《大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略》課綱 -----體驗營銷專家 韋駿宇老師主講 【課程對象】： 欲倍量提升營銷業(yè)績的營銷經(jīng)理、市場經(jīng)理 【課程時間】：實戰(zhàn)4天，濃縮版3天 【課程大綱】： (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶管理、售后服務(wù)等問題？ 每人提一兩個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。 第一章、優(yōu)秀的大客戶關(guān)系管理專家素質(zhì)訓(xùn)練（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析） 一、贏者心態(tài)： 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動出擊、 凡事全力以赴、 案例短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、職業(yè)形象要求 （一）、基本儀容儀表 （二）、商務(wù)談判形象要求 案例短片觀看與案例分析：通訊行業(yè)商務(wù)談判失敗的原因 三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 （一）、自我激勵八大技巧； （二）、團隊激勵六大技巧； 案例短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整 四、商務(wù)溝通談判禮儀訓(xùn)練 （一）、大客戶面談溝通禮儀 (二)、電話溝通禮儀 （三）、大客戶拜訪的禮儀 （四）、大客戶商務(wù)招待的禮儀 （五）、公共交流禮儀 第二章、提高大客戶關(guān)系管理專家的識人能力：（案例與分析討論、圖片觀看、案例短片觀看、自我測試） 一、大客戶性格分析 （一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） （二）、四種性格的案例短片片斷 （三）、針對四種客戶性格的溝通技巧 （四）、針對四種客戶性格的銷售策略 （五）、自我測試：自己屬于什么性格？ 二、大客戶購買動機分析 （一）、二種客戶購買動機分析（逃避痛苦、追求快樂） （二）、二種客戶購買動機現(xiàn)場演示 （三）、針對二種客戶購買動機的銷售策略與方法 （四）、模擬演練 三、大客戶購買心理分析 1、七種客戶購買心理特點描述及弱點分析（求廉心理、求實心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） 2、針對七種客戶消費心理的銷售策略與方法 3、案例分析 4、模擬演練 四、大客戶決策身份分析 1、客戶決策過程中的五種身份特點描述。（決策者、購買者、影響者、反對者、受益者） 2、案例分析及案例短片觀看。 3、針對七種客戶決策身份策略及溝通技巧 4、模擬演練 五、大客戶深層需求分析 （一）、馬斯洛需求層次論 （二）、需要VS需求 （三）、冰山模型 （四）、釣魚理論 案例分析：通訊行業(yè)大客戶深層需求分析 六、大客戶滿意度 VS 大客戶忠誠度 （一）、何謂客戶滿意度 （二）、何謂客戶忠誠度 （三）、讓大客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧 案例分析：通訊行業(yè)提升大客戶滿意度、忠誠度的正反兩個案例 案例分析：大客戶心理分析 第三章、售前服務(wù)技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練） 一、售前服務(wù)作用 二、售后服務(wù)法則 三、售后服務(wù)內(nèi)容 四、售后服務(wù)方法 五、服務(wù)項目售前宣傳技巧 六、售前服務(wù)人員之間分工與配合 第四章、售中客戶溝通與體驗營銷技巧（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、案例分析、案例短片觀看、強化訓(xùn)練） 一、 售中體驗營銷準備工作 (一)、挖掘和識別目標客戶：MAN法則 （二）、物品準備 （三）、預(yù)約 （四）、精神與形象準備 （五）、產(chǎn)品知識分析 二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、創(chuàng)造客戶需求 （四）、SPIN引導(dǎo)技巧 （五）、目的建議引導(dǎo)技巧 短片觀看及案例分析：移動SG客戶挖掘方式 家庭用戶需求引導(dǎo)案例 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧 （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析 2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗式、案例式、實驗式、 3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒、信心 （二）、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)的四大法寶 1、視覺呈現(xiàn)法 2、感覺體驗法 3、對比呈現(xiàn)法 4、FAB法則 案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例 移動3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例 某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例 模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 四、顧客異議處理技巧 　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗?。ǘ?、追根究底——清楚異議產(chǎn)生的根源　（三）、分辨真假——找出核心的異議?。ㄋ模?