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韋駿宇:《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱
2016-01-20 39478
《轉(zhuǎn)怒為喜---客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱 -----體驗(yàn)營(yíng)銷專家 韋駿宇老師主講 【課程對(duì)象】: 客戶部、營(yíng)業(yè)廳人員 【課程時(shí)間】:實(shí)戰(zhàn)版4天,濃縮版2天 【課程大綱】: (領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律) 導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題? 每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 1、案例:無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服 2、案例:她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員 3、導(dǎo)入處理客戶抱怨投訴的重要性 第一章、卓越的營(yíng)銷服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練) 一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、 凡事巔峰狀態(tài)、 凡事主動(dòng)出擊、 凡事全力以赴 短片觀看:別對(duì)自己說不可能 模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練 二、溝通技巧訓(xùn)練 (一)、影響溝通效果的因素 (二)、營(yíng)造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 (三)、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治” (四)、深入對(duì)方情境 1、深入對(duì)方情境三步曲 2、對(duì)方最關(guān)心的是什么 3、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) (五)、高效引導(dǎo)技巧 1、開放式提問、封閉式提問 2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 (六)、三明治法則 第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷 (七)、高效溝通四要訣 1、信息傳遞多向性 2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化 3、信息傳遞多樣性 4、信息傳遞短平快 (八)、高效溝通六步曲 1、營(yíng)造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實(shí)施檢查 短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 移動(dòng):營(yíng)業(yè)廳消戶案例 電信:客戶投訴天翼信號(hào)案例 移動(dòng):客戶投訴10086案例 示范指導(dǎo)與模擬演練 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 三、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧 (一)、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài) 2、贏者思維 3、共贏溝通 4、自我激勵(lì) 5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì) (二)、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法 2、微笑法 3、運(yùn)動(dòng)法 4、學(xué)習(xí)法 5、轉(zhuǎn)移法 6、發(fā)泄法 7、忽視法 8、交友法 (三)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧 1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法 2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng) 3、個(gè)別人員談心 4、團(tuán)隊(duì)表彰法 5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法 6、團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì) 短片觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性 模擬演練:情緒調(diào)整 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第二章、客戶抱怨投訴心理分析(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn)) 一、客戶三種需求 (一)、 業(yè)務(wù)咨詢辦理 (二)、 傾訴發(fā)泄 (三)、 尊重認(rèn)同 二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 (一)、主體:客戶自己的原因 (二)、客體:客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 (三)、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 1、由量的積累到質(zhì)的飛躍; 2、潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 (一)、求發(fā)泄的心理 (二)、求尊重的心理 (三)、求補(bǔ)償?shù)男睦? 五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) (一)、精神滿足 (二)、物質(zhì)滿足 六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 (一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型) (二)、四種性格的短片斷觀看及分析討論 (三)、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧 (四)、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 (一)、音量分析 (二)、語(yǔ)速分析 (三)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào) (四)、情緒分析 (五)、表達(dá)邏輯分析 (六)、核心問題分析 八、超越客戶滿意的三大策略 (一)、提高服務(wù)品質(zhì) (二)、巧妙地降低客戶期望值 (三)、精神情感層面滿足 案例分析或短片觀看:經(jīng)典通信公司投訴案例分析 示范指導(dǎo)、模擬演練 就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)(重點(diǎn)) 一、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小 二、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情; 三、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式: 1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng) 2、 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 3、 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 4、 完全沒反應(yīng) 5、 粗魯無(wú)禮 6、 逃避個(gè)人責(zé)任 7、 非語(yǔ)言排斥 8、 質(zhì)問客戶 9、 語(yǔ)言地雷 10、 忽視客戶的情感需求 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素: 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 五、客戶抱怨投訴處理的六步驟: 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié) (一)、語(yǔ)言細(xì)節(jié) (二)、行為細(xì)節(jié) (三)、三換原則 八、巧妙降低客戶期望值技巧 (一)、巧妙訴苦法 (二)、表示理解法 (三)、巧妙請(qǐng)教法 (四)、同一戰(zhàn)線法 九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…… (一)、替代方案 (二)、巧妙示弱 (三)、巧妙轉(zhuǎn)移! 十、快速處理客戶抱怨投訴策略 (一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧 (二)、快速呈現(xiàn)解決方案 (三)、快速解決問題技巧 短片觀看或案例分析(善意抱怨投訴案例) 1、通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳投訴處理案例分析; 2、關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問題的咨詢投訴處理案例分析; 3、關(guān)于網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析; 4、關(guān)于計(jì)費(fèi)問題投訴處理案例分析; 5、2G無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)問題的粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例; 6、3G無(wú)線上網(wǎng)計(jì)費(fèi)問題理智型客戶投訴處理案例; 7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例; 8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例; 十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策 (一)、息事寧人策略 (二)、巧妙借力策略 (三)、黑白臉配合策略 (四)、上級(jí)權(quán)利策略 (五)、丟車保帥策略 (六)、威逼利誘策略 (七)、農(nóng)村包圍城市策略 (八)、攻心為上策略 (九)、巧妙訴苦策略 (十)、同一戰(zhàn)線策略 十二、資源整合技巧 (一)、資源整合的涵義 (二)、資源利用五個(gè)層次 (三)、資源整合的內(nèi)容與方式 (四)、資源整合六步曲 十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn) (一)、抱怨投訴處理方案策劃 1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo) 2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析 (二)、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 1、以結(jié)果為導(dǎo)向;重點(diǎn)突出,主次分明;量化管理; 2、做好做1-3個(gè)方案;各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析; 3、共贏溝通:三明治的溝通技巧;營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。 短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例) 1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析; 2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析; 3、精明型客戶咨詢投訴案例分析; 4、反復(fù)型客戶咨詢投訴案例分析; 十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 (一)、商務(wù)談判的目的 (二)、高效商務(wù)談判六步驟 (三)、商務(wù)談判實(shí)用策略 (四)、商務(wù)談判促成技巧 十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 (一)、公司原因造成的抱怨投訴 (二)、騷擾客戶抱怨投訴 (三)、惡意投訴 短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例) 1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例; 2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例; 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例; 4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例; 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例; 6、客戶訴訟的庭外和解案例; 就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束: 一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧 二、 互動(dòng):?jiǎn)柵c答 三、 學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃 四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng) 五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言 六、 合影:集體合影 【主講老師---韋駿宇老師資歷】: ² 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師 ² 體驗(yàn)營(yíng)銷專家 ² 中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式顧問 ² 浙江大學(xué)、寧波大學(xué)、桂林空學(xué)院、國(guó)防工大、廣西大學(xué)等數(shù)十所大學(xué)客座講師 ² 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中國(guó)管理咨詢、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、慧宇咨詢等數(shù)十家咨詢公司特約講師 ² 10年的體驗(yàn)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn) ² 針對(duì)通信、銀行、電力、煙草、石油、醫(yī)藥、家電、等行業(yè)六年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 【體驗(yàn)營(yíng)銷專家------ 韋駿宇老師主要培訓(xùn)課程】: (一)、金牌課程 1、《體驗(yàn)營(yíng)銷---倍增營(yíng)銷業(yè)績(jī)的策略與方法》(2-4天) 2、《大客戶深度鞏固開發(fā)與策反營(yíng)銷技巧》(2-4天) 3、《呼入式電話營(yíng)銷策略與技巧》(2-4天) (二)、主要課程 1、《大客戶關(guān)系管理與深度體驗(yàn)營(yíng)銷策略》(2-4天) 2、《80后員工賞識(shí)管理的策略與技巧》(2-4天) 3、《3G產(chǎn)品推廣與體驗(yàn)營(yíng)銷策略》(2-4天) 4、《高效溝通策略與技巧》(2-4天) 5、《客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天) 6、《體驗(yàn)廳營(yíng)銷技巧》(2-4天) 7、《高效會(huì)議營(yíng)銷技巧》(2-4天) 謝謝您的關(guān)注! 歡迎提出需求,定制課程! 歡迎百度、谷歌搜索“韋駿宇” 【課程特色】: 1、 激情洋溢 2、 互動(dòng)性強(qiáng) 3、 案例豐富 4、 貼近實(shí)際 5、 深入淺出 6、 邏輯性強(qiáng) 7、 解決難題 8、 賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】: 1、 課堂講述 2、 案例分析 3、 腦力激蕩 4、 情景演練 5、 短片播放 6、 圖片展示 【體驗(yàn)營(yíng)銷專家--韋駿宇老師服務(wù)過的部分企業(yè)】: 中國(guó)移動(dòng)、 中國(guó)電信、 中國(guó)聯(lián)通、 農(nóng)行銀行、 工商銀行、 郵政儲(chǔ)蓄、 南方電網(wǎng)、 國(guó)家電網(wǎng)、 聯(lián)想集團(tuán)、 紅桃開集團(tuán)、 意大利玖姿集團(tuán)、久泰能源集團(tuán) 匯仁集團(tuán)、 南湖國(guó)旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯(lián)科技、 中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行、 卡頓連鎖機(jī)構(gòu)、中國(guó)鋁材集團(tuán)、 松下洗衣機(jī)、 廣東煙草集團(tuán)、 JT煙草集團(tuán)、 九美國(guó)際、 天駒集團(tuán)、 中國(guó)傳播力、 東莞美維電路、 銘萬(wàn)集團(tuán)、 綠盾農(nóng)資、 江西山峰日化集團(tuán)、 金六福酒業(yè)、 萬(wàn)力啤酒、 優(yōu)寶集團(tuán)、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、 香港李錦記集團(tuán)、 中國(guó)平安、 中國(guó)人壽、 玫琳凱、 中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、 中意保險(xiǎn)、 深圳千婷、 商業(yè)銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤(rùn)、 肇慶邦健、 深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團(tuán)、 中鋁集團(tuán)、 新希望集團(tuán)、 河北天香乳業(yè)、 中國(guó)常林集團(tuán) 深圳海宇、 南海發(fā)展股份、 深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、 韓國(guó)LG電子、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、 吉林通化葡萄酒業(yè) 漓泉啤酒、 深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、 魚峰酒業(yè)、 金味麥片、 廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、 伊利乳業(yè)、 北京三元乳業(yè)、 周大福珠寶、 廣西立偉電子、 麒麟啤酒、 …… 【體驗(yàn)營(yíng)銷專家---韋駿宇老師課程服務(wù)聯(lián)系方式】: 地址:廣州市同和北路九號(hào) 電話∶020-37241009、37240051、33301551、33543959 傳真:020-37241009 郵箱∶cyh@vip.163.com MSN:cyh8866@hotmail.com; 講師助理:楊助理 15813350832 QQ:467963228、392841772 講師助理:王助理 15989110310 QQ:785214525、961609060 講師助理:稂助理 13631489058 QQ:804801378、77021372 講師助理:李助理 15013169382 QQ:979798957、1027507315 講師助理:柯助理 13826039490 QQ:171612735、1065640800
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