６訣竅成功管理沖突 企業(yè)中，部門摩擦是每天必須面對的課題，在沖突爆發(fā)時，利用調(diào)解六招，讓你不必臉紅脖子粗，也能解決問題、達(dá)到目的。 氣急敗壞的業(yè)務(wù)部：「今天中午以前必須到的那批貨還沒到，到底是出了什么問題？」 接到電話的物流部：「出貨？我沒有收到出貨單啊，是你們那邊漏了單吧，現(xiàn)在要出貨也沒車，每次都這樣找麻煩！」 業(yè)務(wù)部：「開什么玩笑，我們拚死拚活才拉到客戶，這下都泡湯了。車輛調(diào)度是小事，趕快想辦法，立刻給我出貨！」 物流部：「不要開口閉口就是『客戶』，我是費(fèi)了多少心思才降低成本的，不了解狀況還隨便答應(yīng)客戶，那你就自己出貨吧，我無能為力！」 聽起來很熟悉吧？企業(yè)內(nèi)部，從行政管理、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、行銷、采購、物流、信息到客服等，不同職能的部門間，免不了會有摩擦或爭端發(fā)生。 盡管每個部門都想達(dá)成共同的企業(yè)目標(biāo)─提高公司獲利─但是各職能的工作任務(wù)不同，立場和優(yōu)先順序也常會相左。例如，業(yè)務(wù)部的重點(diǎn)是「客戶」，而物流部則把重點(diǎn)放在「成本」上。如果為了達(dá)成部門目標(biāo)，互不相讓，甚至競爭資源、爭功諉過，就容易引發(fā)沖突。 管好部門沖突 減少企業(yè)內(nèi)耗 部門沖突，是經(jīng)理人必須有效管理、化解的職場沖突之一。不論是你的部門與其他部門發(fā)生摩擦，或是你帶的兩個部門（團(tuán)隊）彼此不合，主管的一大任務(wù)，就是要通過有效處理，打破部門間各自為政的本位主義，降低內(nèi)耗，為組織帶來更好的溝通、更高的士氣與工作成效。 不少專家建議，處理部門沖突，比較好的方式，是通過調(diào)解與協(xié)商?？捎蓛蛇叢块T主管出面，自行談判，或者由較高階主管擔(dān)任調(diào)解的第三者，把沖突的雙方找來，展開對話，并且，務(wù)必掌握調(diào)解沖突的幾個要領(lǐng)： 1. 保持冷靜、尊重、耐性：沖突往往帶來壓力與不悅，但再怎么不高興，主管還是得保持冷靜鎮(zhèn)定，才能追根究柢，找出沖突的原因。進(jìn)行協(xié)商時，也應(yīng)展現(xiàn)尊重與禮貌，這么做可以為雙方建立信任，維持良好的部門關(guān)系，有利于爭端的化解。 組織行為專家丹納也提醒主管，將沖突中性化：「當(dāng)你在指出有待解決的沖突時，請以中性、客觀的用語來加以界定，不要口出批評，或暗指錯在對方。你應(yīng)該把它想成是一個『我們必須解決的工作問題』。」 2. 對事不對人：業(yè)務(wù)部那個銷售專員是故意要找物流部的麻煩嗎？很多時候，沖突的背后，其實(shí)隱藏了雙方運(yùn)作、職責(zé)上的分歧。所以，把沖突的個人情緒因素抽離，對事不對人，才能鎖定問題，客觀地交換意見，進(jìn)行討論：「這種沖突是不是影響了我們的工作績效？打亂了對客戶的送貨？妨礙了團(tuán)隊的運(yùn)作？」 3. 先聽后說：要有效解決問題，主管必須仔細(xì)聆聽對方（或雙方）的說詞。排解沖突時，主管的傾聽技巧很重要，不能光聽而已，還必須讓說話的人感覺自己受到支持，也就是說，運(yùn)用積極傾聽的技巧：覆述剛才聽到的內(nèi)容，或偶爾歸結(jié)一下對方的說法，確認(rèn)你已經(jīng)充分了解。 4. 以爭取整體利益為原則：聽過雙方的意見、說詞后，再來謀求實(shí)際的解決之道，但有個前提：必須考慮你決定的解決方法，是否會損及公司的整體利益；絕不能以自己部門或自身的利益為優(yōu)先，也不能堅持只有單方得利的解決方案。 5. 共同尋找可能的解決方案：讓每個人都參與，利用腦力激蕩，發(fā)想各種可能的解決選項，歡迎所有的想法，也許有些點(diǎn)子，還是你從來沒想過的。所有的選項經(jīng)過分清、排序，最后再協(xié)商出一套雙方都能接受的解決辦法。此時，調(diào)解工作的最后一步，就是要求所有的人都要做出承諾，說到做到。 6. 對立形勢惡化時，請上司裁定：如果部門間的對立太過激烈，或歧見太深，有時不是單憑主管一人就能調(diào)解、處理的，必要時，可能還是得請上司出面，利用領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，進(jìn)行裁定。 ４招預(yù)防部門摩擦 發(fā)生沖突后的調(diào)解，當(dāng)然有必要，但如果能事先做好預(yù)防，將更有益。預(yù)防部門間發(fā)生摩擦，不妨考慮這幾個方法： 1. 定期召開協(xié)調(diào)會議：或建立一個跨部門的沖突解決機(jī)制，大家提出意見來達(dá)成協(xié)議，有助于避免許多部門間的紛爭。 2. 多讓部屬了解公司觀念與方針：部門間發(fā)生沖突，多半為了追求自己部門的目標(biāo)，但也往往因此忽略了公司的整體利益，這是本末倒置。所以，主管要讓每個部屬充分了解公司的觀念，明白什么才是公司全體的利益，進(jìn)而努力爭取。 3. 進(jìn)行工作論調(diào)，加強(qiáng)「換位思考」：對他人工作不夠了解，往往是產(chǎn)生沖突的主因之一。鼓勵工作輪調(diào)，可以讓不同部門的員工有機(jī)會從新的角度、立場看待問題，增加掌握全局、團(tuán)隊運(yùn)作的能力。 4. 安排部門主管、員工接受沖突化解訓(xùn)練課程：包括學(xué)習(xí)如何有效化解爭端、有效溝通與對話，以及沖突調(diào)解技巧等。 「沖突并不是什么負(fù)面的東西，只不過是在企業(yè)經(jīng)營過程中，必然出現(xiàn)的一種產(chǎn)物，」企管顧問格特曼直言。他鼓勵企業(yè)積極面對沖突，同時幫助員工「掌握相應(yīng)的技能，知道如何成功管理沖突。」