課程大綱 第一部分：認(rèn)識(shí)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù) 第一講：醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)的產(chǎn)生 1.重新認(rèn)識(shí)醫(yī)患關(guān)系 2.醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的原因 3.醫(yī)院服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域 第二講：客戶(hù)服務(wù)的策略 1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意 2.客戶(hù)服務(wù)的概念 3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素(服務(wù)金三角) 4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程(服務(wù)圈) 第二部分：專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧與禮儀規(guī)范 第一講：服務(wù)-從溝通開(kāi)始 1.醫(yī)患溝通的目的 2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)的三種需求 3.有效溝通的三種方式 第二講：醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言服務(wù)技巧—專(zhuān)業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 1.使用得體的服務(wù)語(yǔ)言 2.使用八種形式語(yǔ)言表達(dá)的技巧 3.講究提問(wèn)的技巧 4.有效傾聽(tīng)的技巧 5.反饋回應(yīng)的技巧 6.語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用技巧 7.模糊語(yǔ)言的應(yīng)用 8.電話(huà)溝通的技巧 第三講：醫(yī)務(wù)人員的非語(yǔ)言服務(wù)技巧—專(zhuān)業(yè)的舉止禮儀 1.建立良好的第一印象 2.專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象(服裝、儀容…) 3.標(biāo)準(zhǔn)的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、蹲姿…) 4.良好的溝通環(huán)境安排 5.溝通的距離與方向 6.面部表情的展現(xiàn) 7.目光接觸技巧 8.肢體接觸的運(yùn)用 第三部分：醫(yī)患糾紛的防范與處理 第一講：醫(yī)患糾紛的分析 1.醫(yī)患糾紛的影響 2.醫(yī)患糾紛的種類(lèi) 3.醫(yī)患糾紛的原因 4.客戶(hù)投訴的心態(tài) 5.有效處理客戶(hù)投訴的好處 第二講：醫(yī)患糾紛的處理 1.醫(yī)患糾紛的案例 2.醫(yī)患糾紛的解決途經(jīng) 3.醫(yī)院如何利用第三方化解醫(yī)患糾紛 4.如何減少醫(yī)患糾紛發(fā)生 5.醫(yī)患間的人際沖突化解與管理 第四部分：醫(yī)務(wù)人員的自我挑戰(zhàn)—情緒與壓力管理 第一講：認(rèn)識(shí)情緒 1.了解情緒的類(lèi)型 2.控制情緒的重要性 3.調(diào)整情緒的方法 第二講：有效的壓力管理 1.認(rèn)識(shí)壓力的來(lái)源 2.壓力產(chǎn)生的影響 3.解除壓力的方法 培訓(xùn)小結(jié) 問(wèn)題解答 結(jié)束