業(yè)績(jī)成長(zhǎng)100％ 超級(jí)馭客術(shù)！ 這是3個(gè)真實(shí)生活在你、我周?chē)墓ぷ髡?，截然不同的人生故事? 有一個(gè)不到30歲的年輕房仲業(yè)務(wù)員，入行3年，每天工作到半夜12點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度高到生意自動(dòng)找上門(mén)，第二年年薪就上看20萬(wàn)人民幣，薪水年增率一下增加3倍。 一位知名外商的業(yè)務(wù)高階主管，則靠著解決問(wèn)題的能力，而成為企業(yè)老板眼中最有價(jià)值的顧問(wèn)。上市、柜企業(yè)老板常常打電話(huà)找他討論經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題，有時(shí)候聊一聊就是一筆上億訂單上門(mén)，百萬(wàn)年薪輕松入袋。 還有一位，原本是某國(guó)際知名系統(tǒng)整合商的區(qū)域總經(jīng)理，超強(qiáng)業(yè)務(wù)力讓他帶領(lǐng)分公司連續(xù)10年穩(wěn)居全球業(yè)績(jī)第一名。年屆50的他，今年放棄千萬(wàn)年薪，加入一家新創(chuàng)的小型軟件公司擔(dān)任CEO，運(yùn)用在業(yè)界積累多年的知識(shí)和人脈，他想開(kāi)展全然不同的事業(yè)。從超級(jí)業(yè)務(wù)員晉身企業(yè)CEO，他和7成的全球500大CEO一樣，都在業(yè)務(wù)工作中，積累企業(yè)經(jīng)營(yíng)的視野和實(shí)力。 一樣都是「做業(yè)務(wù)」，有的人藉此找到「賺大錢(qián)」的好門(mén)道，有的人則是持續(xù)攀越高峰，視野和事業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。他們之間的差異，就在于是否掌握讓業(yè)績(jī)成長(zhǎng)100％的「超級(jí)馭客術(shù)」。 業(yè)績(jī)100分的「稀有才」 馭客技巧優(yōu)或劣，待遇和際遇天差地遠(yuǎn)，這就是業(yè)務(wù)工作的魅力。 同樣是業(yè)務(wù)工作，隨著專(zhuān)業(yè)能力不同，薪資級(jí)距也有落差，而且，如果你是初級(jí)販賣(mài)商品的業(yè)務(wù)（Vender），平均年薪約10萬(wàn)元；如果你能晉級(jí)到第二級(jí)的客戶(hù)要找的業(yè)務(wù)員（Sales），薪資立即成長(zhǎng)27%，年薪15萬(wàn)元；當(dāng)然，如果你能進(jìn)一步增加為客戶(hù)解決問(wèn)題的能力，達(dá)到第三級(jí)顧問(wèn)型業(yè)務(wù)員（Consultant），年薪立即成長(zhǎng)58%，達(dá)到20萬(wàn)元；而如果你能再高級(jí)到第四級(jí)客戶(hù)長(zhǎng)期依賴(lài)的策略伙伴（Partner），年薪自然上看30萬(wàn)元以上水平。 「百萬(wàn)年薪只是一般平均，有些高階業(yè)務(wù)經(jīng)理人的年薪，甚至高過(guò)100萬(wàn)元人民幣，」 業(yè)務(wù)做得好，薪水就能2、3倍的跳躍式成長(zhǎng)。老板這么舍得給，不只因?yàn)楣臼杖攵嫉每繕I(yè)務(wù)，還因?yàn)橐业揭粋€(gè)好的業(yè)務(wù)人才，可能比研發(fā)一個(gè)受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品更難。 業(yè)務(wù)人才為什么這么難找？ 「市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人才的要求標(biāo)準(zhǔn)愈來(lái)愈高。」不管是B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售）或B2C（企業(yè)對(duì)一般消費(fèi)者銷(xiāo)售），顧客期待的，不再只是買(mǎi)到產(chǎn)品就好，他們還希望得到為他們量身打造的「加值服務(wù)」。 然而，能夠運(yùn)用知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力提供加值服務(wù)、輕松馭客的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售工作者，卻是企業(yè)主捧著鈔票也找不到的「稀有才」。 馭客術(shù)升級(jí)4階段 要做Top Sales「稀有才」，必須站在客戶(hù)角度思考，尋找連客戶(hù)自己都不知道的需求；而且，還要滿(mǎn)足這些需求，能讓顧客覺(jué)得自己買(mǎi)到「加值服務(wù)」，就是稀有的超級(jí)業(yè)務(wù)員，讓業(yè)績(jī)成長(zhǎng)100％的馭客術(shù)。 如何看見(jiàn)顧客沒(méi)看見(jiàn)的需求？如何滿(mǎn)足這些需求？「站在顧客的角度想?！雇硇氖邱S客術(shù)最基本的原則，但在業(yè)務(wù)銷(xiāo)售工作愈趨專(zhuān)業(yè)化下，要成為一個(gè)馭客術(shù)超強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售員，還要有系統(tǒng)、有計(jì)劃的積累專(zhuān)業(yè)實(shí)力。 《誰(shuí)，決定了你的業(yè)績(jī)：掌握關(guān)鍵決策者的馭客術(shù)》的兩位作者瑞德（Nicolas Read）和畢斯翠茲（Bistritz）依據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售員的專(zhuān)業(yè)等級(jí)，把業(yè)務(wù)員的生涯發(fā)展分成4個(gè)階段，每升級(jí)1個(gè)階段，能為客戶(hù)提供的「加值服務(wù)」深度和廣度就加深一層。 馭客等級(jí)1：商品供應(yīng)者Vender 初入行的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售員因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)和人脈，一開(kāi)始只能陷在簡(jiǎn)報(bào)和示范產(chǎn)品或服務(wù)的戰(zhàn)術(shù)技巧上，和客戶(hù)之間的交流，就只有介紹產(chǎn)品而已。如果心中抱著「產(chǎn)品就是老大」的錯(cuò)誤心態(tài)，不去思考要怎么了解客戶(hù)的世界，把客戶(hù)視為「達(dá)成自己業(yè)績(jī)的工具」，那么將永遠(yuǎn)無(wú)法向上升級(jí)，薪資也會(huì)一直停留在最低標(biāo)準(zhǔn)。 馭客等級(jí)2：客戶(hù)需求傾聽(tīng)者Sales 把「了解客戶(hù)」視為重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間經(jīng)歷磨練強(qiáng)化溝通能力，積累更豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售員會(huì)從「產(chǎn)品介紹專(zhuān)家」進(jìn)化成為客戶(hù)眼中的資源。通過(guò)勤跑客戶(hù)、關(guān)心客戶(hù)的需求和想法而獲得信任，客戶(hù)會(huì)把他當(dāng)成長(zhǎng)期合作的「供應(yīng)商」，只要有需求就會(huì)找他，請(qǐng)他針對(duì)現(xiàn)有的需求，提供采購(gòu)建議。 馭客等級(jí)3：?jiǎn)栴}解決者Consultant 積累更豐富的客戶(hù)知識(shí)，逐漸培養(yǎng)問(wèn)題解決能力，就會(huì)從單純的銷(xiāo)售，進(jìn)化為提供顧問(wèn)服務(wù)的「問(wèn)題解決者」。他們不和客戶(hù)談?wù)摦a(chǎn)品，而是和企業(yè)客戶(hù)討論他們的事業(yè)問(wèn)題，和一般消費(fèi)者討論他們是否看清自己的需求，然后陪著客戶(hù)一起尋求解決方法。他們聽(tīng)得多、說(shuō)得少，讓客戶(hù)感覺(jué)，和他一起討論可以有創(chuàng)造性的想法。 馭客等級(jí)4：客戶(hù)信賴(lài)的策略伙伴Partner 積累豐富的產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)知識(shí)，加上擁有整合資源和人脈的實(shí)力，他們和「關(guān)鍵決策者」保持像伙伴一樣的關(guān)系，所以不再做銷(xiāo)售工作，而是策略性的思考伙伴。 在B2B的領(lǐng)域，他們?yōu)槠髽I(yè)高階主管提出經(jīng)營(yíng)上的建議，例如，向客戶(hù)提出未來(lái)5年走向的建議。在B2C領(lǐng)域，他們會(huì)為顧客做出以長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)為考量的購(gòu)買(mǎi)建議，例如，從房子容不容易轉(zhuǎn)手的角度，為一對(duì)年輕夫妻規(guī)畫(huà)購(gòu)屋策略。 能夠進(jìn)化到第四個(gè)等級(jí)的業(yè)務(wù)員，已經(jīng)具備成為CEO的潛力，因?yàn)樗麄儾恢粨碛胸S富的產(chǎn)業(yè)知識(shí)和人脈，還能從經(jīng)營(yíng)的角度思考問(wèn)題。在B2B領(lǐng)域，他們會(huì)是500大企業(yè)CEO的侯選名單；在B2C領(lǐng)域，他們常常能夠晉升為經(jīng)營(yíng)據(jù)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)人。 馭客術(shù)升級(jí)養(yǎng)成2大心法 能夠稱(chēng)得上顧問(wèn)級(jí)業(yè)務(wù)的人并不多，尤其在B2B領(lǐng)域里，有能力成為客戶(hù)伙伴的，更是少得幾乎找不到。 等級(jí)愈高，所需要的知識(shí)、技巧深度與廣度就愈深，大多數(shù)人只能停留在前兩個(gè)階段，只有20％的人有機(jī)會(huì)進(jìn)化到第四階段。 要如何做才能不斷進(jìn)化，成為千萬(wàn)年薪俱樂(lè)部成員？歸納出2大馭客術(shù)養(yǎng)成心法。 心法1：不服輸才會(huì)贏 心態(tài)決定一切，有不服輸?shù)膽B(tài)度，才會(huì)想要不斷積累專(zhuān)業(yè)知識(shí)，擴(kuò)展人脈，也才有機(jī)會(huì)真的贏?！笗?huì)晉升第四級(jí)的業(yè)務(wù)，通常一入行就先把成為第四級(jí)的客戶(hù)伙伴型業(yè)務(wù)，當(dāng)作自己職涯規(guī)畫(huà)的目標(biāo)，那么即使初生之犢還在第一個(gè)等級(jí)，都會(huì)很積極學(xué)習(xí)?！? 積極的態(tài)度，是好奇心的動(dòng)力，有了好奇心，就會(huì)想要了解自家產(chǎn)品，進(jìn)一步想要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，然后不斷擴(kuò)大到對(duì)產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)的探究；在探究的過(guò)程中，不只積累知識(shí)，也積累人脈、溝通能力，和問(wèn)題解決能力。 再基層的工作，都可以做出深度，「問(wèn)題是你有沒(méi)有毅力，付出時(shí)間和體力，去積累這個(gè)深度?！? 心法2：連續(xù)問(wèn)5個(gè)「為什么？」 要能為客戶(hù)提供問(wèn)題解決方案，甚至看到客戶(hù)的盲點(diǎn)，找到客戶(hù)自己都不知道的需求，最重要的能力是看穿「問(wèn)題背后的問(wèn)題」。 「如果客戶(hù)提出需求，你就照著提出答案，那跟蒙古大夫沒(méi)有兩樣，」 「不管擺在你眼前的答案是什么，你永遠(yuǎn)都要連續(xù)問(wèn)5個(gè)為什么?！? 為什么這是你的需求？ 為什么你認(rèn)為眼前最大的困難和挑戰(zhàn)是這個(gè)？ 為什么你會(huì)遭遇這樣的挑戰(zhàn)？ 為什么你認(rèn)為提出來(lái)的需求，能幫助你迎向這個(gè)挑戰(zhàn)？ 為什么在你思考的策略解決方案中，沒(méi)有第二種方案？ 只有刺激邏輯思考力的各種小故事和測(cè)驗(yàn)，「不斷的思考，不斷的和客戶(hù)討論為什么，才能看穿問(wèn)題，才知道要提供什么答案給客戶(hù)?！? 超級(jí)業(yè)務(wù)，你是哪一種？ 「很多人有積極的企圖心，但卻無(wú)法成為業(yè)績(jī)成長(zhǎng)100％的超級(jí)業(yè)務(wù)員，不見(jiàn)得是因?yàn)樗贿m合，而是一開(kāi)始沒(méi)有從適合自己的舞臺(tái)出發(fā)?！? 在馭客四等級(jí)的養(yǎng)成過(guò)程中，人格特質(zhì)也是影響因素之一，在領(lǐng)導(dǎo)型、開(kāi)創(chuàng)型、勤勉型、合群型和社交型5大人格特質(zhì)下，不同產(chǎn)業(yè)特性、不同企業(yè)文化，需要的業(yè)務(wù)人才特質(zhì)各不相同。 以高科技產(chǎn)業(yè)為例，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，業(yè)務(wù)人員不只要有領(lǐng)導(dǎo)型的主導(dǎo)性和高效率，也要有開(kāi)創(chuàng)性人格的創(chuàng)意和勇氣，才能在短時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)解決問(wèn)題。 而金融服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)人員除了領(lǐng)導(dǎo)性格之外，更需要社交型人格，才能拉近和消費(fèi)者之間的距離，讓客戶(hù)愿意把資產(chǎn)拿出來(lái)投資。 至于房仲服務(wù)業(yè)，除了要有和客戶(hù)搏感情的社交性格之外，更重要的是勤勉苦干的精神，不管花多久時(shí)間都要幫客戶(hù)找到好的物件，成交后繁瑣的交屋手續(xù)更事必躬親，一點(diǎn)細(xì)節(jié)都不放過(guò)。 了解自己的性格特質(zhì)后再挑選工作，才能跨出成功的第一步。你是哪一種類(lèi)型的超級(jí)業(yè)務(wù)員？適合到什么產(chǎn)業(yè)工作？