酒店禮儀培訓新法 "現(xiàn)在請小王展示她的儀容儀表。"小王按照培訓師的要求大方地站出隊列。 　　"好，請大家對小王的儀容儀表進行點評。" 　　培訓師話音剛落，其他員工便評頭論足起來?;頭發(fā)很整齊。""化妝也恰到好處。""笑容很甜。""工號牌有點歪。""工衣邊角有線頭。"…… 接著，培訓師又請小王表演了走姿、服務手勢、模擬電話預訂等。每一環(huán)節(jié)表演完畢，先由員工進行點評，再由培訓師總結，在表演的過程中攝影師進行拍攝。 　　看著電視上被拍攝下來的自己的形象和表演，受訓員工特別興奮。員工們互相點評著。 　　深圳粵海酒店近期制定了新的《禮貌禮儀手冊》，以"手冊"為標準，開展禮貌禮儀的全員培訓，在培訓過程中采用了互動教學、情景模擬法，受到了員工的歡迎，也取得了良好的效果。 　　新法一：分部門、分崗位 　　以前的禮貌禮儀培訓由一個老師講課，不同部門員工集中學習相同的內(nèi)容，由于部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數(shù)多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準?？倷C接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內(nèi)容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓，參訓人數(shù)減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關。 　　新法二：互動教學 　　灌輸法教學難以調(diào)動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉W習，提高了培訓效果。粵海酒店現(xiàn)在的做法是，先由培訓師講解、示范服務要領，員工再逐一演示，其余員工互相點評。在點評過程中員工自我對照，既發(fā)現(xiàn)不足又學習他人的長處?;三個臭皮匠抵得一個諸葛亮"，員工有時也會發(fā)現(xiàn)一些培訓師忽略的問題，可稱之為培訓過程中的閃光點。培訓師則進行最后的總結：員工做得好的給予表揚，點評正確的給予肯定，演示不規(guī)范的或點評有誤的一一糾正，達到人人過關。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。 　　新法三：情景模擬 　　為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，粵海酒店采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如咨客培訓的情景模擬有這幾個環(huán)節(jié)：電話預訂--迎客--餐廳(廳房)介紹--點菜--結賬--送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經(jīng)常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最后總結出規(guī)范的用語。經(jīng)過各個服務環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務中出現(xiàn)的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。 　　互動教學、情景模擬法禮貌禮儀培訓在粵海酒店也是一次嘗試，此方法具有生動有趣，針對性、實用性強的特點。 誠懇做人，勤懇做事！盡心、盡力做事就是成功！人生的追求， 需要一份執(zhí)著，需要一份寬恕！ 如何培訓員工的服務須知 服務感知就是酒店員工在服務過程中的心理活動過程，主要是對象的感受，把握，當然也涉及對服務本質(zhì)的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務素質(zhì)的要求越來越高的時候，如何培養(yǎng)并提高酒店員工的服務感知顯得越來越重要。而服務感知又分為服務感覺和服務知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務的員工就會懂得如何去服務。這就需要我們?nèi)ヅ嘤査麄兊姆罩X。 　　首先，培養(yǎng)服務感知必須從大量的工作經(jīng)驗開始。實踐出真知，酒店員工在大量重復的操作中，不正確的服務感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務感知卻被保留了下來。而且，有了大量的工作經(jīng)驗，也為更好地接受培訓打下基礎。我們知道：離開實踐的學習就象無源之水，無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經(jīng)驗對培養(yǎng)服務感知是必要的。 　　其次，培養(yǎng)服務感知，必須激發(fā)服務員的需要和動機。目前，部分服務員仍把服務工作當作是一種"任務"。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關。