銷售員回應(yīng)客戶質(zhì)疑的七大方法（2）

作者：黃德華

3，補(bǔ)償法：每件產(chǎn)品都會有長處與短處，明智的銷售員承認(rèn)客戶就產(chǎn)品不夠完美提出的質(zhì)疑，并說這種質(zhì)疑言之有理，然后用超越利益法（一種屬性帶來的優(yōu)勢超過質(zhì)疑屬性帶來的劣勢）來補(bǔ)償其質(zhì)疑。也有專家把這個方法稱作以優(yōu)補(bǔ)劣法。比如，客戶說：這個機(jī)器只有4個噴口，而你們的競爭對手的產(chǎn)品有六個噴口。銷售員可以這樣回應(yīng)：你說的絕對沒錯，它是只有4個噴口。我們設(shè)計的噴嘴易于維修，你只要移去四個螺絲，就可以拆掉過慮紗。大多數(shù)其他的樣式至少要拆開10個螺絲，螺絲少會減少很多停工時間，同時我們的產(chǎn)品比競爭對手便宜2000元人民幣。這些也正是你所十分關(guān)心的。是嗎？

4，感同身受法，即推薦法。當(dāng)客戶提出其真實(shí)的質(zhì)疑時，銷售員告訴他們，其他人在試圖選擇產(chǎn)品或服務(wù)時，也有這種類似的質(zhì)疑。之后，就講述他們接受這些產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)歷。這種方法對孔雀型和考拉型客戶特別有效。這種方法的順序是：黃德華先生，我能理解你的這種感覺……別的人也會這么想……不久，他們就發(fā)現(xiàn)……”。別的人一般是第三方，如果能有第三方的證詞（如證明信），那就更好。比如，顧客說：我想我的客戶不會賣這么花俏的冰箱。銷售員可以這樣回應(yīng)：黃德華先生，我非常理解您的感覺。蝴蝶花女士就住在這條文華路316號。當(dāng)我第一次建議他采購這些產(chǎn)品時，他也有與你相同的感覺。當(dāng)他同意在他目前的那些普通的冰箱旁邊展示這些產(chǎn)品時，他發(fā)現(xiàn)他的顧客很感興趣。2天前，他打電話給我說要訂10臺。

5，重新審視法：銷售員正視客戶提出的問題，并把這個問題轉(zhuǎn)化為客戶購買這個產(chǎn)品的理由。這種方法特別適合老虎型風(fēng)格的客戶。比如，顧客說：我認(rèn)為這些上衣在我們的旅行店里賣不出去，因?yàn)樗念伾r艷了。銷售員可以這樣說：黃德華先生，你提到的問題很有意思。其實(shí)，或許這種鮮艷的顏色正是它的最大賣點(diǎn)，也是你購買這種產(chǎn)品的理由。你看，當(dāng)一個旅行者在原野或?qū)挻蟮淖匀伙L(fēng)景區(qū)旅行時，他最擔(dān)心的是不會走失，不容易被同行者發(fā)現(xiàn)。幸虧有了我們這種產(chǎn)品。

6，承認(rèn)法：當(dāng)客戶的質(zhì)疑與銷售拜訪所探討的話題沒有什么關(guān)系時，客戶的質(zhì)疑只是發(fā)泄其憤怒或不愉快的心情時，銷售員承認(rèn)所聽到的擔(dān)心，停頓一下（不發(fā)表意見），然后繼續(xù)講下一個話題。比如，客戶說：你愿意花3.5元人民幣買這么小的塑料瓶嗎？銷售員可以這樣回應(yīng)客戶：嗯，那是它們的原料成本。（停頓一下）現(xiàn)在請你看看這邊的按鈕作用，如果你需要……時，可以用它來……

7，推遲法。當(dāng)客戶在銷售訪問早期提出質(zhì)疑時，尤其時價格、質(zhì)量保障等方面的質(zhì)疑時，銷售員真誠地請求客戶允許其在稍后回答其提出的問題。比如，在銷售訪問早期，客戶就說：你們這種黃銅雕刻機(jī)賣多少錢？銷售員可以這樣回應(yīng)：如果你不介意的話，我更愿意等會兒再回答你這個問題，在我了解你對切割機(jī)的需求和你想要哪種類型之前，我真的無法說出它的具體價格。

