在企業(yè)的發(fā)展過程中,無論是企業(yè)內(nèi)部還是在企業(yè)之間,遇到問題的時候,員工和員工之間、上級和員工之間、部門和部門之間,經(jīng)常會出現(xiàn)推諉的現(xiàn)象。該辦的不辦,推給別人;遇到問題無原則的爭論糾纏,各部門之間誰唱誰的歌,誰念誰的經(jīng),誰吆喝誰的買賣,誰強調(diào)誰的重要。我們形象的用“踢皮球”來比喻。無論其原因是企業(yè)本身制度的不規(guī)范,還是員工本身的問題,出現(xiàn)這樣的情況既影響工作效率,又破壞了員工之間的和睦。
一、推諉扯皮為何頻頻出現(xiàn)?
各崗位的工作職責(zé)缺乏梳理,導(dǎo)致崗位職責(zé)不明確,各崗位就沒有詳細的工作內(nèi)容、工作說明和規(guī)范,員工們的職責(zé)幾乎是憑借他們自己的理解和僅有的自覺性來履行的。崗位的權(quán)責(zé)利不清晰,造成各部門、各崗位經(jīng)常以不知道或不明確自己的工作為由,出現(xiàn)人浮于事、糾纏扯皮現(xiàn)象。
A公司廠區(qū)有個垃圾投放處,物流、設(shè)備包裝等產(chǎn)生的垃圾都統(tǒng)一放置。最近倉庫的人員反映,垃圾太多了已經(jīng)放不下了。企管部一調(diào)查才發(fā)現(xiàn),垃圾定期由市政的垃圾車統(tǒng)一運走,頻次和以前一樣每周兩到三次,最近產(chǎn)生的垃圾也沒有因為產(chǎn)量或者其他原因突增,為什么就突然放不下了呢?
調(diào)查后才發(fā)現(xiàn),以前是因為倉庫內(nèi)勤看到放不下了就分類整理一下,后來這個人調(diào)到行政部了,這項工作又沒有明確是由哪個崗位來做,就出現(xiàn)了沒人管的情況。出現(xiàn)問題了,就“眾說風(fēng)云”,有人說人調(diào)走了工作也得跟著走啊。所以從整個公司來看,員工、崗位的責(zé)權(quán)劃分不到位、不清晰,出了問題,就會互相推卸,有了好事,卻爭相邀功。因此還會造成公司的士氣低落,效率低下。
企業(yè)的經(jīng)營活動往往需要經(jīng)過多個部門、環(huán)節(jié)的處理。雖然企業(yè)有整體上的目標,企業(yè)專業(yè)化的分工劃分到各個部門時,會因不同的側(cè)重而致使目標的差異性。這時如果公司內(nèi)部缺乏溝通平臺,各部門之間的溝通大部分是臨時性的、個人性的,而不是一種有規(guī)律的集體的行為,故而溝通的內(nèi)容得不到重視,成為無效溝通。尤其是當出現(xiàn)問題的時候,不主動尋求溝通,孤軍奮戰(zhàn),就會使各部門的配合與銜接脫節(jié),往往容易出現(xiàn)扯皮。
A企業(yè)的員工習(xí)慣了非正式的溝通,訂單交期分解完畢,技術(shù)部發(fā)現(xiàn)無法按期交付圖紙,電話口頭通知計劃物控部。月底績效考評的時候,考核技術(shù)部“訂單未按時交付次數(shù)”是兩次,技術(shù)部長不愿意了,“我都提前說了完不成了,怎么還扣績效呢?”計劃物控部這才想起來這回事,原來當時掛了電話有其他的工作,一忙起來就把接了電話的事忘了。再說技術(shù)部,完不成可以溝通,為什么不書面通知,并附上能夠交付的時間呢?所以,使用什么方式方法讓溝通有效,才是最重要的。
制度和流程只是作為行為準則。規(guī)范制度、流程是一方面,如何讓制度流程真正執(zhí)行起來才是最主要的問題。首先管理制度的制定要做到盡量全面、合理,好的管理制度還要保證不同員工在利益訴求上的公平、公正,讓員工真正認同,才能達到行為上的協(xié)同。其次,明確每一環(huán)節(jié)的具體執(zhí)行者,將任務(wù)具體分解到人,明確每人的職責(zé),制定執(zhí)行的標準。
A企業(yè)沒有采購流程,倉庫、車間都可以直接向采購部提報物料需求計劃,造成了采購沒有計劃性,而且物料重復(fù)采購、需求提報不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生。造成部分物料庫存過多,占壓大量資金,而部分物料又經(jīng)常欠件,庫存結(jié)構(gòu)非常不合理。但是這又是誰的責(zé)任呢?由于多頭提報需求,任務(wù)分解不具體不明確,造成了無法進行問責(zé)。
多重領(lǐng)導(dǎo),越級管理也是造成推諉扯皮的原因之一。越級管理對員工來說,不知道該聽誰的,不知道該怎么執(zhí)行先執(zhí)行什么,工作缺乏計劃性,出了問題就造成責(zé)任的推卸,過分的依賴領(lǐng)導(dǎo)。對他的直接上級的積極性也造成了很大的挫傷。
A公司經(jīng)過架構(gòu)調(diào)整,采購部由總經(jīng)理負責(zé)調(diào)整至由生產(chǎn)副總負責(zé),但是總經(jīng)理還是喜歡直接安排采購部部長工作。長期以來,生產(chǎn)副總總感覺插手不了采購部的工作,但是一到欠件問題的討論上,總經(jīng)理總是追究生產(chǎn)副總的責(zé)任,但生產(chǎn)副總感覺很委屈,自己管不了工作還得承擔(dān)責(zé)任,推諉的現(xiàn)象自然而言就發(fā)生了。
市場導(dǎo)向還是問責(zé)導(dǎo)向,當市場、質(zhì)量出現(xiàn)問題,先處理問題還是先內(nèi)部問責(zé)?
A公司業(yè)務(wù)員反映,與競爭對手最大的區(qū)別就在于,別的公司出現(xiàn)質(zhì)量問題的時候,是先以市場為導(dǎo)向,以處理客戶要求為原則,快速退換貨或理賠,但是到了自己公司這里,就先內(nèi)部問責(zé),內(nèi)部先調(diào)查是哪個環(huán)節(jié)哪個部門的責(zé)任,再處理外部客戶問題。業(yè)務(wù)員對此有微詞不說,同時引起了客戶的強烈不滿,甚至有的客戶為此終止了合作。
二、如何根治推諉扯皮?
明責(zé),其實質(zhì)就是明晰責(zé)權(quán)清單,從源頭避免“多頭管理”。對需要多個部門共同解決的工作,要明確牽頭總抓部門和人員,避免“畫地為牢”“各自為陣”。每個人、每個部門都要主動把握時間節(jié)點,主動做好自己的工作,主動配合別人做好工作。
推諉扯皮之所以頻頻出現(xiàn),很多時候是“不做事就可保證不出事”“無過就是功”在作祟。對此,必須發(fā)揮稽核人員的作用,嚴格落實問責(zé)制度,保證每項工作每項任務(wù)都能按時間節(jié)點、按要求,保量保質(zhì)的完成。
沒有規(guī)矩,不成方圓。但事實上,即使職責(zé)再明確再具體,許許多多工作因人的素質(zhì)、品質(zhì)和能力不同,結(jié)果仍然會千差萬別。部門和人的內(nèi)在責(zé)任感、外在執(zhí)行力終歸要靠建立健全相關(guān)制度和流程來約束和激勵。
市場導(dǎo)向型的企業(yè)文化能使整個企業(yè)保持一種“客戶第一”的理解及行為態(tài)度。企業(yè)的生命力在于市場,只有受到市場認可的企業(yè),創(chuàng)造出符合或者領(lǐng)導(dǎo)市場趨勢的產(chǎn)品,才有可能發(fā)展壯大。這種對于市場的敏銳感覺,應(yīng)該成為整個企業(yè)中所有員工的一種普遍價值觀并反映到日常工作中。
所以,企業(yè)戰(zhàn)略的制訂必須以市場為導(dǎo)向,企業(yè)內(nèi)外部制度、流程管理也必須建立在關(guān)注為客戶提供價值的基礎(chǔ)之上,企業(yè)員工主動將市場導(dǎo)向作為工作的基本指導(dǎo)原則之一。由此“客戶第一”必須成為了市場導(dǎo)向型企業(yè)文化的核心。
在以上的基礎(chǔ)上,企業(yè)內(nèi)部推行問責(zé)制,增強稽核,提升執(zhí)行力,在根本上杜絕推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。