第一章; 五星客戶服務(wù) 一．客戶服務(wù)的基本方法 1. 卓越服務(wù)的原則: 2. 案例：卓越服務(wù)的原則, 是如何運(yùn)用的呢？ 3. 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟: 4. 客戶服務(wù)的方法: 5. 案例：請(qǐng)客戶吃飯細(xì)節(jié) 6. 四種類型的服務(wù): 自檢: 1.什么是定期服務(wù)? 2.什么是非定期服務(wù)? 3．建立忠誠(chéng)的客戶群: 二.客戶服務(wù)的流程和品質(zhì)控制 1. 客戶服務(wù)的流程 2. 正確處理客戶的抱怒投訴故事：“溫水煮青蛙”的故事 3. 服務(wù)品質(zhì)控制 4. 案例共享：化解客戶抱怨:主要有6個(gè)步驟: 5. 仔細(xì)聆聽的要點(diǎn)分析 ü 全神貫注; ü 足夠耐心; ü 目光交流; ü 誠(chéng)意徵笑; ü 點(diǎn)頭附和 ü 心存謙虛; ü 不打斷插話; ü 復(fù)述一遍; ü 請(qǐng)求原諒; ü 把話說完 三．服務(wù)營(yíng)銷，從感恩開始 ü 心懷感激每一天 ü 當(dāng)感恩成為一種習(xí)慣 ü 相由心生 ü 誠(chéng)信 ü 先銷售自己 ü 做人 ü 舍得之間大學(xué)問 四.把好脈搏（共同研討、角色扮演、參與游戲） ü 不同的年齡------怎樣的策略？ ü 不同的職業(yè)------怎樣的策略？ ü 不同的性格------怎樣的策略？ ü 不同的傾向------怎樣的策略？ ü 不同的為人------怎樣的策略？ 第二章; 銷售技能提升 一.銷售的基本認(rèn)知 1.銷售的涵義: ü 要求客戶買我的東西 ü 看別人臉色和求人的工作 2銷售工作的特性: ü 你為什么要做銷售 ü 銷售人員必須具備三角關(guān)系、四個(gè)要素 ü 關(guān)鍵在于行動(dòng) ü 自信心的培養(yǎng)－－潛意識(shí)的自我暗示 ü 銷售員應(yīng)具備八大金牌 ü 金牌銷售員第一印象 ü 金牌銷售業(yè)績(jī)提升5倍技巧—超速行銷 二.營(yíng)銷的基本概念 ü 營(yíng)銷解決的三個(gè)基本問題 ü 市場(chǎng)營(yíng)銷的6大要素 ü 銷售的特點(diǎn) ü 全新營(yíng)銷6大定律 ü 銷售人員應(yīng)具備的五大觀念 三.目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷規(guī)劃 1營(yíng)銷策略的選擇 ü 發(fā)展性市場(chǎng) ü 利基性市場(chǎng) ü 開發(fā)性市場(chǎng) ü 競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng) 2營(yíng)銷與市場(chǎng)：四位一體的市場(chǎng)策略 ü 用戶會(huì)議 ü 宣傳促銷 ü 實(shí)證展示 ü 工廠參觀 3主要關(guān)系的把握 ü “點(diǎn)”和“面”的關(guān)系 ü “推”和“拉”的關(guān)系 ü “奇”和“正”的關(guān)系 ü “快”和“慢”的關(guān)系 ü “攻”與“守”的關(guān)系 四.洞察客戶心理揣摩 ü 如何洞察客戶心理揣摩 ü 8種不同類型客戶的抱怨處理技巧 ü 處理好客戶關(guān)系的法寶 五.客戶拜訪技巧 ü 同行業(yè)的調(diào)查 ü 市場(chǎng)調(diào)查 ü 競(jìng)爭(zhēng)廠家4P調(diào)查分析 ü 如何壓低客戶還價(jià)能力 六. 處于談判劣勢(shì)時(shí)的溝通技巧 1．溝通的特性 ü 溝通不暢導(dǎo)致的問題 ü 溝通的功能及9要素 ü 良好的溝通有“化腐朽為神奇的功效 ü 溝通的特性、目的和作用 ü 溝通的分類 ü 案例分析：理發(fā)師與徒弟的故事 ü 案例分析：企業(yè)走向衰退的關(guān)鍵原因 ü 溝通失敗原因分析 ü 溝通的過程 ü 什么是有效的溝通 ü 溝通的冰山模型 ü 溝通成功的“金三角” ü 溝通的四大原則 ü 造成溝通困難的8大因素 ü 溝通的幾種心態(tài)分析 ü 有效溝通的6原則 ü 影響信息傳遞的因素 ü 高效溝通的步驟 ü 造成溝通困難的因素是什么 ü 溝通的五大主要障礙 ü 案例：親兄弟為什么還明算帳 ü 案例：笑話產(chǎn)生的原因是什么 2.溝通的技巧及案例分析 ü 溝通第一大技巧：同理心 ü 案例：一把普通的掃把弄斷了為什么哭 ü 溝通第二大技巧：設(shè)定目標(biāo) ü 案例：牢記目標(biāo)的實(shí)際案例 ü 溝通第三大技巧：善意聆聽 ü 有效傾聽的技巧 ü 如何克服傾聽者的障礙 ü 案例：環(huán)境類型特征及傾聽障礙源分析 ü 溝通第四大技巧：不要?jiǎng)优? ü 為什么微笑是最好的禮物 ü 溝通第五大技巧：客觀表達(dá)與說服 ü 案例分析：客觀表達(dá)與說服的12個(gè)關(guān)鍵技巧 ü 溝通第六大技巧：開放發(fā)問－促成用封閉式 ü 案例：開放式問題的不足處及益處 ü 案例：封閉式問題的不足處及益處 ü 溝通第七大技巧：把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣 ü 贊美的七個(gè)方法 ü 有效批評(píng)的7個(gè)方法 ü 溝通第八大技巧：肢體語言 ü 案例分析：老板與無賴的區(qū)別 第三章：經(jīng)銷商管理 1.如何選擇經(jīng)銷商 ü 渠道經(jīng)銷商的成分 ü 渠道經(jīng)銷商的特征描述 ü 渠道的成分與忠誠(chéng)度 ü 應(yīng)當(dāng)對(duì)哪些渠道成員進(jìn)行投入 ü 建立經(jīng)銷商甄選數(shù)據(jù)庫 ü 經(jīng)銷商的資料收集 ü 經(jīng)銷商的甄選標(biāo)準(zhǔn)確立 ü 經(jīng)銷商淘汰機(jī)制的建立 ü 與經(jīng)銷商進(jìn)行談判 ü 經(jīng)銷合同的簽訂 2.激勵(lì)經(jīng)銷商 ü 解讀代理商的關(guān)鍵需求 ü 代理商的服務(wù)需求排序 ü 如何從程序上滿足代理的需求 ü 有效實(shí)施售前、售中、售后的服務(wù)支持 ü 促銷原理和應(yīng)用 ü 如何讓經(jīng)銷商傾心于自己的品牌 3.沖突與渠道管理 ü 渠道沖突的類型 ü 如何有效遏制價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) ü 有效避免惡性串貨 ü 典型的代理商角色分析 ü 對(duì)代理商進(jìn)行評(píng)估 ü 全程信用管理 ü 代理商的管理報(bào)表體系 ü 如何更換代理商 ü 如何營(yíng)造強(qiáng)勢(shì)終端 培訓(xùn)小結(jié) 問題解答 結(jié)束