三大原則，顧客心跑不了（一）
 
化身企業(yè)神探前進(jìn)現(xiàn)場(chǎng) 找碴三原則顧客心跑不了
古今中外神探之所以令人贊嘆，因?yàn)樗麄冇^察入微，洞察人性。
 
企業(yè)經(jīng)理人不能老是坐在辦公桌前遙控全局，化身神探到顧客現(xiàn)場(chǎng)找問(wèn)題，也找機(jī)會(huì)。走出去與顧客一起呼吸，掌握觀察聆聽(tīng)、詢問(wèn)學(xué)習(xí)、慎思行動(dòng)三大原則，顧客心跑不了。
 
現(xiàn)場(chǎng)是制造產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)服務(wù)的地方，更應(yīng)該是顧客與企業(yè)產(chǎn)生交集與互動(dòng)的地方，轟隆作響的沖壓工廠是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)；人聲鼎沸的火車(chē)站是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；川流不息的網(wǎng)絡(luò)部落格是虛擬現(xiàn)場(chǎng)，各式各樣的現(xiàn)場(chǎng)存在于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，而其中有許多是經(jīng)理人足跡罕至的地方。
 
未曾涉足造成不夠了解，甚至無(wú)知，而未能從事實(shí)出發(fā)，經(jīng)理人自然就無(wú)法做出正確的決策，這種現(xiàn)象在產(chǎn)業(yè)界是屢見(jiàn)不鮮，原因是有太多的企業(yè)主管過(guò)度依賴數(shù)字及報(bào)表來(lái)管理公司，卻忽略直接從現(xiàn)場(chǎng)感受到的質(zhì)化信息。
 
卓越的管理者不會(huì)只重?cái)?shù)字，他們知道有許多事實(shí)不是單靠報(bào)表就能呈現(xiàn)出來(lái)的，他們會(huì)親自走到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀察與對(duì)話，然后從自己的所見(jiàn)所聞當(dāng)中，萃取出值得參考的新見(jiàn)解，最后，藉由數(shù)字與見(jiàn)解的相互對(duì)照與比較，徹底思考以明確掌握事實(shí)。
 
數(shù)字報(bào)表是左眼，現(xiàn)場(chǎng)觀察是右眼，左眼與右眼同時(shí)打開(kāi)才能洞察真相。
仔細(xì)聆聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)節(jié)奏
懂得觀察現(xiàn)場(chǎng)的人，往往能夠從人們最容易忽視的事物當(dāng)中，看出隱藏的蛛絲馬跡，并且將之視為一種樂(lè)趣。
 
◆案例一：做家事細(xì)察人性的李昌鈺
 
享譽(yù)國(guó)際的刑事鑒識(shí)專(zhuān)家李昌鈺博士就是個(gè)中翹楚。他不但能夠從現(xiàn)場(chǎng)遺留的物證推斷出犯罪的事實(shí)，工作對(duì)他而言更像是場(chǎng)游戲般有趣。
 
例如，幫太太做家務(wù)事，李昌鈺也會(huì)嘗試在勞動(dòng)中，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的探索，像是倒垃圾的時(shí)候，他會(huì)看看垃圾的種類(lèi)，然后揣摩親人在家中的活動(dòng)狀況；洗車(chē)時(shí)看到車(chē)體的擦痕，他會(huì)分析發(fā)生擦撞的原因及情形。