黃德華認(rèn)為，這七大回應(yīng)客戶質(zhì)疑的方法可以組合使用，比如，顧客：我認(rèn)為你們這種產(chǎn)品不如你們的競爭對手，價格更貴一些的產(chǎn)品耐用。銷售員可以這樣回應(yīng)：這或許正是您應(yīng)該購買它的原因（重新審視法）。它可能不能使用那么長時間，但它比競爭對手的產(chǎn)品要便宜一半。（補(bǔ)償法）不過，我完全理解您的擔(dān)心。您知道杰克也這么想，他也擔(dān)心產(chǎn)品的壽命，但當(dāng)他使用我們的產(chǎn)品一年以后，發(fā)現(xiàn)它的平均壽命沒有給他們的生產(chǎn)部門帶來任何問題。（感同身受法）

回應(yīng)客戶的質(zhì)疑是銷售員的職責(zé)中非常重要的部分，質(zhì)疑會在銷售員進(jìn)行銷售訪問的任何時段出現(xiàn)。它們應(yīng)該被銷售員所預(yù)期，甚至應(yīng)當(dāng)受到歡迎，但處理質(zhì)疑時，銷售員必須講究方式方法和投入熱情地謹(jǐn)慎處理。

黃德華：國學(xué)管理專家、高級培訓(xùn)師、高級咨詢師、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀學(xué)員、浙江大學(xué)EMBA優(yōu)秀畢業(yè)生、中國銷售隊伍研究專家、中國創(chuàng)業(yè)搭檔研究專家、中國繼任管理研究專家、國際勞工組織KAB創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)講師、浙江大學(xué)等數(shù)家高校MBA客座教授、浙江數(shù)十家企業(yè)的銷售管理顧問。是把棘輪效應(yīng)、曲棍球桿效應(yīng)、邊際效應(yīng)、知覺管理、俄羅斯套娃現(xiàn)象、卡尼曼前景理論引進(jìn)銷售隊伍管理研究的首創(chuàng)者，是把TOPK技術(shù)引進(jìn)銷售隊伍管理、領(lǐng)導(dǎo)力、創(chuàng)業(yè)搭檔與繼任管理等領(lǐng)域的首創(chuàng)者，是黃氏TOPK十字架圓盤的發(fā)明者。擁有12年的外資企業(yè)市場銷售管理的成功實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，曾獲得中國最佳銷售主管、銷售經(jīng)理和大區(qū)市場銷售總監(jiān)等稱號。擁有一流大學(xué)的教育背景，先后畢業(yè)于武漢大學(xué)、清華大學(xué)與浙江大學(xué)，1997年曾經(jīng)在哈佛大學(xué)接受過DISC技術(shù)訓(xùn)練（即領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練）。最擅長的培訓(xùn)模塊：銷售隊伍管理、成功創(chuàng)業(yè)好搭檔、適應(yīng)性繼任管理、適應(yīng)性領(lǐng)導(dǎo)力、適應(yīng)性銷售技能、銷售成功學(xué)以及營銷管理。培訓(xùn)行業(yè)主要有：醫(yī)藥、獸藥、保健品、化工、IT、互聯(lián)網(wǎng)、器材、紡織、建材、電子、園林種苗、機(jī)械設(shè)備、煙草、培訓(xùn)、銀行等。目前在《銷售與市場》《商界評論》《人力資源》《科技智囊》《經(jīng)理日報》《建材與裝飾》《調(diào)味品經(jīng)銷》《中國醫(yī)藥報》《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報》《醫(yī)藥導(dǎo)報》等雜志發(fā)表論文60多篇，發(fā)表《沁園春高安》等古典詩詞80余首。在搜狐的博客為：中國銷售管理大學(xué)https://gandyh.blog.sohu.com我的E-mail：qiyeliangban@sohu.com