、自有主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情；　（五）、化險為夷——處理異議的方法 1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足 2、顧客核心異議回復(fù)技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則　（六）、寸土寸金——價格異議的處理技巧 短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例 移動處理顧客異議案例 某電信營銷處理顧客異議案例 強化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù) 五、促成技巧 （一）、假設(shè)成交法 （二）、視覺成交法 （三）、心像成交法 （四）、總結(jié)締結(jié)法 （五）、對比締結(jié)法 （六）、請求成交法 六、簽約收款技巧 （一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧； （三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧； 短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例 家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第五章、售后客戶關(guān)系維護與深度營銷技巧（短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練） 一、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法 （一）、售后服務(wù)作用 （二）、售后服務(wù)法則 （三）、售后服務(wù)內(nèi)容 （四）、售后服務(wù)方法 二、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度 1、何謂客戶滿意度 2、何謂客戶忠誠度 3、考察客戶是否忠誠的10項指標 三、客戶關(guān)系兩手抓 (一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求 (二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求 四、 客戶關(guān)系的10種技巧 (一) 全員動員服務(wù)客戶 (二) 全方位的客戶關(guān)懷 (三) 標準化 VS 個性化 (四) 程序面 VS 個人面 (五) 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧 (六) 溝通頻率與質(zhì)量； (七) 有求必應(yīng)； (八) “唯一的依靠”； (九) 敢于表達意愿； (十) “各為其主”； 五、 與大客戶禮尚往來技巧 (一)、 who送給誰 (二)、 what送什么 (三)、 when什么時間 (四)、 where什么地點 (五)、 how如何送 (六)、 幾種常見場合送禮技巧 六、 推進大客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談 (一)、 做關(guān)系要兩手抓，兩手都要硬； (二)、 發(fā)展內(nèi)線有講究； (三)、 巧妙的切入點和攻關(guān)方向； (四)、 飯桌上怎樣談事情？ (五)、 對項目中不同的人怎樣對待？ (六)、 偶爾“自作主張”； (七)、 客戶的心理，你的心態(tài)； (八)、 與客戶相處的其他經(jīng)驗。 短片觀看及案例分析： 北京移動: 政府關(guān)系營建案例 海爾: 集團客戶關(guān)系營建案例 某電信：集團客戶關(guān)系營建正反案例分析 重復(fù)營銷、交叉營銷、轉(zhuǎn)介紹營銷模擬演練與分析點評 示范指導(dǎo) 就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結(jié)束： 一、 重點知識回顧 二、 互動：問與答 三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃 四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎 五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 六、 合影：集體合影 【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ² 國家企業(yè)培訓(xùn)師 ² 體驗營銷專家 ² 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式顧問 ² 浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師 ² 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國管理咨詢、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 ² 10年的體驗營銷、經(jīng)營管理經(jīng)驗 ² 針對通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗 【體驗營銷專家------ 韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】： （一）、金牌課程 1、《體驗營銷---倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天） 2、《大客戶深度鞏固開發(fā)與策反營銷技巧》（2-4天） 3、《呼入式電話營銷策略與技巧》（2-4天） （二）、主要課程 1、《大客戶關(guān)系管理與深度體驗營銷策略》（2-4天） 2、《80后員工賞識管理的策略與技巧》（2-4天） 3、《3G產(chǎn)品推廣與體驗營銷策略》（2-4天） 4、《高效溝通策略與技巧》（2-4天） 5、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 6、《體驗廳營銷技巧》（2-4天） 7、《高效會議營銷技巧》（2-4天） 驗廳營銷技巧》（2-4天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇” 【課程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互動性強 3、 案例豐富 4、 貼近實際 5、 深入淺出 6、 邏輯性強 7、 解決難題 8、 賞識培訓(xùn) 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【體驗營銷專家--韋駿宇老師服務(wù)過的部分企業(yè)】： 中國移動、 中國電信、 中國聯(lián)通、 農(nóng)行銀行、 工商銀行、 郵政儲蓄、 南方電網(wǎng)、 國家電網(wǎng)、 聯(lián)想集團、 紅桃開集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團 匯仁集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機構(gòu)、中國鋁材集團、 松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、 天駒集團、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、 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