銷售隊伍管理的七大關(guān)鍵性問題（6）

黃德華

7，銷售評估中出現(xiàn)知覺歸因失調(diào)現(xiàn)象。黃德華研究發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的銷售管理者在評估銷售員時，經(jīng)常會說這句話：你沒有完成銷售指標(biāo)，這是鐵的事實。我們的銷售考核政策沒有錯，是你理解有誤，因此這是你能力有問題。這種銷售評估的結(jié)果是銷售員不服氣，銷售員要么會選擇離開公司，要么會采取銷售工作消極怠工。還有的銷售管理者會說，今年銷售指標(biāo)沒有完成是因為遇到了經(jīng)濟危機，是因為銷售指標(biāo)過高；去年完成銷售指標(biāo)是因為我們運氣好，銷售指標(biāo)過低。結(jié)果聽到這種歸因的銷售員不會沒有完成銷售指標(biāo)而有壓力，也不會因完成銷售指標(biāo)而感到自豪。

這是為什么呢？因為人們是生活在自己的知覺世界中，人們憑知覺對外部世界做出反應(yīng)。銷售員因知覺而采取行動，銷售員的行為是以他們對評估的知覺為基礎(chǔ)的，而不是以評估本身為基礎(chǔ)。人們對他人或自己的所作所為進行分析，解釋和推測其原因，并總會做出對自己有利的歸因。而且旁人的歸因往往與他自己的歸因會有很大的不同，例如，一家好的公司如果讓你去管理，如果在你的管理經(jīng)營下，公司變得更好，大部分人們都會歸因于基礎(chǔ)好，少部分人們（包括自己）會歸因于你的管理能力強。如果在你的管理經(jīng)營下，公司變得差，大部分人們都會歸因于你的管理能力差，少部分人們（包括自己）會歸因于形勢變了（即環(huán)境變了）。韋納把人們的行為獲得成功或遭到失敗主要歸因于四個方面因素：努力、能力、任務(wù)難度、機遇。個人將成功歸因于能力和努力等內(nèi)部因素時，他會感到驕傲、滿意、信心十足，而將成功歸因于任務(wù)容易和運氣好等外部原因時，產(chǎn)生的滿意感則較少。相反，如果一個人將失敗歸因于缺乏能力或努力，則會產(chǎn)生羞愧和內(nèi)疚，而將失敗歸因于任務(wù)太難或運氣不好時，產(chǎn)生的羞愧則較少。而歸因于努力比歸因于能力，無論對成功或失敗均會產(chǎn)生更強烈的情緒體驗。努力而成功，體會到愉快；不努力而失敗，體驗倒羞愧；努力而失敗也應(yīng)受到鼓勵。故我們銷售管理者要善于引導(dǎo)銷售隊伍的知覺與歸因，否則銷售隊伍就會因我們知覺歸因失調(diào)而士氣大跌。

黃德華研究表明，企業(yè)銷售隊伍管理中的棘輪效應(yīng)、邊際遞減、俄羅斯套娃現(xiàn)象、TOPK風(fēng)格失調(diào)、曲棍球棒效應(yīng)、卡尼曼損失厭惡效應(yīng)、知覺歸因失調(diào)等都是難以解決的普遍性問題，它們常常是很多企業(yè)管理問題的根子所在，很容易被其他問題所遮掩，如銷售指標(biāo)分配不合理而銷售效率下降，那是因為產(chǎn)生了棘輪效應(yīng)；銷售隊伍出現(xiàn)冗員，那是因為產(chǎn)生邊際遞減效應(yīng)；銷售薪酬出現(xiàn)獎金增加而銷售額增加不多，那是因為出現(xiàn)了曲棍球棒效應(yīng)；銷售員士氣低落且對企業(yè)不滿意，那是因為出現(xiàn)了卡尼曼損失厭惡效應(yīng)或銷售管理者的評估出現(xiàn)了知覺歸因失調(diào)；銷售隊伍容易走極端創(chuàng)新度低下，那是因為招選中出現(xiàn)了俄羅斯套娃現(xiàn)象或TOPK風(fēng)格失調(diào)。這七大難題都與人的本性相關(guān)聯(lián)，起源于人的“趨利避害”的天性，并在銷售員身上表現(xiàn)得更為明顯。因為銷售員是相當(dāng)理性的一簇，銷售員與利的接觸相當(dāng)緊密，銷售員是企業(yè)利益與客戶利益的轉(zhuǎn)換站。而且銷售員是企業(yè)內(nèi)自由度最大的員工，其銷售效能是通過其拜訪客戶而體現(xiàn)出來的。故這七個問題就成了企業(yè)銷售隊伍管理的不可逾越的難題，只有把握住了這七大難題及其解決方法，企業(yè)銷售隊伍管理的難度系數(shù)就會大大降低。企業(yè)管理的微笑曲線就會變得平緩，而企業(yè)銷售隊伍就極具競爭力。

（作者黃德華的特別申明：此文為黃德華就讀浙江大學(xué)EMBA的碩士研究畢業(yè)論文的部分成果，版權(quán)歸本人擁有。歡迎大家轉(zhuǎn)載與引用，但必須署上黃德華的名字，謝謝大家對黃德華的尊重）