——架構師，最著名的架構師大概是喬布斯了，現(xiàn)在有不少的IT企業(yè)開始設置架構師這樣的職位，最近去參觀我們首期星駒創(chuàng)業(yè)者之一的紀中展參與在南京設立的天使投資機構中也設立有架構師這樣的職位。架構師是在整合消費者需求與體驗鏈條和管理配合度的基礎上形成的，管理服務設計一體化工程的管理者，他的設計行為包含了產(chǎn)品、服務觸點與品牌形象，而最重點的是超越了點設計與環(huán)節(jié)工作，用整體效能的思路來理順內(nèi)外部價值鏈之間的關系。這需要架構師要有適當?shù)脑O計意識、管理經(jīng)驗、經(jīng)營能力、革新趨勢，與一般的策劃相比架構師更專注與深入，與一般的設計師相比架構師更整體與擴展。對外架構師能夠幫助消費者找到更完整與匹配的消費選擇，對內(nèi)架構師能將分工中的協(xié)作模式優(yōu)化到較高。創(chuàng)業(yè)企業(yè)通?？焖俳?jīng)歷企業(yè)成長的歷程，這個成長的自覺模式在于將組織發(fā)展與服務模式的升級周期化與有意識化，而在這個過程中架構師的作用就非常突出，在較大的公司中革新產(chǎn)品與重大項目的架構師，能夠為本項目的存活與發(fā)展做出更好的規(guī)劃、整合與管理，是提高產(chǎn)品價值與成效的有意義的措施。一個公司的CEO需要是架構師，但是不是所有的CEO都真的在架構師的高度與之上，很多CEO只是資歷累積后形成的老資格者，是一個自身的技術專家或者產(chǎn)品專家，或者是個創(chuàng)新驅動者，或者是個對外發(fā)言人與客戶銷售大家，或者是個團隊協(xié)調者，而所有這些角色只是架構師角色的一部分甚至是一小部分。 ——體驗官，我本人有幸擔任平安壽險的首席體驗官，而且在自己領導的零點研究咨詢集團中長期應用神秘客戶技術與客戶滿意度追蹤研究技術幫助企業(yè)獲得顧客體驗的數(shù)據(jù)與信息，總的來說對于服務鏈條中的工作指標既可以透過定期與不定期的滿意度監(jiān)測而能把握，也能透過神秘客戶的拜訪與模擬體驗而加以監(jiān)控。但是體驗官模式則更加簡化與快速，適合創(chuàng)業(yè)企業(yè)尤其是服務企業(yè)的操作。在典型的服務體驗官的操作中，可以選擇活躍用戶代表、觀察力敏銳的營銷專業(yè)人士與媒體輿論領袖、服務業(yè)異業(yè)創(chuàng)業(yè)者或者客戶服務管理者，在適當?shù)臅r空下進行服務的全流程或者部分流程體驗，并且進行適當?shù)挠涗浥c證據(jù)保存，并整理為體驗日記提交給企業(yè)。這一體驗也可以多媒體網(wǎng)絡日記的方式，當在微信圈或者其他互聯(lián)網(wǎng)空間中給予公司服務管理者參考，或者給領導人作為互動依據(jù)。體驗官可以制度化，有多人參與，并且長期保留。