他們只要完成了任務就算了，效果怎么樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發(fā)他們的主人翁意識，培養(yǎng)他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務是自己應該做的事情，而且這些服務是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會對培訓產(chǎn)生抵觸的情緒。 　　再次，培養(yǎng)服務感知，要端正他們的對客情緒和情感。以前人們常說"顧客就是上帝""顧客永遠是對的"。其實這就是對服務員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對這些服務也提出了更高的要求：要求將客人當做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務，也是高服務感知的體現(xiàn)。 　　最后，培養(yǎng)服務感知，要形成服務的心理定勢。服務的心理定勢也就是一種服務思維模式。使服務人員，能夠從客人的一個眼神，一個細微的手勢和動作之中感知到服務的內(nèi)容。對每一項進行分析歸類，形成一套服務模式與服務規(guī)范。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn)。 培養(yǎng)酒店員工的服務感知是酒店培訓工作中標準化的體現(xiàn)。通過這個培訓過程，"賓客至上，服務第一"的思想將植根于酒店服務員的心中。 如何克服服務中的厭倦情緒 客人來到一家酒店時，常常遇到這種情況：服務人員思想懈怠、心不在焉，不是對客人不理不睬，就是無精打采；更有甚者，他們心里似乎滿是抵觸情緒，客人提出多一點要求時，便顯得極不耐煩；客人要投訴時，他們還是滿不在乎，言語粗暴，火一下子就冒了起來，甚至大動干戈。 　　酒店對類似情況一般警告、扣分或開除，卻很少去了解其中的原因，所以處理難免偏頗。一些員工與酒店的矛盾相當尖銳，要么毫不在乎，要么破壞工具，要么憤然離去…… 造成厭煩情緒主要原因 與一些高科技行業(yè)相比，酒店業(yè)是一個可進入性比較好的行業(yè)。許多員工不是因為熱愛這份工作才進入酒店的，只是等待更好的機會，遲早會離開。由于沒有長期打算，對工作就不會十分投入，不求甚解、應付交差。 　　有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來的，也比較喜歡這項工作。但工作一段時間后，發(fā)現(xiàn)酒店工作壓力很大，原來羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒有那么好，于是心灰意冷、情緒低落，這種懊喪情緒不自覺地表露在臉上，并暴露在工作和生活方面。 　　另外，酒店的晉升制度通常對"資歷"和"經(jīng)驗"做不合理的硬性要求，人事關系也十分復雜，員工的求職崗位和發(fā)展機會受到許多不確定因素的影響，極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學生，看不到發(fā)展前途，有種不被重視的感覺。如果企業(yè)沒有及時進行引導或疏通的話，員工肯定會因為失望而失?quot;恪盡職守"的耐心。 　　一些老員工已經(jīng)習慣并開始厭煩酒店的瑣碎工作，但由于自身學歷、年齡等限制，沒有更好的去處，只好委曲求全、得過且過，在服務工作中也出現(xiàn)了厭煩情緒。 　　酒店是一個復雜的小社會，活動空間狹小、工作方式單調(diào)、等級制度森嚴、利害關系明顯，矛盾和沖突時有發(fā)生。一個普通員工要處理領導、同事、顧客和家庭、社會等各種關系，任何一種關系沒處理好，均會對員工的心理產(chǎn)生影響。 　　酒店的制度化管理和規(guī)范操作要求十分嚴格，10件事中，員工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盤皆輸。有的員工積極干了幾年的工作不一定會被提升，只要犯了一次錯誤就可能受到處罰。酒店常常有多年的優(yōu)秀員工，因拿走客房的一盒火柴而被開除的情況。鐵的制度所做出的一視同仁的規(guī)定，對那些因工作不熟練而受到處罰的新員工而言影響還不大，但對老員工而言，心里就顯得難以平衡。 　　 如何化解員工的厭煩情緒 　　只有解決了員工的思想問題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會給每位員工的意識和行為烙上烙印。一個企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標，養(yǎng)成良好的工作作風和辦事風格，培養(yǎng)員工強烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵措施，提供個人發(fā)展機會，明確做什么以及做的價值。員工融入一個良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當一個企業(yè)能很好地擺正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關系，并將員工的付出與所得結合起來時，員工就會專心致志去考慮如何在其他利益增大的同時，獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?;感化"，無意識地被推著朝前走，幾乎沒有時間和對象去厭煩。 　　