餐廳的細節(jié)方面經(jīng)常會被忽略，有一點尤其重要，就是餐廳服務(wù)人員的餐飲培訓(xùn)上，因為服務(wù)人員是直接接觸顧客的，有的時候可能一句話沒有說對就把顧客趕跑了，所以餐廳在對于服務(wù)人員的餐飲策劃培訓(xùn)上要重點的對待。

      什么樣的服務(wù)是好服務(wù)。講真，這個問題有點大。因為服務(wù)和餐廳的類型相匹配，是相對的，你不能要求人均幾十元的麥當(dāng)勞去學(xué)人均三位數(shù)的海底撈比服務(wù)。今天，我想探討一個小一點的話題什么樣的服務(wù)細節(jié)，讓消費者感到舒服？

       我問了一個曾經(jīng)在西貝工作的同事，他們會怎么稱呼顧客，有沒有專門的餐飲培訓(xùn)？他說，主要看眼力，中年以上的就叫哥、姐，小年輕就叫帥哥、美女。

      這讓我想起，社交中常常會遭遇的一個難題，叫做“你猜猜我多大了”，以前我特別實誠地猜，往往把 95 后猜成 90 后，對方就不樂意。后來我終于知道了，唯一的標(biāo)準答案就是，往小了猜。對顧客的稱呼也是，尤其是女性顧客，往年齡小了叫，往美了叫。比如，小仙女（微笑臉）。  

       現(xiàn)在掃碼點餐很普遍了，但不意味著服務(wù)員不重要。尤其聚餐場景，消費者需要一個“參謀”，在他們下不定主意時給推薦幾道菜；點菜結(jié)構(gòu)不合理時（比如幾乎都點了涼菜），適當(dāng)提醒；點太多時，善意“制止”。對于菜品的最終消耗，用戶體驗是這樣的：剛剛好 > 不夠再點 > 點太多。 點少了還能補救，而點太多則是一個不可逆的浪費。

      西貝用一個沙漏承諾 25 分鐘上齊菜，喜家德的服務(wù)員會在你點餐后告訴你“餃子現(xiàn)包現(xiàn)煮才好吃，需等待 10 分鐘左右”......他們?yōu)槭裁床惋嫴邉澏荚趶娬{(diào)時間？

       我們先來思考另一個問題：乘坐飛機時，比晚點更可怕的是什么？是不知道晚點多久。每每聽到機場廣播中“起飛時間待定”這句話，我就像跌進了一個冰窖里。如果晚點半小時，我可能玩會小游戲，如果晚點一小時，我可能看會動漫，如果晚點兩小時，我可能看部電影......可是，如果時間未知，我該干嗎？未知，是焦慮的開始。消費者需要的是，明確的心理預(yù)期，即多久能上齊菜，至于是 25 分鐘， 30 分鐘，還是 35 分鐘，反倒沒有那么重要。

       結(jié)賬：告訴消費者如何占便宜  

       消費者要的不是便宜，而是餐飲策劃讓顧客感到“占便宜”，這在就餐的結(jié)賬環(huán)節(jié)也體現(xiàn)得淋漓盡致。同樣吃一頓飯，一樣的菜品、一樣的環(huán)境、一樣的服務(wù)，能打9折，我為什么要支付原價？

      就算是在對于顧客的小小稱呼上都有可能引起顧客的不滿，所以餐飲培訓(xùn)若服務(wù)人員對于顧客一點點的不注意或者不尊重都可能會失去這個顧客，而相反的，如果對于顧客餐飲策劃在細節(jié)上照顧很多則會讓顧客對餐廳的評價很高，這點上每個人的認知都是相同的。