有很多剛剛從事銷售的銷售員，在向客戶介紹商品的過程中，似乎很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂他所講的，而不斷地問：“你懂嗎”、“你知道嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶著想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個(gè)很重要的問題，這種疑問甚至是質(zhì)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的感覺。從心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶的第一反應(yīng)就是不滿，感覺受到了輕視，逆反心理馬上會(huì)隨之產(chǎn)生。一旦造成這種結(jié)果，還談什么銷售？

一、不要以為客戶什么都不懂

在一次聚會(huì)上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經(jīng)歷。

我的這位朋友準(zhǔn)備給6歲的兒子買一套合適的書桌和書柜。她選擇了一家全國知名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。

朋友一進(jìn)門，一名銷售人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：“歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計(jì)一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位?！?span lang="EN-US">

朋友很有涵養(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對這些倒不是很重視。對了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說。

銷售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂于為您效勞，這套家具的邊角是充分體現(xiàn)了歐洲復(fù)古風(fēng)格，設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，還可以當(dāng)作梳妝臺用，非常適合您這樣高雅的女士”

朋友很有經(jīng)驗(yàn)，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關(guān)心的是 ”

銷售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過了她的話：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護(hù)層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上 ”

這不是朋友關(guān)心的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關(guān)于這些，我都相信。但是我想，你是誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心孩子 ”

但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔(dān)憂，在我們店里，您完全可以省略。我們會(huì)為您的家具特別配置一些防護(hù)措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫。對了，您再看看，這件家具還是一件非常有價(jià)值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您優(yōu)惠價(jià)”

朋友實(shí)在聽不下去了，只好說了句：“對不起，我想我真的不需要，再見！”轉(zhuǎn)身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。

這是個(gè)很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價(jià)格等一系列商品的賣點(diǎn)，可最終沒能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪里？

這樣的銷售人員錯(cuò)在不明白客戶的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業(yè)。其實(shí)，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設(shè)計(jì)師，對家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就因?yàn)檫@個(gè)銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。

還有一些銷售人員以為顧客什么都不知道，自己什么都懂，在與顧客交流的過程中，把顧客當(dāng)成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實(shí)顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷售的時(shí)候，切記不能把顧客當(dāng)成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會(huì)買你的東西。

讓我們來看另外一個(gè)案例：

張小姐想要購買一臺空調(diào)，但在看到價(jià)格后臉色變得十分難看。

這時(shí)，站在一旁的銷售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說道：“小姐，我們的空調(diào)是采用最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對有保證，并且與其他牌子的空調(diào)相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調(diào)的一半，雖然價(jià)格略微貴點(diǎn)，但是每個(gè)月能為您省下不少電費(fèi)呢。”

張小姐聽完之后，臉色緩和了很多。小李觀察到這個(gè)變化后繼續(xù)說道：“我們的商品保修期很長，如果您購買了我們的商品，我們將免費(fèi)為您維修，是不收取任何服務(wù)費(fèi)用的。其他品牌的商品雖然一般也不要維修費(fèi)，但是需要付服務(wù)費(fèi)，這服務(wù)費(fèi)也是一筆不小的開支啊！”

聽完小李的描述，張小姐略微思索了一下，便決定購買這款空調(diào)了。

資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）．

大家應(yīng)該注意到，在這個(gè)銷售過程中，銷售員小李并沒有深入地向客戶介紹商品優(yōu)勢、核心技術(shù)之類的信息，而是從心理上抓住客戶最關(guān)注的點(diǎn)，態(tài)度誠懇地介紹此商品是如何的省錢，從而贏得了客戶的信任，最終順利成交。

作為一名銷售員，為客戶著想最為實(shí)用的一點(diǎn)就是能夠?yàn)榭蛻籼峁└郊觾r(jià)值和更加省錢的方案，這樣你才能受到客戶的歡迎。要時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，站在客戶的立場上看待問題，幫客戶思考怎樣才能夠省錢，然后才是自己的利益。

其實(shí)這樣想并不矛盾，因?yàn)楫?dāng)客戶非常信任你之后，才有可能與你進(jìn)行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤要比“一錘子買賣”大得多。

因此，銷售人員與客戶之間的關(guān)系不是對立的，也不是此消彼長的，而應(yīng)該是互利的。在進(jìn)行銷售時(shí)，銷售人員一定要為長遠(yuǎn)的發(fā)展著想，認(rèn)真對待你的客戶，誠心誠意、親切友好，不斤斤計(jì)較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。