大多數(shù)員工選擇是否在一個企業(yè)繼續(xù)工作下去時，除了考慮薪金待遇等方面的條件外，還要考慮自己現(xiàn)在是否工作愉快。任何人都生活在一定社會環(huán)境里，時常會遇到不愉快的事，當外界因素超過本人的心理承受力時，必須有人幫助他化解。企業(yè)要減少對員工心理產(chǎn)生不良影響的因素，在人事、財務方面增加透明度和廉潔程度，管理人員做到不徇私情、秉公辦事，不利用權力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人際關系、提倡團隊合作精神、健全激勵制度等。 　　員工是酒店各項基礎工作的執(zhí)行者，是直接面對客人的人，酒店的服務形象在很大程度上是靠員工去建立的。從總的來看，我國酒店在"以人為本"方面還做得很不夠，對員工的關心程度不夠。酒店往往對客人的活動環(huán)境十分重視，做得無微不至，但對員工的服務卻比較馬虎。管理不是從上到下的管制，而是至上而下的服務，管理人員的作用就是為員工服好務，從而使員工為客人服好務。要正確對待員工在工作中出現(xiàn)的問題，員工很可能是酒店不恰當管理和經(jīng)營方式、經(jīng)營觀念的受害者，一旦問題出現(xiàn)，酒店靠硬性的制度去處理，員工實際上又成了犧牲品。管理心理學原理告訴我們：人的行為是受動機支配的，要控制人的行為去向，必須首先了解其動機，從而加以引導，使之產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的行為。員工在工作中產(chǎn)生了厭煩情緒后，管理者只有找到原因，并有效解決，才能從根本上解決員工的心態(tài)問題，為客人營造一個良好的服務環(huán)境。 前廳培訓要領 所周知，酒店是服務行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務部門，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。 　　因此，我們結合實際工作經(jīng)驗，總結出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。 　　一、完善對新員工的培訓 　　新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。 　　（一）建立系統(tǒng)的員工培訓檔案 　　對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。 　?。ǘ┻M行上崗前理論培訓 　　這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結構、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意： 　　1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。 　　2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。 　　3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。 　　4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。 　　5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。 　　6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。 　?。ㄈ┌才艒徫徊僮髋嘤?，指定骨干員工以一帶一 　　專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于； 　　1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。 　　2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。 　　3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。 　　在演練過程中應做到； 　　1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。 　　2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結合，會使其有更深更廣的認識。 　　3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。 　　4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。 　　這樣，細致的理論培訓結合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。 ?。ㄋ模┬聠T工上崗后一個月進行考核。 　　