹立新的服務(wù)理念,使員工意識(shí)到,優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),是出自內(nèi)心的一種意愿;
Ø 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為,服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果,員工的態(tài)度決定一切;
Ø 提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范,掌握有效的顧客服務(wù)技巧;自覺主動(dòng)地做到以禮待客;
Ø 塑造良好的服務(wù)形象,讓顧客在接受服務(wù)的過程中,享受美感,提高顧客的舒適感覺;
Ø 使員工明白形象就是服務(wù),形象就是品牌,形象就是宣傳;并通過訓(xùn)練,使員工的舉止、表情做到真誠(chéng)、友好、適時(shí);
授課對(duì)象
Ø 服務(wù)單位的中高層管理者及顧客服務(wù)的一線人員
培訓(xùn)時(shí)間安排
Ø 課程大綱時(shí)間安排為兩天,如有需要,可以調(diào)整課程時(shí)間與內(nèi)容;
項(xiàng)目特色
Ø 實(shí)戰(zhàn)講師講授;
Ø 體驗(yàn)式學(xué)習(xí),角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)、學(xué)員相互交流;
Ø 案例研討,情景演練;
Ø 學(xué)員訓(xùn)后行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃。
課程大綱
時(shí)間
大綱
單元內(nèi)容
課程目標(biāo)
上午
8:30
-
12:00
下午
14:00
-
17:30
(共兩天)
角色認(rèn)知
Ø 公司認(rèn)可度
Ø 自我角色定位
ü 公司定位
ü 個(gè)人部門定位
ü 個(gè)人價(jià)值觀
Ø 未來發(fā)展規(guī)劃
讓自身的定位更加清晰;
學(xué)會(huì)如何自我剖析;
服務(wù)創(chuàng)新理念
Ø 樹立新的服務(wù)理念;
ü 服務(wù)從心開始;
ü 服務(wù)的黃金法則;
ü 1%的服務(wù)理念;
ü 瞬間感受與商機(jī);
Ø 三種不同的服務(wù)態(tài)度;
ü 對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心;
ü 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情;
ü 做讓顧客感動(dòng)的服務(wù);
Ø 永遠(yuǎn)留住你的顧客;
Ø 顧客服務(wù)八大鐵律;
讓學(xué)員通過十項(xiàng)內(nèi)容,學(xué)習(xí)最新的服務(wù)理念;
增強(qiáng)顧客滿意
Ø 顧客滿意的定義;
Ø 顧客滿意的公式;
Ø 顧客是價(jià)值最大化的追求者;
Ø 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素;
Ø 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
Ø 確立自己的服務(wù)圈;
通過客戶滿意度的分析,讓學(xué)員了解客戶心態(tài)和想法,提升客戶滿意度;
學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)與注意點(diǎn);
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估;
Ø 現(xiàn)場(chǎng)分享:你對(duì)顧客的看法;
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評(píng)估;
Ø 服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天;
Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條;
Ø 樹立服務(wù)品牌,注重服務(wù)細(xì)節(jié)
ü 服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成;
ü 滿足顧客的潛在的需求;
ü 細(xì)節(jié)見證品質(zhì);
ü 注重細(xì)節(jié)的方法;
Ø 如何贏得你的顧客
ü 禮貌與禮儀;
ü 服務(wù)人員的角色定位;
ü 敬人三A;
ü 首輪效應(yīng);
ü 末輪效應(yīng);
ü 蝴蝶效應(yīng);
服務(wù)禮儀
Ø 服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
ü 常用手勢(shì);
ü 站立姿勢(shì);
ü 行進(jìn)姿勢(shì);
ü 坐姿;
ü 蹲姿;
ü 致意;
ü 欠身;
ü 鞠躬
Ø 服務(wù)人員的表情神態(tài)
ü 要有一雙會(huì)說話的眼睛;
ü 用你的眼神與顧客溝通;
ü 微笑的魅力;
ü 微笑的基本方法
Ø 服務(wù)人員的語言規(guī)范
ü 迎送用語;
ü 問候用語;
ü 請(qǐng)托用語;
ü 致謝用語;
ü 征詢用語;
ü 應(yīng)答用語;
ü 贊賞用語;
ü 道歉用語;
學(xué)習(xí)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié);