我曾擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷(xiāo)售人員自己做一回客戶(hù)，切身體會(huì)一下，如果自己是一個(gè)客戶(hù)，會(huì)喜歡什么樣的銷(xiāo)售人員、會(huì)討厭銷(xiāo)售人員的哪些行為。堅(jiān)持一段時(shí)間之后，效果很好，很多銷(xiāo)售員都表示，做銷(xiāo)售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。

不錯(cuò)，很多銷(xiāo)售員都遇到過(guò)這種客戶(hù)，見(jiàn)面后異常熱情，甚至稱(chēng)兄道弟，一到關(guān)鍵時(shí)刻不是要“考慮”，就是“我很忙，過(guò)些日子再說(shuō)”。問(wèn)題出自哪里？臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之王王永慶創(chuàng)業(yè)的故事值得我們每個(gè)銷(xiāo)售員深思：

王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來(lái)的200元錢(qián)做本金自己開(kāi)了一家小米店。為了和當(dāng)時(shí)的日本米店競(jìng)爭(zhēng)，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)時(shí)大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，顧客雖有怨言卻也無(wú)可奈何。王永慶發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況后，每次賣(mài)米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務(wù)深受顧客歡迎。另外，王永慶賣(mài)米多是送米上門(mén)，他在一個(gè)本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個(gè)月吃多少米、何時(shí)發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門(mén)；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門(mén)收取米款。

他給顧客送米時(shí)，并非送到即止。他會(huì)先幫人家將米倒進(jìn)米缸里；如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來(lái)，將米缸刷干凈，然后再將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層，這樣米就不至于因陳放過(guò)久而變質(zhì)。他這個(gè)小小的舉動(dòng)令不少顧客深受感動(dòng)，忠誠(chéng)度大大提高。

從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽(yù)為臺(tái)灣的“經(jīng)營(yíng)之王”。后來(lái)，他談到開(kāi)米店的經(jīng)歷時(shí)不無(wú)感慨地說(shuō)：“雖然當(dāng)時(shí)談不上什么管理知識(shí)，但是為了服務(wù)顧客做好生意，就認(rèn)為有必要掌握顧客需要，沒(méi)有想到，由此追求實(shí)際需要的一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎(chǔ)，逐漸擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理的邏輯?！?span lang="EN-US">

資料來(lái)源：袁良．彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售．北京：中國(guó)鐵道出版社，2007（有 刪改）．

同樣是賣(mài)米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心，作了充分的換位思考。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶(hù)更深層次的需求。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。

戴爾·卡耐基成功后，在總結(jié)自己成功經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，經(jīng)常講述這樣一段故事。

卡耐基常在夏天的時(shí)候去緬因州一帶釣魚(yú)。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來(lái)當(dāng)誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚(yú)并不上鉤。于是，當(dāng)他下次再去釣魚(yú)的時(shí)候，他放棄了用鮮奶油草莓當(dāng)誘餌，而是用蟲(chóng)和蚱蜢，然后他向魚(yú)兒說(shuō)：“你們要不要嘗嘗看？”

資料來(lái)源：（美）吉特默．銷(xiāo)售圣經(jīng)．陳召?gòu)?qiáng)譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2009（有刪除）．

在我們平時(shí)的生活中，想要他人為你做些什么，首先就要了解他們的需求。而銷(xiāo)售員要做的，不僅僅是了解客戶(hù)的需求，還要把握客戶(hù)需求背后的心理根源。

角色扮演、換位思考的目的是什么？很多銷(xiāo)售員都會(huì)回答：“了解客戶(hù)的需求?！辈诲e(cuò)，上述訓(xùn)練的目的是了解和把握客戶(hù)的需求，但是如何才能了解客戶(hù)需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，從客戶(hù)的需求出發(fā)，而不是從自己的商品出發(fā)，是非常重要的。要想成為一名銷(xiāo)售高手，就要永遠(yuǎn)把自己放在客戶(hù)的位置上，探尋客戶(hù)所有表現(xiàn)背后的心理，無(wú)論是成交還是拒絕。你要明白，如果你是客戶(hù)，你希望怎樣被對(duì)待？你認(rèn)為錢(qián)值不值得花？你遇到問(wèn)題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶(hù)考慮，才能得到最準(zhǔn)確的答案。