《體驗(yàn)廳營銷技巧》課程大綱 -----體驗(yàn)營銷專家 韋駿宇老師主講 【課程對(duì)象】： 體驗(yàn)廳經(jīng)理、體驗(yàn)廳引導(dǎo)員、體驗(yàn)員、營銷員等等 【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天 【課程大綱】： （領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、體驗(yàn)營銷等問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。 第一章、體驗(yàn)營銷知識(shí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、產(chǎn)品體驗(yàn)營銷內(nèi)容 (一) 產(chǎn)品功能體驗(yàn) (二) 產(chǎn)品核心買點(diǎn)體驗(yàn) (三) 服務(wù)體驗(yàn) (四) 附加價(jià)值體驗(yàn) (五) 品牌價(jià)值體驗(yàn) (六) 營業(yè)場(chǎng)所體驗(yàn) (七) 價(jià)格體驗(yàn) (八) 全業(yè)務(wù)體驗(yàn) 二、體驗(yàn)營銷組織方式 (一) 營業(yè)廳內(nèi)體驗(yàn)營銷 (二) 營業(yè)廳外促銷區(qū)體驗(yàn) (三) 客戶拜訪體驗(yàn)營銷 (四) 辦公室體驗(yàn)營銷 (五) 展會(huì)體驗(yàn)營銷 (六) 沙龍?bào)w驗(yàn)營銷 案例分析及模擬演練:3G產(chǎn)品體驗(yàn) 案例分析或短片觀看示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、 體驗(yàn)廳服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、體驗(yàn)廳服務(wù)形象要求 （一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象” （二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧 （三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” （四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) 二、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練 （一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 （二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 （三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)） （四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 （五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練 （六）、眼神與完美表情訓(xùn)練 （七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練 （八）、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練 （九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀 三、體驗(yàn)服務(wù)六流程 (一)、 迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐 (二)、 了解：笑相問、巧引導(dǎo) (三)、 體驗(yàn)：快體驗(yàn)、巧提示 (四)、 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 (五)、 成交：巧締結(jié)、快速辦 (六)、 送客：誠相請(qǐng)、微笑送 四、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀 （一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo) （二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn) （三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo) （四）、體驗(yàn)區(qū)溝通 五、等待區(qū)引導(dǎo)服務(wù)禮儀 （一）、客戶咨詢禮儀 （二）、給客戶派單禮儀 （三）、客戶引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)禮儀 短片觀看、案例分析 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三章、服務(wù)用語禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 一、影響溝通效果的因素 1、內(nèi)容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心 二 、營造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 四、深入對(duì)方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚理論 3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察） 4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 五、高效引導(dǎo)技巧 1、開放式提問、封閉式提問 2、SPIN提問技巧 3、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 六、三明治法則 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷 七、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 3、信息傳遞多樣性 4、信息傳遞短平快 八、高效溝通六步曲 1、營造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查 九、體驗(yàn)廳服務(wù)禁語規(guī)避 1. 這種問題連小孩子都會(huì) 2. 這么簡單的事, 你都不會(huì)? 3. 你要去問別人，這不是我們的事 4. 我不知道，不清楚 5. 好像是......(可能是……) 6. 我們就是這樣，要想服務(wù)好，你到XX去 7. 公司的規(guī)定就是這樣的 8. 你看不懂嗎？ 9. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發(fā)生) 10. 不好意思，我們體驗(yàn)廳關(guān)門了。 11. 我們的電腦壞了 12. 還沒上班呢，出去等著 13. 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎？ 14. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？ 15. 要體驗(yàn)就快點(diǎn) 16. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊(duì)吧 17. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？ 18. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。 19. 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去 20. 別進(jìn)來了，該下班了， 不辦了。 短片觀看、案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動(dòng)：體驗(yàn)廳體驗(yàn)服務(wù)案例 電信：體驗(yàn)廳體驗(yàn)服務(wù)案例 示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第四章、體驗(yàn)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 體驗(yàn)營銷準(zhǔn)備工作 (一)、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶：MAN法則 （二）、物品準(zhǔn)備 （三）、預(yù)約 （四）、精神與形象準(zhǔn)備 （五）、產(chǎn)品知識(shí)分析 二、收集信息與挖掘顧客的深層需求 （一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧 （三）、創(chuàng)造客戶需求 （四）、SPIN引導(dǎo)技巧 （五）、目的建議引導(dǎo)技巧 短片觀看及案例分析：移動(dòng)3G客戶挖掘方式 家庭用戶需求引導(dǎo)案例 示范指導(dǎo)及模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 三、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)技巧 （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析 2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式、 3、產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒、信心 （二）、產(chǎn)品體驗(yàn)呈現(xiàn)的四大法寶 1、視覺呈現(xiàn)法 2、感覺體驗(yàn)法 3、對(duì)比呈現(xiàn)法 4、FAB呈現(xiàn)法 案例分析及短片觀看：安利的產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例 移動(dòng)3G產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例 某電信產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介案例 模擬演練：適合學(xué)員所在企業(yè)的幾款重要產(chǎn)品呈現(xiàn)及推介話術(shù)及呈現(xiàn)方式 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 四、顧客異議處理技巧 　 （一）、處理異議——異議是黎明前的黑暗?。