每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎?？己藭r提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。 　　二、不斷完善細化崗位操作流程 　　操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎。 　　三、做好對老員工的再培訓 　　社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質(zhì)量。 　　四、教會員工學習方法 　　酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。例如：當發(fā)生員工無法 高檔酒店環(huán)保大比拼 繼北京香格里拉飯店通過ＩＳＯ１４００１國際質(zhì)量體系認證后，中國大飯店、嘉里中心飯店、賽特飯店等高檔酒店紛紛啟動各項環(huán)保措施，并通過相關質(zhì)量認證。京城酒店之間的競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)之后，又開始了"環(huán)保大比拼"。 環(huán)保手段各有"鮮"招 　　早在１９９５年，北京香格里拉飯店就率先成立了環(huán)境保護委員會，并提出了"減少浪費、重復利用、循環(huán)使用、讓我們的世界更美好"的環(huán)?？谔柡湍繕?。１９９８年，北京香格里拉飯店更是在全行業(yè)效益欠佳的情況下，響應市政府的號召，耗資千萬進行"煤改氣"工程，使飯店的節(jié)能和減少污染方面走在了同行的前列。北京香格里拉飯店公關部經(jīng)理吳茜告訴記者，她們盡可能重復利用可用的紙張等用品。飯店客房內(nèi)設毛巾免洗牌，根據(jù)客人的需要，有針對性的清洗，從而節(jié)約能源；飯店的鍋爐還安裝了除塵設備，以減少空氣污染。他們還將飯店的"環(huán)保方針"印刷在客房"賓客服務指南"的第一頁。"讓我們的客人從入住開始便融入飯店的環(huán)保氛圍。" 　　北京香格里拉飯店同屬一個集團的中國大飯店也在這方面下了不少工夫。中國大飯店的張旭輝經(jīng)理向記者介紹說，中國大飯店是十幾年前建設的，當時的環(huán)保意識沒有現(xiàn)在這么強，所以在最近的飯店裝修中，中國大飯店特別注意到了環(huán)保問題。她說，中國大飯店將沖水量為１３升的馬桶全部改為６升，在新裝修的客房中全部使用節(jié)能燈具"中國大飯店正在采取一系列環(huán)保措施來爭取通過ＩＳ１４００１認證"。 　　相比之下，賽特飯店的環(huán)保措施則更顯"綠色"：房間里放上綠色植物，供應可以直接飲用的水，保證每一房間的光線充足和室內(nèi)空氣達到國家空氣質(zhì)量標準；餐廳里杜絕發(fā)泡制品和一次性木筷子，不出售野生動物，足以讓客人感受到住在環(huán)保飯店的氣氛。 嘉里中心飯店是新近建設的，建設伊始他們就將客房的洗澡水直接沖洗廁所，達到了廢水利用的目的。 成本降低顧客依然滿意 如此這般的"折騰"，飯店究竟為哪般？一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者："省錢又賺得個好名聲的買賣誰不做！" 　　據(jù)了解，對飯店進行環(huán)保改造的一次性投入確實很大，有些項目動輒成百上千萬。但是進行環(huán)保改造的收益也非同小可。據(jù)有關部門介紹，向鍋爐、空調(diào)等大型設備改建后，可以使用清潔原料和燃料，同時能源消耗也降低了不少，而制冷和采暖的效果卻明顯提高。經(jīng)過測算，像大型鍋爐和中央空調(diào)如果改用清潔能源，并進行技術改造后平均成本降低將近二分之一，而客房采取的節(jié)水、節(jié)電和盡可能的少用洗滌劑可以節(jié)省三分之一的成本。 　　降低了成本，顧客有何看法？一位酒店的經(jīng)理曾經(jīng)做過調(diào)查，將近９５％的外國客人認同這種做法，對酒店的環(huán)保行為大為贊賞；國內(nèi)也有８７％的客人認同這一做法?？腿说姆磻牵壕频戥h(huán)保是好事，我住在環(huán)保酒店證明我對環(huán)保的重視和個人的品位。客人們也十分理解降低成本對酒店的意義：降低成本后差價自然歸酒店所有，那是他們應得的利潤。而且，客人對酒店采取更為標準的服務也感到非常滿意。 環(huán)保雖好也應注意 環(huán)保雖然是件好事，但如果由于環(huán)保帶來服務質(zhì)量的下降對酒店來講就會得不償失。北京某飯店副總經(jīng)理告訴記者，環(huán)保是利國利民的事，但是酒店在操作中應當注意要提高服務質(zhì)量，而不降低服務質(zhì)量；要讓客人更滿意，而不讓客人不滿意；要讓客人感到"物超所值"，而不要讓客人感到酒店的環(huán)保措施只是為了省錢。他說，在操作中，酒店的成本降低，而在房價不變的情況下利潤上升，就要注意怎樣自覺維護客人的利益。比如一些客人的用品需要更換或清洗就要及時更換或清洗，而不要找"環(huán)保"的借口。只有充分考慮到客人的利益和需要，飯店環(huán)保才能成功地推行下去。 　　其他酒店的人士也指出，環(huán)保措施一定要注重客人的感受，因為客人入住酒店為的是享受酒店的服務，所以環(huán)保的同時，服務也要"上臺階"。