不久前,我受遠(yuǎn)大總裁張躍先生的邀請到長沙“遠(yuǎn)大城”訪問,源于張總最近提出了“學(xué)華為,抓流程,促發(fā)展”的口號(hào),希望我這個(gè)當(dāng)時(shí)華為流程重組的總負(fù)責(zé)人給他提出一點(diǎn)建議。這令我感到挺意外,因?yàn)榇蠹抑肋h(yuǎn)大的制度建設(shè)非常完善,對(duì)工作中的每件事情都有分解和詳細(xì)的規(guī)定,可以說是國內(nèi)企業(yè)制度建設(shè)的典范。但是,張躍在7月份,通過對(duì)華為短短3個(gè)多小時(shí)的考察和交流,就意識(shí)到了遠(yuǎn)大在流程管理方面的差距。 確實(shí),流程管理遠(yuǎn)非設(shè)計(jì)一些流程,制定一些制度,然后貫徹執(zhí)行這么簡單,也不象哈默和錢皮提出的流程再造那么激進(jìn)。記得95年底,我受哈默和錢皮的流程再造思想的影響,給任總提出在華為進(jìn)行流程重組的報(bào)告,任總很快就批示同意。這樣從96年開始,華為就開始了大規(guī)模的流程設(shè)計(jì)、重組和優(yōu)化工作。歷經(jīng)近十年的時(shí)間,華為終于建立了具有世界級(jí)水平的流程,如華為的集成產(chǎn)品開發(fā)(IPD)流程、集成供應(yīng)鏈(ISC)流程?;仡欉@段歷程,除了通過一系列的方法和工具,借鑒最佳實(shí)踐,對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和梳理外,最重要的一點(diǎn)就是圍繞流程本身的目的,確定流程管理的指導(dǎo)原則,對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的管理和優(yōu)化。 首先,流程是因客戶而存在的,流程的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。我們經(jīng)常講流程的起點(diǎn)是客戶,終點(diǎn)也是客戶。但在實(shí)際工作中,由于部門的藩籬我們明顯忽略了客戶,甚至不知道客戶是誰。從為客戶服務(wù)出發(fā),在流程管理中應(yīng)遵循如下原則:
樹立以客戶為中心的理念
明確流程的客戶是誰、流程的目的是什么
在突發(fā)和例外的情況下,從客戶的角度明確判斷事情的原則
關(guān)注結(jié)果,基于流程的產(chǎn)出制定績效指標(biāo)
使流程中的每個(gè)人具有共同目標(biāo),對(duì)客戶和結(jié)果達(dá)成共識(shí)
其次,流程是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)和來源。麥當(dāng)勞采用統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程,使得全球任何一家麥當(dāng)勞餐廳做出來的漢堡包都具有獨(dú)特的麥當(dāng)勞風(fēng)味。一個(gè)公司要在產(chǎn)品上取得持續(xù)的成功,光祈求先見之明是行不通的,偶然依靠好的構(gòu)想(idea)領(lǐng)先于對(duì)手也只是暫時(shí)的,關(guān)鍵要建立一流的產(chǎn)品開發(fā)流程,使創(chuàng)新的產(chǎn)品通過這一流程源源不斷地涌現(xiàn)出來。為了達(dá)成構(gòu)筑競爭優(yōu)勢的目的,在流程管理中應(yīng)該做到:
根據(jù)公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)獨(dú)特的經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)營模式
使經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)得到積累和繼承
形成企業(yè)自身的最佳實(shí)踐并持續(xù)提升
降低運(yùn)作成本,提升價(jià)格競爭力
第三,流程管理要不斷提升內(nèi)部運(yùn)作效率。管理的主要目的就是追求效果和效率,沒有效果的效率是沒有價(jià)值的,是“洗煤炭”,同意沒有效率的提高也不可能保障效果。所以我們要通過業(yè)務(wù)流程管理持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)作,具體可以從以下一些方面來考慮:
讓高層減壓:從例外到例行;減少審批環(huán)節(jié)
給中層增權(quán):權(quán)力下發(fā),讓中層(尤其對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理)具有更多的自主權(quán)
令基層漲薪:增效漲工資,提升滿意度,穩(wěn)定員工隊(duì)伍
根據(jù)流程理順結(jié)構(gòu),明確角色及職責(zé),使業(yè)務(wù)有序運(yùn)作
明確流程的責(zé)任人
將工作任務(wù)結(jié)構(gòu)化
從個(gè)人驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒舔?qū)動(dòng)、客戶驅(qū)動(dòng)
彌補(bǔ)個(gè)人的智慧、責(zé)任心、個(gè)人影響力和關(guān)系的不足
減少風(fēng)險(xiǎn),在風(fēng)險(xiǎn)和效率之間取得平衡
對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)規(guī)定效率、時(shí)間的要求
權(quán)力盡量下放,讓最明白的人最有權(quán)
從對(duì)人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)事負(fù)責(zé)
流程應(yīng)有適度的多樣化,以滿足客戶的不同需求
提升員工主動(dòng)性,每個(gè)人不能成為流程的障礙
加強(qiáng)例行化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的溝通,減少交接錯(cuò)誤
建立信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)信息的集成與共享