六月底從沈陽(yáng)回來(lái)，有機(jī)會(huì)與胡總（胡紅衛(wèi)董事長(zhǎng)）進(jìn)行了一次短暫的交流，談話中胡總講述了BPR及流程優(yōu)化的幾個(gè)應(yīng)該關(guān)注的要點(diǎn)，本文就胡總的談話要點(diǎn)進(jìn)行整理，并加入我本人對(duì)流程優(yōu)化的一些理解和淺見(jiàn)，供各位同事分享。 胡總指出，流程優(yōu)化及流程再造應(yīng)該關(guān)注以下幾個(gè)要點(diǎn)： 1、以顧客為中心： 流程的輸出結(jié)果最終是為了滿足顧客的需求，而在企業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況中，由于部門及分工的復(fù)雜性，人們往往只會(huì)顧及完成自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而忘記了所有流程的最終導(dǎo)向。 2、關(guān)注職責(zé)和權(quán)限的下放： 流程優(yōu)化要求管理重心下移，即職責(zé)和權(quán)限要下放，真正讓最明白的人最有權(quán)。流程優(yōu)化的結(jié)果可能會(huì)使一些主管覺(jué)得"失去了權(quán)力"，這是因?yàn)橐酝芏嘈枰麄儼l(fā)號(hào)施令才能得以推動(dòng)的環(huán)節(jié)，在流程梳理順暢之后能夠得到自動(dòng)運(yùn)行，很多需要他們審批才得以通行的事情現(xiàn)在不需要了，使他們失去了權(quán)力感。實(shí)際上，這正是流程效率提高的表現(xiàn)。當(dāng)然，在這種情況下，主管們可以更多地，承擔(dān)組織及流程建設(shè)和人力資源管理的工作，推動(dòng)組織能力的提升。 3、從對(duì)人負(fù)責(zé)到對(duì)事負(fù)責(zé)： 流程優(yōu)化不僅要求主管的工作重心發(fā)生轉(zhuǎn)移，也要求員工的思想從傳統(tǒng)的對(duì)上司負(fù)責(zé)，只要完成上司交待的任務(wù)就行的觀念，轉(zhuǎn)變到對(duì)流程和結(jié)果負(fù)責(zé)，滿足客戶需求的觀念上來(lái)。當(dāng)然從對(duì)人負(fù)責(zé)到對(duì)事負(fù)責(zé)的觀念轉(zhuǎn)變，需要流程導(dǎo)向的考核和報(bào)酬機(jī)制的牽引才能實(shí)現(xiàn)。 4、關(guān)注靈活與規(guī)范的平衡： 首先，流程應(yīng)有適度的多樣化，以滿足客戶的不同需求。其次，應(yīng)使流程具有一定的"彈性"，而不死板。因?yàn)樵诹鞒踢\(yùn)行中，如果教條地按照統(tǒng)一規(guī)范的流程來(lái)走，很難適應(yīng)各種各樣情況的變化，這就需要流程具有一定的靈活性，而靈活性的依據(jù)是公司的核心價(jià)值觀和以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的原則。 5、關(guān)注信息的集成與共享： 信息溝通不足、信息孤島和信息不對(duì)稱是流程運(yùn)行效率低下的重要原因，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，建立集成與共享的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程的信息化在流程優(yōu)化中扮演著越來(lái)越重要的角色。 6、明確流程的責(zé)任人： 在很多企業(yè)，我們看到的普遍現(xiàn)象是：部門有人管，而流程沒(méi)有人管，或者部門內(nèi)部的流程有人管，跨部門的流程沒(méi)有人管。根據(jù)流程運(yùn)作的要求，不僅要明確流程的責(zé)任人，而且應(yīng)打破部門界限，賦予流程負(fù)責(zé)人對(duì)跨部門流程從頭管到尾的權(quán)力。 作為補(bǔ)充，下面是我對(duì)流程的一些粗淺理解，請(qǐng)各位批評(píng)指正： 1、流程的定義 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出了八項(xiàng)管理原則，其中之一是"過(guò)程方法"，并在標(biāo)準(zhǔn)中指出："為使組織有效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。" 我認(rèn)為，上文中的"過(guò)程"，與我們所說(shuō)的"流程"是同一個(gè)概念，其英語(yǔ)原文都是PROCESS。所以，流程的定義就是：通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。根據(jù)這一定義，流程可以用如下圖形表示： 根據(jù)流程的定義，我們?cè)诜治隽鞒滩?duì)流程進(jìn)行優(yōu)化的時(shí)候，要關(guān)注流程的五個(gè)要素：輸入、輸出、活動(dòng)、資源與管理。 2、流程優(yōu)化要為企業(yè)引入新思路和新方法 盡管對(duì)于流程有上述的精確定義，但我覺(jué)得，說(shuō)白了流程就是"做事的方法"。流程優(yōu)化就是優(yōu)化人們做事的方法。 由于人們?cè)诳陀^上存在個(gè)體差異（知識(shí)、技能、體質(zhì)、心理與行為特點(diǎn)各不相同），在把"輸入"轉(zhuǎn)化為"輸出"的過(guò)程中，人們各有各的"活動(dòng)"方法，在缺乏管理控制，資源得不到穩(wěn)定有效保障的情況下，流程更會(huì)顯得雜亂無(wú)章。因此，流程的有效性受制于"人"的因素，優(yōu)化流程既要關(guān)注于對(duì)"活動(dòng)"本身的優(yōu)化，也要關(guān)注于對(duì)"人"的優(yōu)化，即：優(yōu)化"人"的素質(zhì)，改變其思考和行為方式，從而優(yōu)化其"活動(dòng)"，使得流程的效率和效果得到改善。 這對(duì)我們從事企業(yè)管理咨詢的管理顧問(wèn)提出了一個(gè)較高的要求，即在流程優(yōu)化的過(guò)程中，管理顧問(wèn)必須要有能力為企業(yè)引入新思路和新方法。