第一部分、讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念深入人心 一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的服務(wù)實(shí)踐中 1、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念 2、獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 3、制定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、讓卓越的服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為 1、如何才能以客戶(hù)為中心 2、內(nèi)部客戶(hù)——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 3、超值服務(wù)——客戶(hù)服務(wù)人員心態(tài)管理 4、投訴的價(jià)值——企業(yè)永續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力 5、服務(wù)制勝的秘訣——細(xì)節(jié)是魔鬼 三、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 1、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容 2、現(xiàn)場(chǎng)管理手段-----電話監(jiān)聽(tīng) A、客戶(hù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)工作制度 B、客戶(hù)服務(wù)例會(huì)制度：班前會(huì)、周例會(huì)、月例會(huì)、緊急會(huì)議 C、客戶(hù)服務(wù)流程規(guī)范 第二部分、修煉卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 一、認(rèn)識(shí)你自己 二、電話溝通的技巧 1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作 2、電話溝通的一般流程 3、接電話的技巧 4、撥打電話的技巧 5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù) 三、傾聽(tīng)的技巧 1、決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面 2、聆聽(tīng)的原則 3、有效聆聽(tīng)技巧 4、有效聆聽(tīng)的步驟 5、聆聽(tīng)的五個(gè)層次 四、說(shuō)與問(wèn)的技巧 1、提問(wèn)技巧 2、FAB原則 3、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 4、服務(wù)禁語(yǔ) 五、客戶(hù)服務(wù)綜合技巧 1、如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類(lèi)型 2、了解客戶(hù)需求的幾種方法 3、注意你的措辭 4、請(qǐng)運(yùn)用3F技巧 5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 6、客戶(hù)類(lèi)型分析 7、客戶(hù)投訴的影響 8、幾種錯(cuò)誤投訴的方法 9、讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單 10、平息顧客不滿(mǎn)的技能 11、當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō) 12、客戶(hù)需要從我們的服務(wù)里感受到什么 六、特殊客戶(hù)投訴的有效處理技巧 1、特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2、難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析 3、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法 4、處理投訴時(shí)的情緒自我控制 七、客服人員壓力管理 1、客服人員職場(chǎng)綜合癥 2、壓力的各種表現(xiàn)形式 3、壓力的來(lái)源 4、壓力管理 案例分析（五星企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例）