ǘ⒆犯康住宄愖h產(chǎn)生的根源?。ㄈ⒎直嬲婕佟页龊诵牡漠愖h?。ㄋ模⒆杂兄鲝垺幚懋愖h的原則：先處理感情，再處理事情；?。ㄎ澹⒒U(xiǎn)為夷——處理異議的方法 1、顧客異議兩種滿足：精神滿足、物質(zhì)滿足 2、顧客核心異議回復(fù)技巧 3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則?。⒋缤链缃稹獌r(jià)格異議的處理技巧 短片觀看及案例分析：安利處理顧客異議的案例 移動(dòng)處理顧客異議案例 某電信營銷處理顧客異議案例 強(qiáng)化訓(xùn)練：常見的五句顧客異議處理技巧及話術(shù) 五、促成技巧 （一）、假設(shè)成交法 （二）、視覺成交法 （三）、心像成交法 （四）、總結(jié)締結(jié)法 （五）、對(duì)比締結(jié)法 （六）、請(qǐng)求成交法 六、簽約收款技巧 （一）、簽約技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （二）、簽約常見陷阱及規(guī)避技巧； （三）、收款技巧及收款話術(shù)訓(xùn)練 （四）、收款的常見陷阱及規(guī)避技巧； 短片觀看及案例分析：通信公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例 家電公司客戶營銷締結(jié)簽約收款正反案例 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第五章、完美的體驗(yàn)營銷策劃與執(zhí)行管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、影響產(chǎn)品體驗(yàn)營銷的三大因素 二、產(chǎn)品體驗(yàn)營銷成功的四大策略 三、獨(dú)具慧眼的體驗(yàn)營銷策略組合選擇 四、周密策劃的體驗(yàn)營銷方案 五、體驗(yàn)區(qū)生動(dòng)化陳列六、完美的體驗(yàn)營銷執(zhí)行管理工作 案例分析或短片觀看示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束： 一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、 互動(dòng)：問與答 三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng) 五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言 六、 合影：集體合影 【主講老師---韋駿宇老師資歷】： ² 國家企業(yè)培訓(xùn)師 ² 體驗(yàn)營銷專家 ² 中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問 ² 浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師 ² 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中國管理咨詢、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 ² 10年的體驗(yàn)營銷、經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn) ² 針對(duì)通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 【體驗(yàn)營銷專家------ 韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】： （一）、金牌課程 1、《體驗(yàn)營銷---倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（2-4天） 2、《大客戶深度鞏固開發(fā)與策反營銷技巧》（2-4天） 3、《呼入式電話營銷策略與技巧》（2-4天） （二）、主要課程 1、《大客戶關(guān)系管理與深度體驗(yàn)營銷策略》（2-4天） 2、《80后員工賞識(shí)管理的策略與技巧》（2-4天） 3、《3G產(chǎn)品推廣與體驗(yàn)營銷策略》（2-4天） 4、《高效溝通策略與技巧》（2-4天） 5、《客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天） 6、《體驗(yàn)廳營銷技巧》（2-4天） 7、《高效會(huì)議營銷技巧》（2-4天） 謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！ 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇” 【課程特色】： 1、 激情洋溢 2、 互動(dòng)性強(qiáng) 3、 案例豐富 4、 貼近實(shí)際 5、 深入淺出 6、 邏輯性強(qiáng) 7、 解決難題 8、 賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】： 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【體驗(yàn)營銷專家--韋駿宇老師服務(wù)過的部分企業(yè)】： 中國移動(dòng)、 中國電信、 中國聯(lián)通、 農(nóng)行銀行、 工商銀行、 郵政儲(chǔ)蓄、 南方電網(wǎng)、 國家電網(wǎng)、 聯(lián)想集團(tuán)、 紅桃開集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán) 匯仁集團(tuán)、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國鋁材集團(tuán)、 松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國際、 天駒集團(tuán)、 中國傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團(tuán)、 綠盾農(nóng)資、 江西山峰日化集團(tuán)、 金六福酒業(yè)、 萬力啤酒、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團(tuán)、 中國平安、 中國人壽、 玫琳凱、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、 商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、 中鋁集團(tuán)、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 中國常林集團(tuán) 深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、 韓國LG電子、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 吉林通化葡萄酒業(yè) 漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、 金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 周大福珠寶、 廣西立偉電子、 麒麟啤酒、 …… 【通信體驗(yàn)營銷專家---韋駿宇老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】： 地址：廣州市同和北路九號(hào) 電話∶020-37241009、37240051、33301551、33543959 傳真：020-37241009 郵箱∶cyh@vip.163.com MSN：cyh8866@hotmail.com； 講師助理：楊助理 15813350832 QQ：467963228、392841772 講師助理：王助理 15989110310 QQ：785214525、961609060 講師助理：稂助理 13631489058 QQ：804801378、77021372 講師助理：李助理 15013169382 QQ：979798957、1027507315 講師助理：柯助理 13826039490 QQ：171612735、1065640800